Come rispondere ai commenti negativi e mantenere la pace su IG

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Karen Lin

Instagram 101 | 31 maggio 2024

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I brand e gli influencer su Instagram sono spesso sommersi da messaggi e commenti di ammiratori e fan fedeli. Sentono persone che amano i loro prodotti, i loro selfie, i loro OOTD, i loro Reel e tutti i contenuti estetici che rilasciano. Altre volte, però, questi personaggi pubblici cadono nella tana del coniglio dei commenti negativi online. Oggi parleremo di come rispondere ai commenti negativi e superarli su Instagram.

Le persone possono lasciare un commento sgradevole sulla pagina di un social media per molti motivi. Forse un cliente insoddisfatto vuole lamentarsi del servizio scadente di un marchio. Forse un prepotente vuole essere cattivo con qualcuno che odia. Ricevere commenti negativi da parte di sconosciuti è un evento naturale sui social media.

Certo, questi commenti sono molto pungenti. Ma vincerete se farete un respiro profondo e scriverete una risposta matura, informata, calma e strategica. Potrete salvare la vostra reputazione online, ottenere il rispetto degli altri e chiudere la negatività online. E soprattutto, potrete far crescere la vostra pagina per la vostra autenticità e per aver difeso ciò che è giusto.

Siete pronti a imparare come rispondere ai commenti sgradevoli e a superare la situazione? Continuate a leggere per scoprire i modi migliori per farlo.

Una ragazza che si sente turbata perché tante persone le lanciano commenti negativi.

Perché rispondere ai commenti negativi sui social media è importante

Rispondere alle recensioni positive e ai commenti che si complimentano con voi e con il vostro marchio è divertente e semplice. Ma imparare a rispondere a quei commenti negativi, cattivi e difficili da leggere è un po' più complicato.

Uno studio di eye-tracking ha rilevato che le persone prestano maggiore attenzione ai commenti negativi online, anche se ci sono anche quelli positivi. L'impatto di commenti come questi è enorme, dai problemi di salute mentale alla scomparsa di un marchio.

Ma anche se questi commenti sono duri da leggere, è fondamentale superare l'esperienza negativa di vederli. Ricordate: questi commenti sono lasciati sulla vostra pagina, dove siete voi a controllare la conversazione. Affrontateli di petto e mostrate loro chi comanda in modo diretto, comprensivo e pacato.

Uno dei motivi principali per cui dovreste rispondere ai commenti negativi è che aiuta a preservare l'immagine del vostro marchio. Rispondere dimostra al pubblico che siete in grado di difendere il vostro marchio. Inoltre, dimostra che siete in grado di accettare feedback costruttivi pur mantenendo un'aria positiva online. Questo vi rende più simpatici, autentici e positivi.

Un altro motivo per cui è meglio rispondere ai commenti negativi è quello di tranquillizzare chi li ha pubblicati. Dimostra che ascoltate le preoccupazioni delle persone e che le apprezzate abbastanza da affrontarle, anche se non siete d'accordo. In questo modo, si stempera la situazione, evitando che esploda a dismisura e si trasformi in una vera e propria controversia sul vostro marchio. In questo caso, potreste perdere i vostri follower, e non volete che ciò accada.

6 Osservazioni malintenzionate: come reagire a commenti negativi come questi?

Esistono molti tipi di feedback negativi online. Alcuni sono personali, altri hanno a che fare con i vostri servizi o prodotti. Il modo in cui rispondere a ciascun commento negativo dipende dalla situazione e dal contesto.

Come rispondere ai commenti negativi, visto che ognuno di essi è così diverso? Ecco sei tipi di commenti online malintenzionati e il modo in cui dovreste rispondere a ciascuno di essi.

1. Attacchi personali, come il bullismo e l'insulto.

Forse il commento negativo più comune sui social media è una forma di bullismo. Le persone possono chiamarvi per nome e attaccare il vostro aspetto e la vostra personalità per ferire i vostri sentimenti. Questi commenti possono causare disagio emotivo, insicurezza e persino depressione e ansia, soprattutto se non vengono affrontati in modo adeguato.

Naturalmente, ignorare commenti come questo funziona a meraviglia per alcune persone. L'ignoranza è una beatitudine, dopotutto. Potrebbero persino cancellare quei commenti per non vederli più. Lontano dagli occhi, lontano dal cuore, giusto?

Ma alcune persone sentono un forte impulso a rispondere ai commenti dei prepotenti. Si tratta di una reazione naturale, soprattutto quando ci si può difendere da questi malintenzionati. Ma come si può rispondere alle battute malintenzionate con grazia e sicurezza anche quando si è feriti?

Per prima cosa, fate un respiro profondo e meditate per sentirvi composti e calmi. Non potete rispondere con la prima cosa che vi viene in mente, soprattutto quando le emozioni sono alte. Potreste finire per dire qualcosa di cui vi pentirete. Ricordate che i vostri follower possono vedere tutto ciò che scrivete dopo.

Invece di essere cattivi a vostra volta, ponete dei limiti. Nella sezione dei commenti, parlate dell'ambiente positivo e sicuro che desiderate. In questo modo si dirà alle persone due cose: che avete la pelle dura e che non sopporterete i bulli. Ecco un paio di risposte che potreste pensare di dare a un bullo:

  • "Beh, non era necessario. Grazie per il tuo pensiero, ma il linguaggio odioso non è gradito qui. Ci vediamo!".
  • "Se non puoi dire nulla di carino, non dire nulla. La mia pagina, le mie regole".
  • "Qui non tolleriamo la mancanza di rispetto. Non credo che il suo commento giustifichi una difesa da parte mia".

Una donna agitata che si copre le orecchie dopo aver sentito i bulli fare attacchi personali e commenti su di lei.

2. Persone in disaccordo con la vostra posizione su qualcosa

Molte persone vanno su Instagram e pubblicano le loro opinioni su argomenti controversi. Magari pubblicano contenuti a sostegno di un movimento sociale o condividono i loro pensieri sul clima politico. Questo è più che benvenuto sulla piattaforma. Dopotutto, Instagram è un luogo in cui ci si può esprimere liberamente, purché si sia rispettosi.

Ma c'è chi può farvi arrabbiare nella sezione dei commenti per aver condiviso la vostra opinione. Alcuni condivideranno con calma i loro pensieri, ma altri saranno scortesi quando non saranno d'accordo con voi.

L'importante è non perdere la calma quando si risponde a commenti come questo. Dovete essere calmi e raccolti. Riconoscete che la loro opinione è valida, ma difendete la vostra se necessario. Allo stesso tempo, discutete in modo maturo, produttivo e costruttivo delle cose su cui non siete d'accordo. Potrebbe essere piacevole imparare cose nuove da persone che hanno opinioni diverse dalle vostre.


Naturalmente, bisogna sempre sapere quando disimpegnarsi da queste persone. Se non sono disposti a dialogare in modo rispettoso, è il momento di interrompere la conversazione prima che imploda. Se vi sembra che la discussione non stia andando da nessuna parte, ecco alcune cose che potete dire:

  • "Capisco che lei creda in qualcosa di diverso. Penso che possiamo accettare di non essere d'accordo".
  • "Grazie per essere appassionato di questo argomento. Ma credo che ci sia un modo migliore e più maturo per discutere di questo argomento. Sentiti libero di comunicarmelo via DM quando ti sarai calmato!".
  • "Rispetto la sua opinione in merito. A ciascuno il suo! Lasciamo le cose come stanno, d'accordo?".

Un uomo e una donna che discutono animatamente.

3. Reclami sul vostro prodotto o servizio

Gli account personali e gli influencer non sono gli unici utenti di Instagram a dover affrontare i commenti negativi degli altri. I marchi ricevono ogni giorno feedback negativi sui loro prodotti e servizi.

Il social media marketing è oggi estremamente importante per i marchi. È un modo eccellente per raggiungere un vasto pubblico online. Ma dovete ricordare che sentire commenti sgradevoli sulla vostra azienda fa parte del territorio. Il massimo che potete fare è padroneggiare l'arte di rispondere alle lamentele dei clienti nei commenti.

Rispondere ai reclami dei clienti nel modo più rapido e intelligente possibile può aiutare a mantenere la vostra buona reputazione online. Rispondete ai commenti prontamente e con molta empatia. Ricordate: il vostro cliente è frustrato per l'esperienza negativa che ha avuto con il vostro marchio. Non sta scrivendo con rabbia senza motivo. Il vostro compito è aiutarli a risolvere il problema.

Dite qualcosa del genere quando rispondete ai commenti dei clienti arrabbiati:

  • "Ci dispiace sapere di questa esperienza! Le dispiace inviarci un messaggio diretto in modo da poter trovare una soluzione?".
  • "Grazie per averci segnalato questo problema! Prendiamo sul serio il suo feedback. Vedremo come migliorare i nostri prodotti andando avanti".

Riconoscendo i loro problemi, potete far sentire i vostri clienti apprezzati. Ciò contribuisce a creare fiducia e rapporto con loro, consentendo loro di ammorbidirsi anche dopo un'esperienza negativa. Ricordate di bilanciare professionalità ed empatia e sarete a posto.

4. Commenti discriminatori basati sulla razza, sul genere, ecc.

Instagram non tollera discorsi di odio o discriminazione sulla propria piattaforma. Le linee guida della comunità affermano chiaramente che non è lecito attaccare qualcuno per la sua razza, il suo sesso, il suo orientamento sessuale, le sue disabilità o le sue malattie.

Non siate spettatori se vedete commenti negativi in cui qualcuno attacca un altro sulla base di queste cose. Dite loro che Instagram non tollera commenti violenti come questi. Siate diretti e affrontate con fermezza la discriminazione. Ecco alcune cose che potete dire per richiamare la loro attenzione:

  • "Non tolleriamo la discriminazione in nessuna parte di questa piattaforma. Se vuoi condividere i tuoi pensieri su qualcosa, puoi farlo senza essere razzista/sessista/abilista".
  • "Instagram è una piattaforma che abbraccia la diversità e l'inclusione. Non abbiamo bisogno della vostra negatività qui".
  • "Potrei facilmente segnalarti a Instagram per aver violato le linee guida della comunità per questo, se non ti scusi con lei".
  • "La misoginia non ha posto in questa discussione. Tornate quando sarete in grado di sostenere una conversazione senza discorsi d'odio".

Condannando commenti come questi su Instagram, fate la vostra parte per mantenerlo uno spazio sicuro per la comunità.

Due membri della comunità LGBTQIA+ con il nastro adesivo sulla bocca dopo essere stati discriminati.

5. Clienti che confrontano il vostro prodotto con quello di un marchio concorrente

I feedback negativi per i marchi non si presentano sempre sotto forma di lamentele arrabbiate. A volte si tratta di commenti impertinenti che paragonano il vostro prodotto a quello di un altro marchio. Magari lasciano un commento del tipo: "Questo prodotto va bene, ma quello di [marca concorrente] è dieci volte migliore".

Anche se questo non è intrinsecamente "negativo", mette comunque il vostro marchio in difficoltà e in cattiva luce. Il vostro compito ora è quello di distogliere l'attenzione dal concorrente e riportarla sul vostro. Consideratela un'opportunità per ricordare al cliente tutti i lati positivi del vostro marchio. È il momento di salvare la vostra reputazione online.

Quando rispondete a commenti come questi, mettete al centro le caratteristiche dei vostri prodotti o servizi. Parlate delle caratteristiche e dei vantaggi unici che si possono ottenere. Se potete, indirizzate il commentatore verso le recensioni positive di altri clienti soddisfatti. Ecco un paio di risposte professionali e positive che possono aiutarvi a farlo:

  • "Grazie per il suo pensiero, ma anche noi pensiamo che il nostro prodotto sia piuttosto bello! A differenza di altri marchi, ha [caratteristiche uniche che il prodotto della concorrenza non ha]".
  • "Siamo spiacenti di sentirlo. Ci auguriamo che la prossima volta possa avere un'esperienza migliore con [nome del marchio]. Può controllare le recensioni positive dei nostri clienti felici nei nostri Instagram Story Highlights!".

6. Minacce pericolose da parte di stalker e molestatori online

Un conto è avere a che fare con prepotenti e clienti insoddisfatti. Ma è tutta un'altra cosa se si vedono commenti che fanno sentire fisicamente insicuri.

In questa guida vi abbiamo insegnato a rispondere ai commenti negativi e a far valere le vostre ragioni. Ma se ricevete commenti minacciosi da stalker o molestatori sui social media, non siete obbligati a rispondere. La cosa migliore da fare è dare la priorità alla vostra sicurezza, evitando di interagire direttamente con queste persone.

Ecco invece le cose che potete fare in risposta alla ricezione di commenti pericolosi e negativi da parte di uno stalker:

  • Fate degli screenshot dei loro commenti. Conservate questa documentazione nel caso in cui dobbiate denunciare il fatto alla polizia, soprattutto se le molestie si intensificano.
  • Segnalate il loro comportamento a Instagram in modo che la piattaforma possa agire contro di loro. Se potete, chiedete ad amici e parenti di segnalare l'account.
  • Andate nelle impostazioni della privacy e mantenete privato il vostro profilo Instagram .
  • Bloccateli immediatamente in modo che non abbiano modo di raggiungervi su Instagram.
  • Se cercano di mettersi in contatto con altre piattaforme, online o offline, chiamate le autorità e chiedete aiuto.

Come bloccare i commenti negativi su Instagram per mantenere la positività sulla vostra pagina

Ricevete commenti negativi sempre dalla stessa persona? Disturbano la vostra pagina e fanno sentire gli altri follower insicuri o a disagio? Forse è il caso di adottare misure estreme e bloccarli.

Quando si blocca qualcuno su Instagram, si perde l'accesso al proprio profilo. Se ti cercano nella funzione di ricerca dell'app, il tuo nome utente non compare. Ciò significa che non potranno più lasciare commenti sgradevoli sui vostri post e nemmeno inviarvi messaggi diretti. È un ottimo modo per prendere il controllo della vostra pagina ed eliminare una volta per tutte la negatività di quell'utente.

Ecco come bloccare i commenti negativi su Instagram , allontanando definitivamente qualcuno dalla vostra pagina:

1. Accedere al profilo della persona che si desidera bloccare.

2. Fare clic sui tre punti nell'angolo superiore destro della pagina.

3. Fare clic sull'opzione "Blocca".

4. Confermate la decisione di bloccarli facendo nuovamente clic sul pulsante blu "Blocca" nel messaggio visualizzato.

Se il blocco sembra troppo severo, prendete in considerazione la possibilità di limitare qualcuno.

Se ritenete che il blocco sia troppo severo e non volete che si crei un dramma, prendete in considerazione l'idea di limitarlo. Limitare qualcuno è più blando che bloccare, ma protegge anche la vostra pagina dalla negatività.

Quando si limita qualcuno su Instagram, questi può comunque accedere alla vostra pagina. Possono rivedere i vostri post, mettere "mi piace" ai vostri contenuti e persino commentare. Il problema è che solo loro potranno vedere i loro commenti ai vostri post.

È possibile visualizzare i loro commenti sui vostri contenuti, ma il sistema li nasconde automaticamente. Per vedere cosa hanno detto nel commento, fare clic sul pulsante "Vedi commento". Altrimenti, nessuno vedrà ciò che hanno scritto sotto il vostro post. Questo aiuta a mantenere la pace nella sezione dei commenti senza essere aggressivi e bloccare qualcuno.

Inoltre, le persone che avete limitato non saranno in grado di vedere se siete online. Se vi inviano un messaggio diretto, questo non andrà nella vostra casella di posta. Andrà invece nella cartella Richieste di messaggi. In questo modo si riducono al minimo le interruzioni e le negatività nel proprio spazio personale sui social media, senza causare drammi.

Ecco come limitare qualcuno su Instagram che sta alimentando negatività e cattiva energia nella vostra sezione commenti:

1. Accedere al profilo dell'utente che si desidera limitare.

2. Cliccate sui tre puntini in cima al loro profilo.

3. Selezionare "Limita". Un messaggio di conferma indica che la restrizione è stata effettuata con successo. Verrà inoltre visualizzato un promemoria sulle implicazioni della restrizione di una persona nell'app.

Sapere come rispondere ai commenti negativi può far crescere indirettamente la propria fanbase

Essere in grado di rispondere ai commenti negativi con garbo non solo fa apparire il vostro marchio freddo, calmo e raccolto. È anche una strategia di marketing che può creare un'immagine positiva del marchio e un sentimento pubblico. Se vi opponete ai prepotenti e gestite i reclami in modo maturo e sensato, potete opporvi alla negatività online.

E cosa succede quando le persone percepiscono positivamente il vostro marchio e sono d'accordo con il modo in cui gestite le situazioni negative? Esatto: aumentano i follower. Gestire bene i feedback negativi può rendervi più attraenti per i clienti e i potenziali fan. Potreste vedere un aumento del numero di follower se rispondete ai commenti negativi in modo fantastico e ben ponderato.

Ma sapere come rispondere ai commenti negativi non è l'unico modo per crescere su Instagram. La vostra strategia di crescita deve essere completa e incentrata sui contenuti. È qui che Path Social può aiutarvi.

Grazie all'algoritmo di targeting potenziato dall'intelligenza artificiale di Path Social, potete indirizzare i vostri contenuti alla vostra nicchia di pubblico. Ciò significa più occhi sui vostri post e, di conseguenza, più like, commenti e condivisioni. Ottenere più follower reali e autentici è solo la ciliegina sulla torta! Quindi, cosa state aspettando? Lavorate con Path Social e iniziate a far crescere la vostra fanbase online oggi stesso.