Escuta social: Tudo o que precisa de saber para ouvir bem e responder adequadamente ao seu público

Se souber como ouvir bem e o que ouvir, pode obter informações valiosas sobre o que as pessoas pensam da sua marca. Através da escuta social, compreenderá melhor a perceção das pessoas sobre si e utilizará as informações para fazer as alterações necessárias à sua estratégia de conteúdo, reavaliar a imagem e a promoção do seu produto, manter-se à frente da concorrência ou obter mais gostos no Instagram. Aqui está tudo o que precisa de saber para desenvolver competências de escuta social adequadas.

O que é a escuta social?

A escuta social significa "ouvir" o sentimento popular entre o seu público-alvo para descobrir o que pensam sobre si e sobre coisas que estão intimamente relacionadas com o seu negócio e indústria. A Association for Qualitative Research define a escuta social como uma estratégia que é "utilizada principalmente na investigação quantitativa para complementar e até substituir o rastreio convencional. O termo refere-se à análise de comentários e imagens que as pessoas colocam online e no domínio público, por exemplo, no Twitter ou no Facebook ou em blogues ou fóruns especializados."

Também designada por escuta dos meios de comunicação social, a estratégia envolve, portanto, um mergulho profundo nos meios de comunicação social e noutras plataformas para encontrar o seu público-alvo e monitorizar as suas conversas e comportamentos. Mais especificamente, estará a ouvir as menções à sua marca, produtos/serviços, concorrentes e palavras-chave e hashtags relacionadas consigo e com o seu sector. Também inclui analisar as informações recolhidas e tirar conclusões relevantes para compreender melhor as necessidades do seu público-alvo e encontrar oportunidades para satisfazer essas necessidades. 

Qual é a diferença entre Social Listening e Social Monitoring?

A monitorização social é o processo de acompanhar o envolvimento da marca dos seus públicos-alvo com o objetivo de lhes dar resposta. A monitorização social identifica aquilo de que os seus públicos estão a falar. A escuta social, por outro lado, responde à pergunta: "Porque é que os meus públicos estão envolvidos nesta ou naquela discussão sobre a sua marca, produto, concorrente ou sector?" Ao responder a esta pergunta, pode obter uma melhor compreensão dos comportamentos e necessidades dos seus públicos.

Não se esqueça de que a escuta social também envolve a monitorização social. É necessário reunir os dados relevantes para poder fazer a sua análise e tirar conclusões.

Qual é o valor de ouvir?

Pode obter os seguintes benefícios da escuta social:

• Obter uma ideia concreta da perceção que o público tem da sua marca ou dos seus produtos/serviços.
• Desenvolver conhecimentos práticos relativos a debates e preferências no seu sector.
• Reunir informações adequadas para efetuar uma análise da concorrência.
• Recolher e interpretar informações sobre o desempenho da campanha.
• Monitorizar e analisar a reação do público a um evento.

Através da escuta social, será capaz de traçar um quadro claro do sentimento dos meios de comunicação social sobre a sua marca e o seu sector. Poderá também detetar mudanças no sentimento geral e agir em conformidade para obter os resultados comerciais desejados. O conhecimento da(s) perceção(ões) do seu público-alvo pode ajudá-lo a identificar o que está a funcionar e o que não está, e a conceber ou reformular a sua estratégia de marketing ou a melhorar a sua abordagem de envolvimento ou o serviço de apoio ao cliente para dar uma resposta adequada, por exemplo, abordar determinadas preocupações ou satisfazer uma necessidade específica.

A escuta social também pode ajudá-lo a acompanhar o que os seus concorrentes estão a fazer. Estão a desenvolver ou a lançar novos produtos? Há alguma campanha ou evento futuro que esteja a entusiasmar o seu público partilhado?

Ter o dedo no pulso do seu público-alvo pode ajudá-lo a descobrir oportunidades fantásticas para se envolver organicamente com comunidades online de uma forma significativa e útil, e não com artifícios. Isto é particularmente valioso se conseguir estabelecer ligações com criadores, líderes de opinião ou influenciadores no seu sector através dos seus objectivos ou ideais partilhados.

Ferramentas de escuta social

As ferramentas de escuta social são tecnologias que pode utilizar para "aumentar" a sua capacidade de escuta e recolher dados relevantes e, em seguida, efetuar análises fiáveis e aprofundadas dos seus dados. Eis as melhores opções disponíveis.

Plataformas de escuta social

Estas plataformas de escuta social tiram partido do poder da tecnologia avançada de IA para monitorizar as suas menções relevantes, recolher dados e efetuar análises precisas.

• Instagram Insights. Esta é a ferramenta de análise nativa do Instagramque é gratuita e está disponível apenas para contas empresariais ou de criadores. A ferramenta fornece informações sobre "tendências gerais dos seus seguidores e o desempenho do seu conteúdo junto do seu público. Também pode ver informações sobre publicações, Histórias, vídeos, rolos e vídeos em direto específicos que criou para ver o desempenho de cada um e a forma como as pessoas se envolveram com eles."
• Hootsuite. O Hootsuite é uma das plataformas de gestão de redes sociais mais antigas que existe. Criada em 2008, pode utilizar a plataforma para monitorizar conversas, palavras-chave, menções e hashtags em várias páginas de redes sociais a partir de um único painel de controlo. Para obter análises mais avançadas, pode experimentar o Hootsuite Insights.
• Adview. Esta é outra aplicação da Hootsuite que foi especificamente concebida para ouvir as redes sociais no Facebook e em Instagram ads.
• NetBase Quid. Uma das empresas mais fiáveis em matéria de informações sobre consumidores e mercados, a NetBase utiliza o processamento de linguagem natural (PNL) para obter um sentimento exato dos clientes.
• Talkwalker. Esta aplicação oferece uma escuta avançada e informações em tempo real para mais de 150 milhões de fontes, incluindo blogues, fóruns, vídeos, notícias, críticas e redes sociais.
• Synthesio. A empresa proporciona "uma compreensão total do consumidor", ajudando-o a "seguir o que os seus consumidores dizem, fazem e pensam em linha", utilizando a IA da próxima geração que identifica tópicos emergentes e linguagem repetida do consumidor.
• Mentionlytics. Esta aplicação ajuda a acompanhar as menções à sua marca e aos seus produtos, aos seus concorrentes e à sua indústria nas redes sociais, em sites de notícias online, em blogues e noutros sites. 
• Path Social. Este serviço de crescimento fornece análises em tempo real do crescimento dos seguidores, do envolvimento da audiência, do desempenho dos conteúdos, das fontes de envolvimento e dos comportamentos da concorrência, entre outros.

Exemplos de escuta social

Descobrir o que as pessoas dizem sobre a sua marca ou produto pode ser excitante ou intimidante. Nunca saberá para que lado sopra o vento até ir descobrir qual é o sentimento geral sobre si. No entanto, independentemente do que "ouvir", lembre-se de que é uma oportunidade para dar a resposta adequada e fazer as alterações necessárias, para que possa incentivar uma mudança na perceção geral. Aqui estão alguns exemplos de escuta social por sector para o ajudar a colocar-se no caminho certo. 

• Se estiver no sector das viagens e da hotelaria, a escuta social pode informá-lo das exigências sazonais, das localizações geográficas com grande potencial e das tendências de perceção de determinadas localizações ou da sua concorrência.
• Se a sua empresa lida com bens de consumo embalados (CPG), pode identificar tendências na procura, hashtags populares que pode utilizar na sua estratégia de conteúdos e potenciais mercados inexplorados. 
• Para o sector do retalho, a mudança de tendências é, ironicamente, uma constante. A identificação de tendências em mudança pode ajudar a orientar o desenvolvimento e a promoção do seu produto; a escuta social pode ligá-lo ao influenciador certo para colaborar; e a análise dos comportamentos dos concorrentes pode ajudá-lo a superá-los nas campanhas.

Verdadeiro ou falso: A escuta social pode ajudá-lo a encontrar leads

A resposta não é um simples verdadeiro ou falso. Se o objetivo dos seus esforços de monitorização das redes sociais é gerar oportunidades, então toda a sua estratégia deve ser orientada para atingir esse objetivo. Caso contrário, o facto de a escuta dos meios de comunicação social poder ou não ajudá-lo a encontrar oportunidades dependerá das informações que obtiver da análise dos seus dados.

Se descobrir que não há muita conversa e, por conseguinte, interesse na sua marca ou produto, então a sua primeira prioridade deve ser a criação de um maior conhecimento da marca/produto; a geração de contactos seguir-se-á em breve. Se a sua análise de escuta social revelar que existe muito entusiasmo em torno de uma determinada hashtag ou evento no seu sector, esta pode ser uma oportunidade para se juntar à tendência e alcançar um novo público. Uma excelente forma de o fazer é organizar um concursoInstagram ou uma aquisiçãoInstagram .

Como ouvir bem

Tome nota destas práticas recomendadas de escuta social para que possa obter os melhores resultados possíveis para os seus esforços.

1. Saber o que ouvir. As redes sociais são um local barulhento, e terá de separar todo o ruído desnecessário para se concentrar nas palavras-chave e nos tópicos mais relevantes para a sua marca, sector e Instagram objectivos - palavras e discussões que lhe sejam mais úteis e que lhe forneçam informações práticas. Se precisar de um ponto de partida, utilize qualquer uma das seguintes opções para efetuar uma pesquisa em Instagram para a sua recolha de dados:
   • O nome da sua marca e o nome de utilizador Instagram
   • O(s) nome(s) do(s) seu(s) produto(s)
   • Os nomes das marcas e os nomes das redes sociais dos seus concorrentes, bem como os nomes dos seus produtos
   • O seu slogan e os dos seus concorrentes
   • As suas hashtags de marca e as dos seus concorrentes
   • Palavras-chave e hashtags do sector
   • Nomes e nomes de utilizador nas redes sociais de pessoas-chave da sua empresa e da concorrência (CEO, VP, porta-voz, etc.)
   • Nomes de campanhas e palavras-chave e hashtags relevantes
2. Saber onde ouvir. Não se trata apenas de descobrir onde os seus públicos-alvo estão a ter discussões activas; o mais importante é descobrir onde estão a falar de si e de tudo o que está relacionado consigo. Isto implica utilizar a escuta social em diferentes plataformas e outras áreas online para identificar diferentes níveis de discussões relevantes.
3. Realizar uma escuta direcionada dos meios de comunicação social. Isto significa compartimentar a sua pesquisa para filtrar os seus resultados. Pode filtrar por localização geográfica, popularidade de hashtag ou categoria de produto.
4. Familiarize-se com o sentimento geral em torno da sua marca. Fá-lo-á com o objetivo de acompanhar a evolução dos níveis de interesse do seu público e detetar quaisquer alterações no envolvimento. Pode então descobrir o que precisa de mudar ou melhorar para dar a resposta adequada e obter os resultados desejados. 

Considerações finais: Desenvolver boas capacidades de escuta para fazer crescer a sua marca em Instagram

A escuta social é um elemento essencial de qualquer estratégia de marketing, uma vez que lhe dá a oportunidade de responder a discussões relevantes que, por sua vez, podem ajudar a obter resultados. É uma das poucas abordagens que pode efetivamente conduzir a um crescimento orgânico acelerado - quando se sabe como ouvir bem e como responder adequadamente. 

O crescimento orgânico com seguidores genuinamente interessados e entusiasticamente envolvidos também pode ser obtido com a ajuda de um especialista em estratégia de crescimento Instagram , como Path Social. Além de oferecer análises avançadas para os seus esforços de escuta social, Path Social também lhe dá acesso à sua capacidade avançada de segmentação de público - através da sua tecnologia proprietária e inovadora de segmentação por IA - e à experiência da sua equipa interna de especialistas em redes sociais. Comece a crescer e a ganhar seguidores em Instagram hoje mesmo!