A escuta social: Tudo o que precisa de saber para ouvir bem e responder de forma adequada ao seu público

Se souber como ouvir bem e o que ouvir, pode obter informações valiosas sobre o que as pessoas pensam da sua marca. Através da escuta social, compreenderá melhor a perceção das pessoas sobre si e utilizará a informação para fazer as alterações necessárias à sua estratégia de conteúdo, reavaliar a imagem e a promoção do seu produto, manter-se à frente da concorrência ou obter mais gostos em Instagram. Aqui está tudo o que precisa de saber para desenvolver competências de escuta social adequadas.

O que é a escuta social?

Escuta social significa "escutar" o sentimento popular entre o seu público alvo para descobrir o que pensam sobre si e sobre coisas que estão intimamente relacionadas com o seu negócio e indústria. A Association for Qualitative Research define a escuta social como uma estratégia que é "principalmente utilizada na investigação quantitativa para complementar e até substituir o rastreio convencional". O termo refere-se à análise de comentários e imagens que as pessoas colocam online e no domínio público, por exemplo, no Twitter ou Facebook ou em blogs ou fóruns especializados".

Também referida como escuta das redes sociais, a estratégia, portanto, envolve mergulhar profundamente nas redes sociais e outras plataformas para encontrar o seu público alvo e monitorizar as suas conversas e comportamentos. Mais especificamente, estará a ouvir referências à sua marca, produtos/serviços, concorrentes, e palavras-chave e hashtags relacionados consigo e com a sua indústria. Inclui também a análise da informação que recolhe e tirar conclusões relevantes para melhor compreender as necessidades do seu público-alvo e para encontrar oportunidades de satisfazer essas necessidades. 

Qual é a diferença entre a escuta social e a monitorização social?

A monitorização social é o processo de acompanhamento do envolvimento da marca dos seus públicos-alvo com o objectivo de lhes dar resposta. A monitorização social identifica aquilo de que os seus públicos estão a falar. A monitorização social, por outro lado, responde à pergunta: "Porque é que as minhas audiências estão envolvidas nesta ou naquela discussão sobre a sua marca, produto, concorrente, ou indústria? Respondendo a esta pergunta, pode obter uma melhor compreensão dos comportamentos e necessidades das suas audiências.

Tenha em mente que a escuta social também envolve a monitorização social. É necessário recolher os dados relevantes para poder fazer a sua análise e tirar a sua conclusão.

Qual é o valor de ouvir?

Pode obter os seguintes benefícios da escuta social:

• Obtenha uma compreensão concreta da percepção do público sobre a sua marca ou produtos/serviços.
• Desenvolva conhecimentos accionáveis relativos a discussões e preferências dentro da sua indústria.
• Reunir informação adequada para realizar uma análise competitiva.
• Reunir e interpretar informação sobre o desempenho da campanha.
• Monitorizar e analisar a resposta do público a um evento.

Através da escuta social, poderá pintar uma imagem clara do sentimento das redes sociais sobre a sua marca e a sua indústria. Também será capaz de detectar mudanças no sentimento geral e agir em conformidade para impulsionar os resultados comerciais desejados. O conhecimento da(s) percepção(ões) do seu público-alvo pode ajudá-lo a identificar o que está a funcionar e o que não está, e conceber ou redesenhar a sua estratégia de marketing ou melhorar a sua abordagem de compromisso ou serviço ao cliente para dar uma resposta adequada, por exemplo, responder a certas preocupações ou satisfazer uma necessidade específica.

A escuta social pode também ajudá-lo a manter-se a par do que os seus concorrentes estão a fazer. Estão eles a desenvolver ou a lançar novos produtos? Há alguma campanha ou evento que o seu público comum está a ficar entusiasmado?

Ter o dedo no pulso do seu público-alvo pode ajudá-lo a descobrir oportunidades surpreendentes de se envolver organicamente com comunidades em linha de uma forma que seja significativa e útil, e não enganosa. Pode, portanto, construir ligações genuínas com pessoas através do apoio mútuo; isto é particularmente valioso se for capaz de se ligar com criadores, líderes de pensamento, ou influenciadores na sua indústria através dos seus objectivos ou ideais comuns.

Ferramentas de escuta social

As ferramentas de escuta social são tecnologias que pode utilizar para "aumentar" a sua capacidade de escuta e recolher dados relevantes, e depois realizar análises fiáveis e profundas dos seus dados. Aqui estão as melhores opções disponíveis.

Plataformas de escuta social

Estas plataformas de escuta social aproveitam o poder da tecnologia avançada de IA para monitorizar as suas menções relevantes, recolher dados, e realizar análises precisas.

• Instagram Insights. Esta é a ferramenta de análise nativa do Instagram, que é gratuita e está disponível apenas para contas empresariais ou de criadores. A ferramenta fornece informações sobre "tendências gerais dos seus seguidores e o desempenho do seu conteúdo junto do seu público. Também pode ver informações sobre publicações, Histórias, vídeos, rolos e vídeos em direto específicos que criou para ver o desempenho de cada um e a forma como as pessoas se envolveram com eles."
• Hootsuite. A Hootsuite é uma das plataformas de gestão dos meios de comunicação social mais antigas que existem por aí. Criada em 2008, pode utilizar a plataforma para monitorizar conversas, palavras-chave, menções, e hashtags em múltiplas páginas de meios de comunicação social a partir de um único painel. Para uma análise mais avançada, pode experimentar o Hootsuite Insights.
• Adview. Esta é outra aplicação da Hootsuite que foi especificamente concebida para ouvir as redes sociais no Facebook e em Instagram ads.
• NetBase Quid. Uma das empresas de maior confiança para a inteligência do consumidor e do mercado, NetBase utiliza o processamento de linguagem natural (PNL) para obter o sentimento preciso do cliente.
• Falador. Esta aplicação oferece audição avançada e conhecimentos em tempo real para mais de 150 milhões de fontes, incluindo blogs, fóruns, vídeos, notícias, críticas, e redes sociais.
• Synthesio. A empresa fornece "compreensão total do consumidor" ajudando-o a "rastrear o que os seus consumidores dizem, fazem, e pensam online" usando a IA de próxima geração que identifica tópicos emergentes e linguagem de consumo repetida.
• Mentionlytics. Esta aplicação ajuda a localizar as menções da sua marca e produtos, concorrentes, e indústria nas redes sociais, site de notícias online, blogs, e outros sites. 
• Path Social. Este serviço de crescimento fornece análises em tempo real do crescimento dos seguidores, do envolvimento da audiência, do desempenho dos conteúdos, das fontes de envolvimento e dos comportamentos da concorrência, entre outros.

Exemplos de escuta social

A escuta social pode parecer uma tarefa assustadora; descobrir o que as pessoas dizem sobre a sua marca ou produto pode ser excitante ou intimidante. Nunca se saberá para que lado sopra o vento até se ir lá fora para descobrir qual é o sentimento geral a seu respeito. No entanto, independentemente do que "ouvir", lembre-se que é uma oportunidade para dar a resposta adequada e fazer as mudanças necessárias, de modo a poder encorajar uma mudança na percepção geral. Aqui estão alguns exemplos de escuta social por indústria para o ajudar a colocar no caminho certo. 

• Se está na indústria de viagens e hospitalidade, a escuta social pode informá-lo sobre as exigências sazonais, localizações geográficas com grande potencial, e tendências de percepção para certos locais ou para a sua concorrência.
• Se o seu negócio de bens de consumo embalados (CPG), pode identificar tendências na procura, hashtags populares que pode utilizar na sua estratégia de conteúdo, e potenciais mercados inexplorados. 
• Para a indústria retalhista, as tendências de mudança são, ironicamente, uma constante. A identificação de tendências em mudança pode ajudar a orientar o desenvolvimento e promoção do seu produto; a escuta social pode ligá-lo ao influenciador certo para colaborar; e a análise dos comportamentos da concorrência pode ajudá-lo a superar o seu desempenho em campanhas.

Verdadeiro ou Falso: A escuta social pode ajudá-lo a encontrar pistas

A resposta não é um simples verdadeiro ou falso. Se o objectivo dos seus esforços de escuta social é gerar pistas, então toda a sua estratégia deve ser orientada para alcançar este objectivo. Caso contrário, se a escuta nos meios de comunicação social pode ou não ajudá-lo a encontrar pistas dependeria dos conhecimentos que obterá com a análise dos seus dados.

Se descobrir que não há muita conversa e, por conseguinte, interesse na sua marca ou produto, então a sua primeira prioridade deve ser a criação de um maior conhecimento da marca/produto; a geração de contactos seguir-se-á em breve. Se a sua análise de escuta social revelar que existe muito entusiasmo em torno de uma determinada hashtag ou evento no seu sector, esta pode ser uma oportunidade para se juntar à tendência e alcançar um novo público. Uma excelente forma de o fazer é organizar um concursoInstagram ou uma aquisiçãoInstagram .

Como ouvir bem

Tome nota destas melhores práticas de escuta social para que possa obter os melhores resultados possíveis pelos seus esforços.

1. Saber o que ouvir. As redes sociais são um lugar barulhento, e terá de classificar todo o ruído desnecessário para afinar as palavras-chave e tópicos mais relevantes para a sua marca, indústria, e Instagram objectivos - palavras e discussões que lhe sejam mais úteis e que lhe forneçam informações práticas. Se precisar de um ponto de partida, utilize qualquer uma das seguintes opções para efetuar uma pesquisa em Instagram para a sua recolha de dados:
   • O nome da sua marca e o nome de utilizador Instagram
   • O(s) nome(s) do(s) seu(s) produto(s)
   • Os nomes das marcas dos seus concorrentes e os cabos das redes sociais, bem como os nomes dos seus produtos
   • O seu slogan e os dos seus concorrentes
   • Os seus hashtags de marca e os dos seus concorrentes
   • Palavras-chave da indústria e hashtags
   • Nomes e nomes de utilizador dos meios de comunicação social das pessoas-chave da sua empresa e dos seus concorrentes (CEO, VP, porta-voz, etc.)
   • Nomes das campanhas e palavras-chave e hashtags relevantes
2. Saber onde ouvir. Não se trata apenas de descobrir onde os seus públicos alvo estão a ter discussões activas; o mais importante é descobrir onde estão a falar de si e tudo e mais alguma coisa relacionada consigo. Isto implica utilizar a escuta social em diferentes plataformas e outras áreas em linha para identificar diferentes níveis de discussões relevantes.
3. Realizar uma escuta direccionada das redes sociais. Isto significa compartimentar a sua investigação para filtrar os seus resultados. Pode filtrar por geografia, popularidade hashtag, ou categoria de produto.
4. Familiarize-se com o sentimento geral em torno da sua marca. Fará isto com o objectivo de acompanhar as mudanças de níveis de interesse do seu público e detectar quaisquer mudanças no seu envolvimento. Poderá então descobrir o que precisa de mudar ou melhorar para dar a resposta adequada e obter os resultados desejados. 

Considerações finais: Desenvolver boas capacidades de escuta para fazer crescer a sua marca em Instagram

A escuta social é um elemento essencial de qualquer estratégia de marketing, uma vez que proporciona uma oportunidade de responder a discussões relevantes que, por sua vez, podem ajudar a impulsionar resultados. É uma das poucas abordagens que pode efectivamente conduzir a um crescimento orgânico acelerado - quando se sabe como ouvir bem e como responder adequadamente. 

O crescimento orgânico com seguidores genuinamente interessados e entusiasticamente envolvidos também pode ser obtido com a ajuda de um especialista em estratégia de crescimento Instagram , como Path Social. Além de oferecer análises avançadas para os seus esforços de escuta social, Path Social também lhe dá acesso à sua capacidade avançada de segmentação de público - através da sua tecnologia proprietária e inovadora de segmentação por IA - e à experiência da sua equipa interna de especialistas em redes sociais. Comece a crescer e a ganhar seguidores em Instagram hoje mesmo!