Social Listening : Tout ce que vous devez savoir pour bien écouter et répondre de manière appropriée à votre public

Si vous savez bien écouter et savez ce qu’il faut écouter, vous pouvez obtenir des informations précieuses sur ce que les gens pensent de votre marque. Grâce à l’écoute des réseaux sociaux, vous comprendrez mieux la perception que les gens ont de vous et pourrez utiliser ces informations pour apporter les changements nécessaires à votre stratégie de contenu, réévaluer l’image et la promotion de vos produits, garder une longueur d’avance sur la concurrence ou obtenir davantage de « j’aime » sur Instagram. Voici tout ce que vous devez savoir pour développer de solides compétences en matière d’écoute des réseaux sociaux.

Qu'est-ce que le Social Listening ?

L'écoute sociale consiste à « écouter » l'opinion publique au sein de votre public cible afin de découvrir ce qu'il pense de vous et des sujets étroitement liés à votre entreprise et à votre secteur d'activité. L'Association for Qualitative Research définit l'écoute sociale comme une stratégie « principalement utilisée dans la recherche quantitative pour compléter, voire remplacer, les suivis conventionnels. Ce terme désigne l'analyse des commentaires et des images que les internautes publient en ligne et dans le domaine public, par exemple sur Twitter, Facebook, ou encore sur des blogs ou forums spécialisés. »

Également appelée « veille sur les réseaux sociaux », cette stratégie consiste donc à explorer en profondeur les réseaux sociaux et d’autres plateformes afin d’identifier votre public cible et de suivre ses conversations et ses comportements. Plus précisément, vous serez à l’écoute des mentions de votre marque, de vos produits ou services, de vos concurrents, ainsi que des mots-clés et hashtags liés à votre entreprise et à votre secteur d’activité. Elle implique également d’analyser les informations recueillies et d’en tirer des conclusions pertinentes afin de mieux comprendre les besoins de vos publics cibles et d’identifier les opportunités permettant de répondre à ces besoins. 

Quelle est la différence entre le Social Listening et le Social Monitoring ?

La veille sur les réseaux sociaux consiste à suivre l'engagement de vos publics cibles envers votre marque afin de pouvoir y répondre. Elle permet d'identifier les sujets dont parlent vos publics. L'écoute sur les réseaux sociaux, quant à elle, répond à la question suivante : « Pourquoi mes publics participent-ils à telle ou telle discussion concernant votre marque, votre produit, un concurrent ou votre secteur d'activité ? » En répondant à cette question, vous pouvez mieux comprendre les comportements et les besoins de vos publics.

Gardez à l'esprit que le social listening implique également le social monitoring. Vous devez recueillir les données pertinentes afin de pouvoir effectuer votre analyse et tirer vos conclusions.

Quelle est la valeur de l'écoute ?

Vous pouvez tirer les avantages suivants de l'écoute sociale :

• Obtenez une idée concrète de la perception qu'a le public de votre marque ou de vos produits/services.
• Développez des informations exploitables sur les discussions et les préférences au sein de votre secteur d'activité.
• Recueillir les informations nécessaires pour effectuer une analyse concurrentielle.
• Recueillir et interpréter les informations sur les résultats de la campagne.
• Suivre et analyser la réaction du public à un événement.

Grâce à l'écoute des réseaux sociaux, vous serez en mesure de dresser un tableau précis du sentiment qui règne sur les réseaux sociaux à l'égard de votre marque et de votre secteur d'activité. Vous pourrez également détecter les évolutions du sentiment général et agir en conséquence pour obtenir les résultats commerciaux souhaités. La connaissance des perceptions de vos publics cibles peut vous aider à identifier ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, ainsi qu’à concevoir ou repenser votre stratégie marketing, ou encore à améliorer votre approche d’engagement ou votre service client afin d’apporter une réponse adaptée, par exemple pour répondre à certaines préoccupations ou satisfaire un besoin spécifique.

L'écoute sociale peut également vous aider à suivre les activités de vos concurrents. Développent-ils ou lancent-ils de nouveaux produits ? Y a-t-il une campagne ou un événement à venir qui suscite l'enthousiasme de votre public commun ?

En restant à l'écoute de votre public cible, vous pourriez découvrir des opportunités exceptionnelles de vous impliquer naturellement au sein des communautés en ligne, d'une manière pertinente et utile, sans tomber dans le piège des artifices. Vous pouvez ainsi tisser des liens authentiques avec les gens grâce à un soutien mutuel ; cela s'avère particulièrement précieux si vous parvenez à entrer en contact avec des créateurs, des leaders d'opinion ou des influenceurs de votre secteur grâce à des objectifs ou des idéaux communs.

Outils d'écoute sociale

Les outils d'écoute sociale sont des technologies qui vous permettent de « renforcer » votre capacité d'écoute et de collecter des données pertinentes, puis de réaliser des analyses fiables et approfondies de ces données. Voici les meilleures options disponibles.

Plateformes d'écoute sociale

Ces plateformes d'écoute sociale exploitent la puissance des technologies d'IA de pointe pour surveiller les mentions qui vous concernent, collecter des données et réaliser des analyses précises.

• Instagram . Il s'agit de l'outil d'analyse natif Instagram, gratuit et réservé aux comptes professionnels ou de créateurs. Cet outil fournit des informations sur « les tendances générales au sein de votre communauté d'abonnés et les performances de votre contenu auprès de votre audience. Vous pouvez également consulter les statistiques relatives à des publications, Stories, vidéos, Reels et vidéos en direct spécifiques que vous avez créés afin de voir les performances de chacun d'entre eux et le niveau d'engagement qu'ils ont suscité. »
• Hootsuite. Hootsuite est l'une des plateformes de gestion des réseaux sociaux les plus anciennes du marché. Créée en 2008, elle vous permet de suivre les conversations, les mots-clés, les mentions et les hashtags sur plusieurs réseaux sociaux à partir d'un seul tableau de bord. Pour des analyses plus avancées, vous pouvez essayer Hootsuite Insights.
• Adview. Il s'agit d'une autre application propulsée par Hootsuite, spécialement conçue pour l'écoute sociale sur Facebook et les publicités Instagram .
• NetBase Quid. Comptant parmi les entreprises les plus réputées dans le domaine de l'analyse des consommateurs et des marchés, NetBase utilise le traitement du langage naturel (NLP) pour évaluer avec précision le sentiment des clients.
• Talkwalker. Cette application propose des fonctionnalités avancées d'écoute et des analyses en temps réel sur plus de 150 millions de sources, notamment des blogs, des forums, des vidéos, des actualités, des avis et les réseaux sociaux.
• Synthesio. L'entreprise offre une « compréhension globale des consommateurs » en vous aidant à « suivre ce que vos consommateurs disent, font et pensent en ligne » grâce à une IA de nouvelle génération qui identifie les sujets émergents et les expressions récurrentes des consommateurs.
• Mentionlytics. Cette application permet de suivre les mentions de votre marque et de vos produits, de vos concurrents et de votre secteur d'activité sur les réseaux sociaux, les sites d'actualités en ligne, les blogs et d'autres sites web. 
• Path Social. Ce service dédié à la croissance propose des analyses en temps réel portant notamment sur la croissance du nombre d'abonnés, l'engagement de l'audience, les performances des contenus, les sources d'engagement et les comportements des concurrents.

Exemples de Social Listening

L'écoute sociale peut sembler une tâche intimidante ; découvrir ce que les gens disent de votre marque ou de votre produit peut être à la fois passionnant et intimidant. Vous ne saurez jamais dans quel sens souffle le vent tant que vous ne vous serez pas lancé pour découvrir quel est le sentiment général à votre égard. Quoi que vous « entendiez », n’oubliez pas qu’il s’agit d’une opportunité pour vous d’apporter une réponse adaptée et d’effectuer les changements nécessaires, afin de favoriser une évolution de la perception générale. Voici quelques exemples d’écoute des réseaux sociaux par secteur d’activité pour vous aider à vous mettre sur la bonne voie. 

• Si vous travaillez dans le secteur du tourisme et de l'hôtellerie, l'écoute des réseaux sociaux peut vous permettre d'identifier les demandes saisonnières, les zones géographiques à fort potentiel, ainsi que les tendances en matière de perception concernant certaines destinations ou vos concurrents.
• Si votre entreprise opère dans le secteur des biens de grande consommation (CPG), vous pouvez identifier les tendances de la demande, les hashtags populaires à intégrer dans votre stratégie de contenu, ainsi que des marchés potentiels encore inexploités. 
• Dans le secteur de la vente au détail, l'évolution des tendances est, paradoxalement, une constante. Identifier ces tendances changeantes peut vous aider à orienter le développement et la promotion de vos produits ; l'écoute des réseaux sociaux peut vous mettre en relation avec l'influenceur idéal avec lequel collaborer ; et l'analyse des comportements de vos concurrents peut vous aider à les surpasser dans le cadre de vos campagnes.

Vrai ou faux : L'écoute sociale peut vous aider à trouver des prospects

La réponse ne se résume pas à un simple « oui » ou « non ». Si vos efforts de veille sur les réseaux sociaux ont pour objectif de générer des prospects, alors l'ensemble de votre stratégie doit être axée sur la réalisation de cet objectif. Dans le cas contraire, la capacité de la veille sur les réseaux sociaux à vous aider à trouver des prospects dépendra des informations que vous tirerez de l'analyse de vos données.

Si vous constatez qu’il n’y a pas beaucoup de discussions et, par conséquent, d’intérêt pour votre marque ou votre produit, votre priorité numéro un devrait alors être de renforcer la notoriété de votre marque ou de votre produit ; la génération de prospects suivra rapidement. Si votre analyse d’écoute sociale révèle qu’un hashtag ou un événement particulier suscite beaucoup d’engouement dans votre secteur, cela peut être l’occasion pour vous de surfer sur cette tendance et de toucher un nouveau public. Pour ce faire, vous pouvez notamment organiser un Instagram ou proposer une Instagram .

Comment bien écouter

Prenez note de ces meilleures pratiques d'écoute sociale afin d'obtenir les meilleurs résultats possibles pour vos efforts.

1. Sachez ce qu’il faut écouter. Les réseaux sociaux sont un espace très bruyant, et vous devrez faire le tri parmi tout ce bruit superflu pour repérer les mots-clés et les sujets les plus pertinents pour votre marque, votre secteur d’activité et Instagram objectifs — les propos et les discussions qui vous sont les plus utiles et qui vous apportent des informations exploitables. Si vous ne savez pas par où commencer, utilisez l’un des éléments suivants pour effectuer une Instagram dans le cadre de votre collecte de données :
   • Votre nom de marque et votre nom d'utilisateur Instagram
   • Le(s) nom(s) de votre (vos) produit(s)
   • Les noms de marque et les identifiants sur les réseaux sociaux de vos concurrents, ainsi que les noms de leurs produits
   • Votre slogan et ceux de vos concurrents
   • Vos hashtags de marque et ceux de vos concurrents
   • Mots à la mode dans l'industrie et hashtags
   • Les noms et identifiants sur les réseaux sociaux des personnalités clés de votre entreprise et de celles de vos concurrents (PDG, vice-président, porte-parole, etc.)
   • Noms de campagne et mots-clés et hashtags pertinents
2. Sachez où écouter. Il ne s'agit pas seulement de savoir où vos publics cibles discutent activement ; ce qui est plus important, c'est de savoir où ils parlent de vous et de tout ce qui vous concerne. Cela implique d'utiliser l'écoute sociale sur différentes plateformes et d'autres zones en ligne pour identifier différents niveaux de discussions pertinentes.
3. Menez une veille ciblée sur les réseaux sociaux. Cela implique de segmenter votre recherche afin de filtrer vos résultats. Vous pouvez filtrer par zone géographique, par popularité des hashtags ou par catégorie de produits.
4. Familiarisez-vous avec le sentiment général à l'égard de votre marque. Cela vous permettra de suivre l'évolution du niveau d'intérêt de votre public et de repérer tout changement dans l'engagement. Vous pourrez alors déterminer ce que vous devez changer ou améliorer pour apporter la réponse appropriée et obtenir les résultats souhaités. 

Dernières réflexions : Développez vos capacités d'écoute pour développer votre marque sur Instagram

L'écoute des réseaux sociaux est un élément essentiel de toute stratégie marketing, car elle vous offre la possibilité de réagir aux discussions pertinentes, ce qui peut, à son tour, contribuer à améliorer vos résultats. C'est l'une des rares approches capables de favoriser efficacement une croissance organique accélérée — à condition de savoir écouter attentivement et de réagir de manière appropriée. 

Il est également possible de générer une croissance organique grâce à des abonnés véritablement intéressés et engagés avec enthousiasme, en faisant appel à un expert en stratégie Instagram , tel que Path Social. En plus de vous proposer des analyses avancées pour vos activités de veille sur les réseaux sociaux, Path Social vous donne Path Social accès à ses capacités avancées de ciblage d’audience — grâce à sa technologie exclusive et innovante de ciblage par IA — ainsi qu’à l’expertise de son équipe interne de spécialistes des réseaux sociaux. Commencez dès aujourd’hui à développer votre compte et à gagner Instagram !