Cómo responder a los comentarios negativos y mantener la paz en IG

Las marcas y los influencers de Instagram suelen verse desbordados por los mensajes y comentarios de admiradores y seguidores fieles. Reciben mensajes de personas a las que les encantan sus productos, sus selfies, sus looks del día, sus Reels con los que se identifican y cualquier contenido estético que publiquen. Pero, en otras ocasiones, estas figuras públicas caen en la espiral de los comentarios negativos en Internet. Hoy hablaremos de cómo responder a los comentarios negativos y superarlos en Instagram.

La gente puede dejar un comentario desagradable en la página de redes sociales de alguien por muchas razones. Quizá un cliente descontento quiere quejarse del mal servicio de una marca. Tal vez un acosador duro quiere ser malo con alguien a quien odia. Recibir comentarios negativos de desconocidos es algo natural en las redes sociales.

Y claro, estos comentarios duelen… y mucho. Pero saldrás ganando si respiras hondo y redactas una respuesta madura, bien fundamentada, serena y estratégica. Podrás salvar tu reputación en Internet, ganarte el respeto de los demás y acallar las críticas negativas en la red. Y lo mejor de todo es que incluso podrás hacer crecer tu página por ser auténtico y defender lo que es correcto.

¿Listo para aprender a responder a comentarios desagradables y trascender la situación? Sigue leyendo para descubrir las mejores formas de hacerlo.

Por qué es importante responder a los comentarios negativos en las redes sociales

Responder a las reseñas y comentarios positivos en los que se te elogia a ti y a tu marca es divertido y sencillo. Sin embargo, aprender a responder a esos comentarios difíciles de interpretar, maliciosos y negativos es un poco más complicado.

Un estudio de seguimiento ocular reveló que las personas prestan más atención a los comentarios negativos en Internet, incluso aunque también haya comentarios positivos. El impacto de este tipo de comentarios es enorme, desde problemas de salud mental hasta la desaparición de una marca.

Pero, aunque estos comentarios puedan resultar duros de leer, es fundamental no dejarse llevar por la experiencia negativa que supone verlos. Recuerda: estos comentarios se publican en tu página, donde tú controlas la conversación. Afróntalos con valentía y demuéstrales quién manda, de forma directa, comprensiva y tranquila.

Una de las principales razones por las que deberías responder a los comentarios negativos es que eso te ayuda a preservar la imagen de tu marca. Responder a ellos demuestra a tu público que eres capaz de defender tu marca. Además, demuestra que sabes aceptar críticas constructivas sin dejar de mantener un tono positivo en Internet. Esto te hace más simpático, auténtico y positivo.

Otra razón por la que es mejor responder a los comentarios negativos es para tranquilizar a quienes los han publicado. Demuestra que escuchas las preocupaciones de la gente y que las valoras lo suficiente como para abordarlas, aunque no estés de acuerdo. Esto ayuda a calmar los ánimos para que la situación no se salga de madre y se convierta en una auténtica polémica en torno a tu marca. Si esto último ocurre, podrías perder seguidores, y seguro que no quieres que eso suceda.

6 Comentarios malintencionados: ¿cómo responder a comentarios negativos de este tipo?

En Internet hay muchos tipos de comentarios negativos. Algunos son de carácter personal y otros tienen que ver con tus servicios o productos. La forma de responder a cada comentario negativo depende de la situación y del contexto.

Entonces, ¿cómo se responde a los comentarios negativos, teniendo en cuenta que cada uno es tan diferente? A continuación te presentamos seis tipos de comentarios malintencionados en Internet y cómo deberías abordar la respuesta a cada uno de ellos.

1. Ataques personales como la intimidación y los insultos

Quizás el comentario negativo más habitual en las redes sociales sea alguna forma de acoso. La gente puede insultarte y criticar tu aspecto físico y tu personalidad para herir tus sentimientos. Estos comentarios pueden provocar angustia emocional, inseguridad e incluso depresión y ansiedad, sobre todo si no se abordan adecuadamente.

Por supuesto, hacer caso omiso de comentarios como este funciona de maravilla para algunas personas. Al fin y al cabo, la ignorancia es una bendición. Puede que incluso borren esos comentarios para no volver a verlos. Ojos que no ven, corazón que no siente, ¿no?

Sin embargo, hay quien sentirá una fuerte necesidad de responder a los comentarios de los acosadores. Se trata de una reacción natural, sobre todo cuando puedes defenderte de esas personas malintencionadas. Pero, ¿cómo puedes responder a los comentarios maliciosos con elegancia y seguridad, incluso cuando te sientes herido?

En primer lugar, respira hondo y medita para sentirte sereno y tranquilo. No puedes limitarte a responder con lo primero que se te pase por la cabeza, sobre todo cuando estás muy alterado. Podrías acabar diciendo algo de lo que luego te arrepientas. Recuerda que tus seguidores pueden ver todo lo que escribas a continuación.

En lugar de responder con maldad, establece límites. En la sección de comentarios, habla del ambiente positivo y seguro que deseas. Esto transmitirá dos cosas a la gente: que tienes la piel gruesa y que no vas a tolerar a los acosadores. Aquí tienes un par de respuestas que podrías plantearte dar a un acosador:

• «Bueno, eso no hacía falta. Gracias por tu opinión, pero aquí no se tolera el lenguaje ofensivo. ¡Nos vemos!»
• «Si no puedes decir nada bueno, mejor no digas nada. Mi página, mis reglas».
• "Aquí no toleramos las faltas de respeto. No creo que tu comentario merezca una defensa por mi parte".

2. Personas que no están de acuerdo con tu postura sobre algo

Muchas personas entran en Instagram y publican sus opiniones sobre temas polémicos. Quizás publiquen contenido en apoyo de un movimiento social o compartan sus reflexiones sobre la situación política. Esto es más que bienvenido en la plataforma. Al fin y al cabo, Instagram es un lugar donde puedes expresarte libremente siempre y cuando seas respetuoso.

Pero hay gente que puede atacarte en la sección de comentarios por expresar tu opinión. Algunos compartirán tranquilamente sus ideas, pero otros se mostrarán groseros cuando no estén de acuerdo contigo.

Lo importante es no perder la calma al responder a comentarios como este. Debes mantener la serenidad y el control. Reconoce que su opinión es válida, pero defiende la tuya si es necesario. Al mismo tiempo, mantén un debate maduro, productivo y constructivo sobre los temas en los que no estás de acuerdo. Puede resultar interesante aprender cosas nuevas de personas que tienen puntos de vista diferentes a los tuyos.

Por supuesto, siempre debes saber cuándo alejarte de este tipo de personas. Si no están dispuestas a conversar con respeto, es hora de dar por terminada la conversación antes de que se torca. Si te parece que la conversación no lleva a ninguna parte, aquí tienes algunas cosas que puedes decir:

• "Entiendo que creas en algo diferente. Creo que podemos estar de acuerdo en discrepar".
• «Gracias por mostrar tanto interés por este tema. Pero creo que hay una forma mejor y más madura de debatirlo. ¡No dudes en enviarme un mensaje privado al respecto cuando te hayas calmado!»
• «Respeto tu opinión al respecto. ¡Cada uno tiene la suya! Dejémoslo ahí, ¿vale?»

3. Quejas sobre su producto o servicio

Las cuentas personales y los influencers no son los únicos usuarios de Instagram que se enfrentan a comentarios negativos de otros. Las marcas reciben comentarios negativos sobre sus productos y servicios todos los días.

El marketing en redes sociales es muy importante para las marcas hoy en día. Es una forma excelente de llegar a un público amplio en Internet. Pero hay que tener en cuenta que oír comentarios desagradables sobre su empresa forma parte del trabajo. Lo más que puedes hacer es dominar el arte de responder a las quejas de los clientes en los comentarios.

Responder a las quejas de los clientes de la forma más rápida e inteligente posible puede ayudarte a mantener tu buena reputación online. Responda a los comentarios rápidamente y con mucha empatía. Recuerde: su cliente está frustrado por su experiencia negativa con su marca. No está escribiendo airadamente sin motivo. Tu trabajo es ayudarles a resolver el problema.

Diga algo parecido cuando responda a comentarios de clientes enfadados:

• "¡Lamento oír hablar de esta experiencia! ¿Le importaría enviarnos un mensaje directo para que podamos encontrar una solución?".
• "Gracias por llamarnos la atención sobre este asunto. Nos tomamos muy en serio sus comentarios. Veremos cómo podemos mejorar nuestros productos de cara al futuro."

Al reconocer sus problemas, puedes hacer que tus clientes se sientan valorados. Esto ayuda a generar confianza y a establecer una buena relación con ellos, lo que les permite suavizar su actitud incluso después de una experiencia negativa. Recuerda mantener el equilibrio entre la profesionalidad y la empatía, y todo irá sobre ruedas.

4. Comentarios discriminatorios por motivos de raza, género, etc.

Instagram No tolera el discurso de odio ni la discriminación en su plataforma. Sus normas comunitarias establecen claramente que no está permitido atacar a alguien por su raza, género, orientación sexual, discapacidad o enfermedad.

No seas espectador si ves comentarios negativos en los que alguien ataca a otro basándose en estas cosas. Diles que Instagram no tolera comentarios violentos como esos. Sé directo y aborda con firmeza la discriminación sin rodeos. Aquí tienes algunas cosas que puedes decir para llamar su atención:

• «No toleramos la discriminación en ninguna parte de esta plataforma. Si quieres compartir tu opinión sobre algo, puedes hacerlo sin caer en el racismo, el sexismo o la discriminación por discapacidad».
• "Instagram es una plataforma que abraza la diversidad y la inclusión. Aquí no necesitamos tu negatividad".
• "Podría denunciarte fácilmente a Instagram por violar sus normas comunitarias por esto si no te disculpas con ella".
• "La misoginia no tiene cabida en esta discusión. Vuelve cuando puedas mantener una conversación sin discursos de odio".

Al condenar comentarios como estos en Instagram, estás contribuyendo a que siga siendo un espacio seguro para la comunidad.

5. Clientes que comparan su producto con el de una marca de la competencia

Las opiniones negativas sobre las marcas no siempre se presentan en forma de quejas airadas. A veces, son comentarios sarcásticos en los que se compara tu producto con el de otra marca. Quizás dejen un comentario del tipo: «Este producto está bien, pero el de [marca de la competencia] es diez veces mejor».

Aunque esto no es intrínsecamente "negativo", pone a su marca en un aprieto y bajo una mala luz. Tu trabajo ahora es desviar su atención del competidor y dirigirla de nuevo a la tuya. Piense en ello como una oportunidad para recordar a su cliente todas las cosas buenas de su marca. Es hora de salvar tu reputación online.

Cuando respondas a comentarios como estos, destaca las características de tus productos o servicios. Habla de las características únicas y de las ventajas que se pueden obtener de ellos. Si puedes, remite al autor del comentario a opiniones positivas de otros clientes satisfechos. Aquí tienes un par de respuestas profesionales y positivas que pueden ayudarte a hacerlo:

• «Gracias por tu opinión, ¡pero nosotros también creemos que nuestro producto es genial! A diferencia de otras marcas, cuenta con [características únicas que el producto de la competencia no tiene]».
• "Lamentamos oír eso. Esperamos que pueda tener una mejor experiencia con [su marca] la próxima vez. Puedes consultar las reseñas positivas de nuestros clientes satisfechos en nuestra página Instagram Story Highlights!".

6. Amenazas peligrosas de acosadores y hostigadores en línea

Enfrentarse a matones y clientes descontentos es una cosa. Pero otra muy distinta es ver comentarios que te hacen sentir físicamente inseguro.

A lo largo de esta guía, te hemos enseñado cómo responder a los comentarios negativos y mantenerte firme. Pero si recibes comentarios amenazantes de acosadores o personas que te persiguen en las redes sociales, no tienes por qué responder. Lo mejor es dar prioridad a tu seguridad y no interactuar directamente con estas personas.

En su lugar, estas son las medidas que puedes tomar si recibes comentarios peligrosos y negativos de un acosador:

• Haz capturas de pantalla de sus comentarios. Guarda esta documentación por si tienes que denunciarlo a la policía, sobre todo si el acoso se agrava.
• Denuncia su comportamiento en Instagram para que la plataforma pueda tomar medidas contra ellos. Si puedes, pide a tus amigos y familiares que denuncien la cuenta.
• Ve a tu configuración de privacidad y mantén privado tu perfil de Instagram .
• Bloquéalos inmediatamente para que no tengan forma de localizarte en Instagram.
• Si intentan contactar a través de cualquier otra plataforma -en línea o fuera de línea-, llame a las autoridades y pida ayuda.

Cómo bloquear comentarios negativos en Instagram para mantener la positividad en tu página

¿Recibes comentarios negativos de la misma persona una y otra vez? ¿Son molestos en tu página y hacen que tus otros seguidores se sientan inseguros o incómodos? Quizá sea el momento de tomar medidas extremas y bloquearlos.

Cuando bloqueas a alguien en Instagram, esa persona perderá todo acceso a tu perfil. Si te busca mediante la función de búsqueda de la aplicación, tu nombre de usuario no aparecerá. Eso significa que ya no podrá dejar comentarios desagradables en tus publicaciones ni enviarte mensajes directos. Es una forma estupenda de tomar el control de tu página y eliminar de una vez por todas la negatividad de ese usuario.

A continuación te explicamos cómo bloquear comentarios negativos en Instagram impidiendo que alguien entre en tu página para siempre:

1. Ve al perfil de la persona que quieres bloquear.

2. Haga clic en los tres puntos de la esquina superior derecha de su página.

3. Haga clic en la opción "Bloquear".

4. Confirma tu decisión de bloquearlos haciendo clic de nuevo en el botón azul "Bloquear" del mensaje que aparece.

Si bloquear a alguien te parece demasiado drástico, plantéate, en su lugar, limitar su acceso

Si crees que bloquear a alguien es demasiado drástico y no quieres que se genere un lío por ello, plantéate restringir el acceso a esa persona. Restringir el acceso a alguien es una medida más suave que bloquearlo, pero también protege tu página de comentarios negativos.

Cuando bloqueas a alguien en Instagram, esa persona sigue pudiendo acceder a tu página. Puede ver tus publicaciones, dar «Me gusta» a tu contenido e incluso comentar. La pega es que será la única que podrá ver sus propios comentarios en tus publicaciones.

Podrás ver los comentarios que hayan dejado en tu contenido, pero el sistema los oculta automáticamente. Para ver lo que han escrito en el comentario, haz clic en el botón «Ver comentario». De lo contrario, nadie verá lo que han escrito debajo de tu publicación. Esto ayuda a mantener la paz en tu sección de comentarios sin tener que ser agresivo ni bloquear a nadie directamente.

Las personas a las que restrinjas tampoco podrán ver si estás conectado. Si te envían un mensaje directo, este no aparecerá en tu bandeja de entrada, sino que irá a parar a la carpeta «Solicitudes de mensajes». De este modo, minimizas las molestias y la negatividad en tu espacio personal en las redes sociales sin provocar conflictos.

He aquí cómo restringir a alguien en Instagram que está fomentando la negatividad y la mala energía en tu sección de comentarios:

1. Vaya al perfil del usuario que desea restringir.

2. Haz clic en los tres puntos de la parte superior de su perfil.

3. Seleccione "Restringir". Un mensaje de confirmación te indicará que la restricción se ha realizado correctamente. También verás un recordatorio de las implicaciones de restringir a alguien en la aplicación.

Saber responder a los comentarios negativos puede hacer crecer indirectamente su base de fans

Ser capaz de responder a los comentarios negativos con elegancia no solo hace que tu marca dé una imagen de ser guay, tranquila y serena. También es una estrategia de marketing que puede generar una imagen de marca positiva y una opinión pública favorable. Al plantar cara a los acosadores y gestionar las quejas de forma madura y constructiva, puedes hacer frente a la negatividad en Internet.

¿Y qué ocurre cuando la gente tiene una percepción positiva de tu marca y está de acuerdo con cómo gestionas las situaciones difíciles? Exacto: consigues más seguidores. Gestionar bien los comentarios negativos puede hacerte más atractivo para los clientes y los posibles seguidores. Es posible que veas un aumento en tu número de seguidores si respondes a los comentarios desagradables de una forma fantástica y bien meditada.

Pero saber responder a los comentarios negativos no es la única forma de crecer en Instagram. Tu estrategia de crecimiento debe ser completa y centrarse en los contenidos. Ahí es donde Path Social puede ayudarte.

Gracias al algoritmo de segmentación basado en inteligencia artificial de Path Social, podrás dirigir tu contenido a tu público específico. Eso se traduce en más visitas a tus publicaciones y, por consiguiente, más «me gusta», comentarios y comparticiones. ¡Conseguir más seguidores reales y auténticos es solo la guinda del pastel! ¿A qué esperas? Colabora con Path Social y empieza a hacer crecer tu base de seguidores online hoy mismo.