Social Listening : Tout ce que vous devez savoir pour bien écouter et répondre de manière appropriée à votre public

Si vous savez comment bien écouter et ce qu'il faut écouter, vous pouvez obtenir des informations inestimables sur ce que les gens pensent de votre marque. Grâce à l'écoute sociale, vous comprendrez mieux la perception des gens à votre égard et utiliserez ces informations pour apporter les changements nécessaires à votre stratégie de contenu, réévaluer l'image et la promotion de vos produits, garder une longueur d'avance sur la concurrence ou obtenir plus de likes sur Instagram. Voici tout ce que vous devez savoir pour développer de bonnes compétences en matière d'écoute sociale.

Qu'est-ce que le Social Listening ?

L'écoute sociale consiste à "écouter" le sentiment populaire au sein de votre public cible pour savoir ce qu'il pense de vous et de ce qui est étroitement lié à votre entreprise et à votre secteur d'activité. L'Association for Qualitative Research définit l'écoute sociale comme une stratégie qui est "principalement utilisée dans la recherche quantitative pour compléter et même remplacer le suivi conventionnel". Le terme fait référence à l'analyse des commentaires et des images que les gens mettent en ligne et dans le domaine public, par exemple sur Twitter ou Facebook ou sur des blogs ou des forums spécialisés".

Également appelée "écoute des médias sociaux", cette stratégie consiste donc à se plonger dans les médias sociaux et d'autres plateformes pour trouver votre public cible et surveiller ses conversations et ses comportements. Plus précisément, vous écouterez les mentions de votre marque, de vos produits/services, de vos concurrents, ainsi que les mots-clés et les hashtags liés à vous et à votre secteur d'activité. Il s'agit également d'analyser les informations recueillies et de tirer des conclusions pertinentes afin de mieux comprendre les besoins de votre public cible et de trouver des possibilités de répondre à ces besoins. 

Quelle est la différence entre le Social Listening et le Social Monitoring ?

La veille sociale est le processus qui consiste à suivre l'engagement de la marque de vos publics cibles afin d'y répondre. La veille sociale permet d'identifier les sujets dont parlent vos publics. L'écoute sociale, quant à elle, répond à la question suivante : "Pourquoi mes publics s'engagent-ils dans telle ou telle discussion sur votre marque, votre produit, votre concurrent ou votre secteur d'activité ?" En répondant à cette question, vous pouvez mieux comprendre les comportements et les besoins de vos publics.

Gardez à l'esprit que le social listening implique également le social monitoring. Vous devez recueillir les données pertinentes afin de pouvoir effectuer votre analyse et tirer vos conclusions.

Quelle est la valeur de l'écoute ?

Vous pouvez tirer les avantages suivants de l'écoute sociale :

• Obtenez une idée concrète de la perception qu'a le public de votre marque ou de vos produits/services.
• Développez des informations exploitables sur les discussions et les préférences au sein de votre secteur d'activité.
• Recueillir les informations nécessaires pour effectuer une analyse concurrentielle.
• Recueillir et interpréter les informations sur les résultats de la campagne.
• Suivre et analyser la réaction du public à un événement.

Grâce à l'écoute sociale, vous serez en mesure de dresser un tableau clair du sentiment des médias sociaux à l'égard de votre marque et de votre secteur d'activité. Vous serez également en mesure de détecter les changements dans le sentiment général et d'agir en conséquence pour obtenir les résultats commerciaux souhaités. La connaissance des perceptions de vos publics cibles peut vous aider à identifier ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, et à concevoir ou redéfinir votre stratégie de marketing ou à améliorer votre approche de l'engagement ou votre service à la clientèle pour apporter une réponse appropriée, par exemple, répondre à certaines préoccupations ou à un besoin spécifique.

L'écoute sociale peut également vous aider à suivre les activités de vos concurrents. Développent-ils ou lancent-ils de nouveaux produits ? Y a-t-il une campagne ou un événement à venir qui suscite l'enthousiasme de votre public commun ?

Prendre le pouls de votre public cible peut vous aider à découvrir des opportunités extraordinaires de vous impliquer organiquement dans des communautés en ligne d'une manière significative et utile, et non pas gadget. Vous pouvez ainsi établir des liens authentiques avec des personnes par le biais d'un soutien mutuel, ce qui est particulièrement utile si vous êtes en mesure d'entrer en contact avec des créateurs, des leaders d'opinion ou des personnes influentes dans votre secteur d'activité en raison des objectifs ou des idéaux que vous partagez.

Outils d'écoute sociale

Les outils de social listening sont des technologies que vous pouvez utiliser pour "booster" votre capacité d'écoute et collecter des données pertinentes, puis effectuer des analyses fiables et approfondies de vos données. Voici les meilleures options disponibles.

Plateformes d'écoute sociale

Ces plateformes d'écoute sociale tirent parti de la puissance de la technologie avancée de l'IA pour surveiller vos mentions pertinentes, collecter des données et réaliser des analyses précises.

• Instagram Aperçu. Il s'agit de l'outil d'analyse natif de Instagram, qui est gratuit et disponible uniquement pour les comptes d'entreprise ou de créateur. L'outil fournit des aperçus sur "les tendances globales à travers vos followers et la performance de votre contenu avec votre public". Vous pouvez également consulter les insights pour des posts, Stories, vidéos, bobines et vidéos Live spécifiques que vous avez créés pour voir comment chacun d'entre eux s'est comporté et comment les gens se sont engagés avec eux."
• Hootsuite. Hootsuite est l'une des plateformes de gestion des médias sociaux les plus anciennes. Créée en 2008, elle vous permet de surveiller les conversations, les mots-clés, les mentions et les hashtags sur plusieurs pages de médias sociaux à partir d'un seul tableau de bord. Pour des analyses plus poussées, vous pouvez essayer Hootsuite Insights.
• Adview. Il s'agit d'une autre application propulsée par Hootsuite, spécialement conçue pour l'écoute sociale sur Facebook et les publicités Instagram .
• NetBase Quid. NetBase, l'une des entreprises les plus fiables en matière de renseignements sur les consommateurs et les marchés, utilise le traitement du langage naturel (NLP) pour obtenir un sentiment précis de la part des clients.
• Talkwalker. Cette application offre une écoute avancée et des informations en temps réel pour plus de 150 millions de sources, y compris les blogs, les forums, les vidéos, les actualités, les critiques et les réseaux sociaux.
• Synthesio. L'entreprise offre une "compréhension totale du consommateur" en vous aidant à "retracer ce que vos consommateurs disent, font et pensent en ligne" grâce à l'IA de nouvelle génération qui identifie les sujets émergents et le langage répété des consommateurs.
• Mentionlytics. Cette application permet de suivre les mentions de votre marque et de vos produits, de vos concurrents et de votre secteur d'activité sur les médias sociaux, les sites d'information en ligne, les blogs et d'autres sites web. 
• Path Social. Ce service de croissance fournit des analyses en temps réel de la croissance des adeptes, de l'engagement de l'audience, de la performance du contenu, des sources d'engagement et des comportements des concurrents, entre autres.

Exemples de Social Listening

L'écoute sociale peut sembler une tâche décourageante ; découvrir ce que les gens disent de votre marque ou de votre produit peut être soit excitant, soit intimidant. Vous ne saurez jamais de quel côté souffle le vent tant que vous n'aurez pas découvert le sentiment général à votre égard. Cependant, quel que soit ce que vous "entendez", n'oubliez pas que c'est l'occasion pour vous de fournir la réponse appropriée et d'apporter les changements nécessaires, afin d'encourager un changement dans la perception générale. Voici quelques exemples d'écoute sociale par secteur d'activité pour vous mettre sur la bonne voie. 

• Si vous travaillez dans le secteur des voyages et de l'hôtellerie, l'écoute sociale peut vous informer des demandes saisonnières, des lieux géographiques à fort potentiel et des tendances en matière de perception de certains lieux ou de votre concurrence.
• Si votre entreprise est spécialisée dans les produits de grande consommation, vous pouvez identifier les tendances de la demande, les hashtags populaires que vous pouvez utiliser dans votre stratégie de contenu et les marchés potentiels inexploités. 
• Dans le secteur de la vente au détail, l'évolution des tendances est, ironiquement, une constante. L'identification des tendances changeantes peut vous aider à orienter le développement et la promotion de vos produits ; l'écoute sociale peut vous mettre en contact avec le bon influenceur avec lequel collaborer ; et l'analyse des comportements des concurrents peut vous aider à les surpasser dans vos campagnes.

Vrai ou faux : L'écoute sociale peut vous aider à trouver des prospects

La réponse n'est pas un simple vrai ou faux. Si l'objectif de vos efforts de social listening est de générer des leads, alors toute votre stratégie doit être orientée vers la réalisation de cet objectif. Dans le cas contraire, la question de savoir si l'écoute des médias sociaux peut vous aider à trouver des prospects dépend des informations que vous obtiendrez grâce à l'analyse de vos données.

Si vous constatez qu'il n'y a pas beaucoup de conversations et, par conséquent, d'intérêt pour votre marque ou votre produit, votre première priorité doit être d'accroître la notoriété de votre marque ou de votre produit ; la génération de leads suivra rapidement. Si votre analyse de social listening révèle qu'il y a beaucoup d'excitation autour d'un certain hashtag ou d'un événement dans votre secteur, cela peut être une opportunité pour vous de rejoindre la tendance et d'atteindre un nouveau public. Un bon moyen d'y parvenir est d'organiser un concoursInstagram ou une reprise deInstagram .

Comment bien écouter

Prenez note de ces meilleures pratiques d'écoute sociale afin d'obtenir les meilleurs résultats possibles pour vos efforts.

1. Sachez quoi écouter. Les médias sociaux sont très bruyants et vous devrez faire le tri parmi tous les bruits inutiles pour cibler les mots-clés et les sujets les plus pertinents pour votre marque, votre secteur d'activité et vos clients. Instagram objectifs - les mots et les discussions qui vous sont les plus utiles et qui vous permettent d'obtenir des informations exploitables. Si vous avez besoin d'un point de départ, utilisez l'un des sites suivants pour effectuer une recherche sur Instagram pour votre collecte de données :
   • Votre nom de marque et votre nom d'utilisateur Instagram
   • Le(s) nom(s) de votre (vos) produit(s)
   • Les noms des marques et des réseaux sociaux de vos concurrents, ainsi que les noms de leurs produits.
   • Votre slogan et ceux de vos concurrents
   • Vos hashtags de marque et ceux de vos concurrents
   • Mots à la mode dans l'industrie et hashtags
   • Noms et noms d'utilisateur sur les médias sociaux des personnes clés de votre entreprise et de celles de vos concurrents (PDG, vice-président, porte-parole, etc.)
   • Noms de campagne et mots-clés et hashtags pertinents
2. Sachez où écouter. Il ne s'agit pas seulement de savoir où vos publics cibles discutent activement ; ce qui est plus important, c'est de savoir où ils parlent de vous et de tout ce qui vous concerne. Cela implique d'utiliser l'écoute sociale sur différentes plateformes et d'autres zones en ligne pour identifier différents niveaux de discussions pertinentes.
3. Effectuez une écoute ciblée des médias sociaux. Il s'agit de compartimenter votre recherche pour filtrer vos résultats. Vous pouvez filtrer par zone géographique, par popularité des hashtags ou par catégorie de produits.
4. Familiarisez-vous avec le sentiment général à l'égard de votre marque. Cela vous permettra de suivre l'évolution du niveau d'intérêt de votre public et de repérer tout changement dans l'engagement. Vous pourrez alors déterminer ce que vous devez changer ou améliorer pour apporter la réponse appropriée et obtenir les résultats souhaités. 

Dernières réflexions : Développez vos capacités d'écoute pour développer votre marque sur Instagram

L'écoute sociale est un élément essentiel de toute stratégie de marketing, car elle vous permet de répondre aux discussions pertinentes qui, à leur tour, peuvent contribuer à générer des résultats. C'est l'une des rares approches qui peut effectivement conduire à une croissance organique accélérée - lorsque vous savez comment bien écouter et comment répondre de manière appropriée. 

La croissance organique avec des adeptes véritablement intéressés et engagés avec enthousiasme peut également être obtenue avec l'aide d'un expert en stratégie de croissance Instagram , tel que Path Social. En plus d'offrir des analyses avancées pour vos efforts d'écoute sociale, Path Social vous donne également accès à sa capacité de ciblage avancé de l'audience - grâce à sa technologie propriétaire et innovante de ciblage par l'IA - et à l'expertise de son équipe interne de spécialistes des médias sociaux. Commencez à développer et à gagner des followers sur Instagram dès aujourd'hui !