Social Listening : Tout ce que vous devez savoir pour bien écouter et répondre de manière appropriée à votre public

Si vous savez comment bien écouter et quoi écouter, vous pouvez obtenir des informations précieuses sur ce que les gens pensent de votre marque. Grâce à l'écoute sociale, vous comprendrez mieux la perception des gens à votre égard et utiliserez ces informations pour apporter les changements nécessaires à votre stratégie de contenu, réévaluer l'imagerie et la promotion de vos produits, garder une longueur d'avance sur la concurrence ou obtenir plus de likes sur Instagram. Voici tout ce que vous devez savoir pour développer de bonnes compétences en matière d'écoute sociale.

Qu'est-ce que l'écoute sociale ?

L'écoute sociale consiste à "écouter" le sentiment populaire parmi votre public cible pour savoir ce qu'il pense de vous et des choses qui sont étroitement liées à votre entreprise et à votre secteur. L'Association for Qualitative Research définit l'écoute sociale comme une stratégie qui est "principalement utilisée dans la recherche quantitative pour compléter, voire remplacer, le suivi conventionnel". Le terme désigne l'analyse des commentaires et des images que les gens mettent en ligne et dans le domaine public, par exemple sur Twitter ou Facebook ou sur des blogs ou forums spécialisés."

Également appelée écoute des médias sociaux, cette stratégie consiste donc à plonger dans les médias sociaux et d'autres plateformes pour trouver votre public cible et surveiller ses conversations et ses comportements. Plus précisément, vous serez à l'écoute des mentions de votre marque, de vos produits/services, de vos concurrents, ainsi que des mots-clés et des hashtags relatifs à votre personne et à votre secteur d'activité. Il s'agit également d'analyser les informations recueillies et de tirer des conclusions pertinentes afin de mieux comprendre les besoins de votre public cible et de trouver des occasions de répondre à ces besoins. 

Quelle est la différence entre l'écoute sociale et la surveillance sociale ?

La veille sociale est le processus qui consiste à suivre l'engagement de vos publics cibles envers votre marque dans le but d'y répondre. La veille sociale identifie les sujets de discussion de vos publics. L'écoute sociale, quant à elle, répond à la question suivante : "Pourquoi mes publics s'engagent-ils dans telle ou telle discussion sur votre marque, votre produit, votre concurrent ou votre secteur d'activité ?" En répondant à cette question, vous pouvez mieux comprendre les comportements et les besoins de vos publics.

N'oubliez pas que l'écoute sociale implique également une veille sociale. Vous devez rassembler les données pertinentes afin de pouvoir effectuer votre analyse et tirer vos conclusions.

Quelle est la valeur de l'écoute ?

Vous pouvez tirer les avantages suivants de l'écoute sociale :

• Obtenez une idée concrète de la perception qu'a le public de votre marque ou de vos produits/services.
• Développez des informations exploitables concernant les discussions et les préférences au sein de votre secteur.
• Recueillir des informations adéquates pour effectuer une analyse concurrentielle.
• Recueillir et interpréter les informations sur les performances des campagnes.
• Suivre et analyser la réaction du public à un événement.

Grâce à l'écoute sociale, vous serez en mesure de dresser un tableau clair du sentiment des médias sociaux à l'égard de votre marque et de votre secteur. Vous serez également en mesure de détecter les changements dans le sentiment général et d'agir en conséquence pour obtenir les résultats commerciaux souhaités. La connaissance de la ou des perceptions de vos publics cibles peut vous aider à identifier ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, et à concevoir ou remanier votre stratégie de marketing ou à améliorer votre approche d'engagement ou votre service à la clientèle afin d'apporter une réponse appropriée, par exemple pour répondre à certaines préoccupations ou à un besoin spécifique.

L'écoute sociale peut également vous aider à suivre les activités de vos concurrents. Développent-ils ou lancent-ils de nouveaux produits ? Y a-t-il une campagne ou un événement à venir qui suscite l'enthousiasme de votre public commun ?

Le fait d'être à l'écoute de votre public cible peut vous aider à découvrir d'excellentes occasions de vous impliquer organiquement dans des communautés en ligne d'une manière qui soit significative et utile, et non pas gadget. Vous pouvez donc établir des liens authentiques avec des personnes par le biais d'un soutien mutuel ; cela est particulièrement utile si vous êtes en mesure d'établir des liens avec des créateurs, des leaders d'opinion ou des influenceurs dans votre secteur d'activité grâce à vos objectifs ou idéaux communs.

Outils d'écoute sociale

Les outils d'écoute sociale sont des technologies que vous pouvez utiliser pour "booster" votre capacité d'écoute et collecter des données pertinentes, puis effectuer des analyses fiables et approfondies de vos données. Voici les meilleures options disponibles.

Plateformes d'écoute sociale

Ces plateformes d'écoute sociale exploitent la puissance d'une technologie d'IA avancée pour surveiller vos mentions pertinentes, collecter des données et effectuer des analyses précises.

• Instagram Insights. Il s'agit de l'outil d'analyse natif d'Instagram, qui est gratuit et disponible uniquement pour les comptes d'entreprises ou de créateurs. L'outil fournit des insights sur "les tendances globales parmi vos followers et les performances de votre contenu auprès de votre audience". Vous pouvez également afficher des insights pour des posts, des Stories, des vidéos, des bobines et des vidéos Live spécifiques que vous avez créés pour voir les performances de chacun d'entre eux et la façon dont les gens se sont engagés avec eux."
• Hootsuite. Hootsuite est l'une des plateformes de gestion des médias sociaux les plus anciennes. Créée en 2008, elle vous permet de surveiller les conversations, les mots-clés, les mentions et les hashtags sur plusieurs pages de médias sociaux à partir d'un seul tableau de bord. Pour des analyses plus poussées, vous pouvez essayer Hootsuite Insights.
• Adview. Il s'agit d'une autre application alimentée par Hootsuite qui est spécifiquement conçue pour l'écoute sociale des publicités Facebook et Instagram.
• NetBase Quid. NetBase, l'une des entreprises les plus fiables en matière de renseignements sur les consommateurs et les marchés, utilise le traitement du langage naturel (NLP) pour obtenir le sentiment précis des clients.
• Talkwalker. Cette application offre une écoute avancée et des informations en temps réel sur plus de 150 millions de sources, notamment des blogs, des forums, des vidéos, des informations, des critiques et des réseaux sociaux.
• Synthesio. Cette société offre une "compréhension totale du consommateur" en vous aidant à "retracer ce que vos consommateurs disent, font et pensent en ligne" grâce à une IA de nouvelle génération qui identifie les sujets émergents et le langage répété des consommateurs.
• Mentionlytics. Cette application permet de suivre les mentions de votre marque et de vos produits, de vos concurrents et de votre secteur d'activité sur les médias sociaux, les sites d'information en ligne, les blogs et d'autres sites web. 
• Path Social. Ce service de croissance fournit des analyses en temps réel de la croissance des adeptes, de l'engagement de l'audience, de la performance du contenu, des sources d'engagement et des comportements des concurrents, entre autres.

Exemples d'écoute sociale

L'écoute sociale peut sembler une tâche intimidante ; découvrir ce que les gens disent de votre marque ou de votre produit peut être soit passionnant, soit intimidant. Vous ne saurez jamais dans quel sens souffle le vent tant que vous ne serez pas allé sur le terrain pour découvrir le sentiment général à votre égard. Peu importe ce que vous "entendez", rappelez-vous qu'il s'agit d'une occasion pour vous de fournir la réponse appropriée et d'apporter les changements nécessaires, afin d'encourager un changement dans la perception globale. Voici quelques exemples d'écoute sociale par secteur d'activité pour vous aider à vous mettre sur la bonne voie. 

• Si vous êtes dans le secteur des voyages et de l'hôtellerie, l'écoute sociale peut vous informer des demandes saisonnières, des lieux géographiques à fort potentiel et des tendances de perception de certains lieux ou de votre concurrence.
• Si votre entreprise s'occupe de biens de consommation (CPG), vous pouvez identifier les tendances de la demande, les hashtags populaires que vous pouvez utiliser dans votre stratégie de contenu, et les marchés potentiels inexploités. 
• Pour le secteur du commerce de détail, l'évolution des tendances est, ironiquement, une constante. L'identification des tendances changeantes peut vous aider à orienter le développement et la promotion de vos produits ; l'écoute sociale peut vous mettre en relation avec le bon influenceur avec lequel collaborer ; et l'analyse des comportements des concurrents peut vous aider à les surpasser dans vos campagnes.

Vrai ou faux : L'écoute sociale peut vous aider à trouver des pistes

La réponse n'est pas un simple vrai ou faux. Si le but de vos efforts d'écoute sociale est de générer des prospects, alors toute votre stratégie doit être orientée vers la réalisation de cet objectif. Sinon, le fait que l'écoute des médias sociaux puisse ou non vous aider à trouver des prospects dépend des informations que vous obtiendrez à partir de l'analyse de vos données.

Si vous constatez qu'il n'y a pas beaucoup de conversations et, par conséquent, d'intérêt pour votre marque ou votre produit, votre première priorité devrait être d'accroître la notoriété de la marque/du produit ; la génération de prospects suivra rapidement. Si votre analyse de l'écoute sociale révèle qu'il y a beaucoup d'excitation autour d'un certain hashtag ou d'un événement dans votre secteur, cela peut être l'occasion pour vous de rejoindre la tendance et d'atteindre un nouveau public. Un excellent moyen d'y parvenir est d'organiser un concours ou une prise de contrôle sur Instagram.

Comment bien écouter

Prenez note de ces meilleures pratiques d'écoute sociale afin d'obtenir les meilleurs résultats possibles pour vos efforts.

1. Sachez ce qu'il faut écouter. Les médias sociaux sont un lieu bruyant, et vous devrez faire le tri parmi tous les bruits inutiles pour cibler les mots-clés et les sujets les plus pertinents pour votre marque, votre secteur d'activité et votre entreprise. Objectifs Instagram - les mots et les discussions qui vous sont les plus utiles et qui vous donnent des informations exploitables. Si vous avez besoin d'un point de départ, utilisez l'un des éléments suivants pour effectuer une recherche Instagram pour votre collecte de données :
   • Votre nom de marque et votre nom d'utilisateur Instagram
   • Le(s) nom(s) de votre/vos produit(s)
   • Les noms de marque et les pseudos des médias sociaux de vos concurrents, ainsi que les noms de leurs produits.
   • Votre slogan et ceux de vos concurrents
   • Les hashtags de votre marque et ceux de vos concurrents
   • Mots clés et hashtags du secteur
   • Noms et noms d'utilisateur des médias sociaux des personnes clés de votre entreprise et de celles de vos concurrents (PDG, vice-président, porte-parole, etc.).
   • Noms des campagnes et mots-clés et hashtags pertinents
2. Sachez où écouter. Il ne s'agit pas seulement de trouver où vos publics cibles discutent activement ; le plus important est de savoir où ils parlent de vous et de tout ce qui vous concerne. Cela implique d'utiliser l'écoute sociale sur différentes plates-formes et autres zones en ligne pour identifier les différents niveaux de discussions pertinentes.
3. Effectuez une écoute ciblée des médias sociaux. Il s'agit de compartimenter vos recherches pour filtrer vos résultats. Vous pouvez filtrer par zone géographique, par popularité des hashtags ou par catégorie de produits.
4. Familiarisez-vous avec le sentiment général qui entoure votre marque. Vous ferez cela dans le but de suivre l'évolution des niveaux d'intérêt de votre public et de repérer tout changement dans l'engagement. Vous pourrez alors déterminer ce que vous devez changer ou améliorer pour apporter la réponse appropriée et obtenir les résultats souhaités. 

Réflexions finales : Développer de bonnes compétences d'écoute pour développer votre marque sur Instagram

L'écoute sociale est un élément essentiel de toute stratégie de marketing, car elle vous donne l'occasion de répondre à des discussions pertinentes qui, à leur tour, peuvent contribuer à l'obtention de résultats. C'est l'une des rares approches qui peut effectivement conduire à une croissance organique accélérée - lorsque vous savez comment bien écouter et comment répondre de manière appropriée. 

La croissance organique avec des followers véritablement intéressés et engagés avec enthousiasme peut également être obtenue avec l'aide d'un expert en stratégie de croissance Instagram, tel que Path Social. En plus d'offrir des analyses avancées pour vos efforts d'écoute sociale, Path Social vous donne également accès à leur capacité de ciblage d'audience avancée - grâce à leur technologie de ciblage AI propriétaire et innovante - et à l'expertise de leur équipe interne de spécialistes des médias sociaux. Commencez à augmenter et à gagner des followers Instagram dès aujourd'hui !