社会的成功のための評判管理：完全ガイド
Instagram 101 | 2023年10月10日
47億6,000万人が頻繁にソーシャルメディアを利用する中、ユーザーはオンライン上で何かを共有する際に注意を払わなければなりません。たった1つの否定的なコメントやバイラル投稿がブランドの評判を傷つける可能性があり、ソーシャルメディア・レピュテーション・マネジメントの重要性が浮き彫りになっています。このため、オンラインプレゼンスを管理し、ブランドを正確かつ好意的に表現できるようにすることが重要になります。では、レピュテーション・マネジメントとは何でしょうか？ソーシャルメディアにおけるブランドの認知度を向上させる方法を知っていただくために、詳細をご紹介します。
レピュテーション・マネジメントとは何か？
レピュテーション・マネジメントは、ソーシャルメディア・プラットフォーム上であなたのブランドがどのように人々に受け止められているかを管理・監督することです。ORMという用語は「オンライン・レピュテーション・マネジメント」の略で、特にデジタル空間における評判に焦点を当てている。これには、ソーシャルメディアアプリやレビューサイトなどが含まれる。
組織は、顧客からのフィードバックに基づいてオンライン上の評判を構築します。あなたのブランドについて言及するコンテンツの一つひとつが、あなたの評判の既存の基盤を強化することに貢献します。
指導や注意深い管理がなければ、評判は独自に進化する傾向がある。残念なことに、個人はポジティブな消費者体験よりもネガティブな消費者体験を共有したがる傾向が強い。また、時には虚偽の情報を流す人もいます。大半の顧客が貴社を高く評価しているにもかかわらず、ソーシャルメディア上の評判がネガティブなものになるリスクは常に存在する。
オンライン上の評判を管理する戦略を適用していれば、自社ブランドに関する言及を注意深く監視することになる。さらに、これらの言及に対処するための計画も用意されているはずだ。肯定的なメッセージを積極的に増幅し、批判が潜在的な危機にエスカレートするのを防ぐために対処することができます。
ORMの4つの事例：トップ企業からヒントを学ぶ
時には、その技術を完成させた人たちの事例を参考にすることが、最良の学習方法となることもある。ここでは、オンライン上の評判を管理することに優れている企業の例を紹介する。ある企業は、批判を浴びた後、うまく方向転換した。また、登場するやいなや、カスタマーサービスで高い評価を得た企業もある。いずれにせよ、オンライン・レピュテーション・マーケティングに優れた4社を紹介しよう。
チポトレ
2015年、チポトレは汚染されたフルーツによって数多くの顧客が体調を崩した。この事態は大々的に報道され、売上は減少した。チポトレの広報対応は迅速だった。同社は影響を受けたすべての店舗を速やかに閉鎖した。
顧客の信頼を回復するため、チポトレは全国で無料食事券を配布した。このPRは成功し（無料のブリトーを断るのは難しい！）、チポトレは全米で最も愛されているブリトーボウル・ベンダーのひとつとしての評判を取り戻すことができた。
ナイキ
ナイキは、インターネットでの消費者体験を向上させ、熱狂的なファンを持つシューズを販売するために躍進してきた。同社は優れたカスタマーサービスを提供することを約束する。特筆すべきは、誰でも24時間体制で同社の顧客サービスTwitterアカウントからスペイン語、英語、フランス語でサポートを受けることができることだ。彼らの口調や声もフレンドリーで信頼できるものでなければならない。
パタゴニア
アウトドア衣料メーカーのパタゴニアほど、その主張を積極的に支持する企業は少ない。パタゴニアの環境への取り組みは、単なる決まり文句にとどまらない。たとえば、売上の1％を環境慈善団体に寄付し、2025年までにリサイクル部品のみを使用することを約束している。また、公有地の保護活動にも積極的に賛同している。彼らの価値観を共有する消費者たちとの間に、このようなコミットメントが強い信頼感を醸成するのに役立っている。
パタゴニアはその鉄壁の保証を通じて、顧客の幸福にも高い優先順位を置いている。このブランドの約束により、パタゴニア製品を購入された方は、いつ購入されたかにかかわらず、交換、弁償、修理のために返品することができます。
アドビ
ナイキのように、アドビのX（旧ツイッター）のアカウントは、単なる宣伝材料以上のものを投稿している。同社はソーシャルリスニングを利用して、技術的な問題や問い合わせ、追加サポートが必要なデザイナーを支援している。ダイレクトメッセージを通じて、同社のチームは公開と非公開の両方で問い合わせに返信している。2010年以来、@AdobeCaresは40万回以上反応している。同社のマーケティングプランは、顧客維持に影響を与え、ユーザーのニーズに対応している。5つ星で絶賛されているCanvaも、同社の競合を後押ししている。
成功する評判管理会社の共通戦術
オンラインでの評判を維持することは、見た目以上に難しい。これには、好ましくないオンライン・レビューへの対応や、ソーシャル・メディア・プラットフォームでの積極的な活動も含まれます。
ブランドイメージを向上させるために、企業はこれら3つの評判管理会社の効果的な管理戦術を研究することができる：
- NPデジタルトップブランドとつながり、ターゲットを絞ったパーソナライズされた戦略を展開する。Instagram のようなソーシャルプラットフォームで、どのようなニッチ市場があなたをフォローしているかを知ることは、彼らにコンテンツを提供するのに役立ちます。
- ネットレピュテーションレピュテーションの分析から始まり、プロパティの進化とコンテンツ制作の計画を策定。また、クライアントが軌道に乗れるよう、パブリッシングプランも作成する。 Instagram 、投稿やその他のソーシャルメディアコンテンツをスケジューリングすることで、エンゲージメントに大きな違いが生まれます。
- InboundJunction：ORMは、広報、検索エンジン最適化、リンク構築、ブログ管理、製品レビューなど、彼らが提供する数多くのサービスの一つに過ぎない。
顧客を満足させることは、ブランドのインターネット上での評判に大きく影響されます。これらのデジタルマーケティングのケーススタディは、あなたのようなビジネスオーナーがブランド認知度を高めるための賢い戦略を見出すのに役立つはずです。
なぜオンライン評判管理が重要なのか？
重要な質問に答えよう：「なぜオンライン・レピュテーション・マネジメントが重要なのか？
ORMは、ブランド、個人、事業体を取り巻くデジタル・ディスカッションの監督、管理、ガバナンスを含む。ここでは、効果的なORMの5つの主な利点を紹介する：
好意的なレビューが利益を増やし、売上を伸ばす
調査によると、企業がYelpのようなプラットフォームで星評価を獲得するごとに、収益が9％増加するという。さらに、97％の消費者が、好意的なレビューは購入の選択に大きな影響を与えると断言しています。これらの統計は、オンラインでの評判を積極的に管理することの経済的な重要性を強調しています。
製品やサービスに対する好意的な評価が多い企業は、より多くの顧客を惹きつける傾向がある。このことは、今日のデジタル主導社会におけるORMの極めて重要な役割を強調している。
あなたのビジネスや製品に関するオンライン・レビューは、広範囲に影響を及ぼします。これはデジタル・チャネルを通じて急速に広まり、従来の口コミによる推薦を凌駕します。このことは、ORMマーケティングに投資する根拠を強調しています。過度なネガティブコンテンツは、売上や投資収益率（ROI）に悪影響を及ぼします。オンライン・レピュテーションの構築や修復にサポートが必要な場合は、プロのORMサービスにご相談ください。
評判の高い企業は、小規模なブランドに比べ、広告宣伝活動に過剰なリソースを割く必要がないことが多い。このことは、今日の競争環境における効果的なORMの重要性をさらに際立たせている。
オンライン・レビューとカスタマー・フィードバックでSEO対策を強化しよう
ターゲットとするユーザーに興味を持ってもらうことができなければ、サイトの認知度は下がってしまいます。オンページSEOに関しては、自分の役割を果たしたとしても、それは全体像の一面に過ぎません。レピュテーション・マネジメント会社には、ブランドの認知度を高めるというメリットがあります。
オンラインレビューは、グーグルのローカルパックにおけるランキング変数の15％を占めている。これは、ORMがいかに重要であるかを示している。グーグルは、ユーザー生成コンテンツ（UGC）を評価する。グーグルや他のレビューサイトでの顧客フィードバックの数を増やすことは、最も成功した戦術の一つである。
どのORMサービスプロバイダーも、Googleビジネスプロフィール（GMP）にはUGCを組み込むべきだと言うだろう。そうすることで、ブランドの信頼性を高め、クリックスルー率（CTR）を上げることができます。あなたのローカルランクは最終的に向上する。
ソーシャルメディア・マーケティング（SMM）戦略の促進
ORMと検索エンジンマーケティング（SEM）は、効果的なソーシャルメディアの活用に大きく依存している。企業は、ブランドの評判をプロアクティブに管理するために、成功するソーシャルメディア戦略を策定すべきである。この戦略は、より顧客中心のアプローチを育みながら、既存顧客や潜在顧客にとってのアクセシビリティを高めるものでなければならない。
調査によると、顧客と積極的に関わらないことで、顧客離れが15％増加する可能性がある。訪問者とのエンゲージメントが最小限のままだと、人々はあなたのブランドを利益重視の別の存在として認識するかもしれません。
現在の状況では、46％の企業がソーシャルメディアをORMの主要ツールとして採用している。また、ブログ、ニュースサイト、レビューサイトなどのプラットフォームを活用し、同様の目的を達成している企業もある。
顧客からのフィードバックがブランド・ロイヤルティを高める
企業は、顧客からのフィードバックやソーシャルメディア上のコメントを積極的にモニタリングすることで、顧客ロイヤルティを高めることができる。懸念事項に迅速に対処することは、強固な顧客関係を築く貴重な機会となる。
会話に常に耳を傾け、建設的な解決策を提供することで、顧客の経験や世間の評判をより深く理解することができる。このようなInstagram カスタマーサービスは、ロイヤルティを高め、顧客をブランド支持者に変えることができる。
膨大な量のオンライン・アクティビティを考えると、技術的ソリューションとORMサービスを活用して、オンライン・プレゼンスを効果的に管理しましょう。オンライン上のあらゆる出来事を把握し続けることは、そうでなければ不可能なことです。
確かな社会的証明
ORMは、ブランドの社会的証明を迅速に確立する上で極めて重要な役割を果たします。ユーザー生成コンテンツ（UGC）は、検索エンジンの目だけでなく、信頼性を求める個人にとっても重要な意味を持ちます。レビューの評価が1つ星や2つ星であった場合、あなたの会社についてさらに詳しく調べようとする人を阻止することができます。
逆に、3つ星から5つ星を獲得すれば、何気なく見ていた人を次の顧客にすることも容易である。これは、デジタルマーケティングにおける積極的なORMの重要性を明確に示している。クライアントのロゴを目立たせたり、カスタマーレビューを紹介したりすることで、ORMを通じて効果的にソーシャルプルーフを強化することができる。
最高の評判管理ソフトウェア
レピュテーション・マネジメント・ソフトウェアは、様々なメディア・プラットフォームにおけるブランド・ディスカッションを積極的に監視・管理することで、ブランドがオンライン・レピュテーションを向上させることを支援する。このソフトウェアは、肯定的なレビューであれ否定的なレビューであれ、すべてのコメント、言及、Instagram レビューを自動的にブランドに通知します。これにより、ブランドは顧客からのフィードバックに迅速に対応し、ブランドの評判を傷つける前に対処することができる。また、ポジティブなコンテンツを奨励することもできる。
最も人気のある3つのオンライン評判ソフトウェアをチェックしてみましょう：
ステータスブリュー
Statusbrewは、あらゆる規模の企業向けに設計されたORMツールで、カスタマーレビューやオンラインレピュテーションのモニタリングプロセスを簡素化します。このソフトウェアは自動的に会話のトーンを評価し、否定的なコメントに迅速に対応することができます。
Unified Inboxは、さまざまなネットワーク上のすべてのエンゲージメントを便利に監視し、対処します。App Store、Play Store、LinkedIn、Twitter、YouTube、Instagram 、TikTok、GMB、Facebookなどのプラットフォームをカバーします。
あなたの評判マネージャーは、迅速に直感的な視点を使用して重要なブランドの会話を閲覧することができます。自動化オプションを使用して、コメントの削除、非表示、自動返信を行うことができ、毎回手作業で行う手間を省くことができます。
ポディウム
Podiumは 、レビュー管理用のトップWebアプリケーションの中で、もう一つの優れた選択肢として際立っています。ユーザーは、新しいレビューを獲得し、投稿後に効率的に管理できます。このレビュー管理プラットフォームは、顧客がテキストメッセージでフィードバックを共有することを奨励しています。
さらに、パーソナライズされたSMSメッセージを送信して、顧客にレビューを依頼することができます。顧客は、メッセージ内のリンクをクリックし、GoogleやFacebookなど希望する掲載サイトを指定することで、簡単にレビューを投稿することができます。
Podiumは、レビューに関する詳細な洞察を提供することで、もう1つの大きなメリットを提供します。レビューを分析して、肯定的なレビューと否定的なレビューの両方のパターンを特定し、ビジネスオペレーションを強化できます。
さらにPodiumには、ユーザーに名前と携帯番号の入力を促すウェブチャットウィジェットがあります。これにより、顧客からの問い合わせにテキストメッセージで対応できるようになり、顧客にとって実用的な方法となります。
バズ相撲
BuzzSumoは典型的なリサーチツールではない。ドメイン、単語数、国、キーワードなどのパラメーターを使うことで、BuzzSumoはコンテンツを深く掘り下げることができる。バックリンク、競合の言及、ブランドの言及を追跡するために通知を設定することができる。さらに、BuzzSumoは、Facebook、Reddit、Twitterのようなウェブサイトでの検索語のパフォーマンスを表示する。
オンライン・レピュテーション管理の課題
ORMの成功は、日を追うごとにつかみどころがなくなっている。課題を認識したからといって、その解決が保証されるわけではない。これはインターネットの普及によるところが大きい。翻訳アプリケーションの助けを借りれば、簡単に情報を得ることができる。さらに、言語が障害にならなくなったことで、ポジティブな経験も難なく共有できるようになった。
多くの困難があり、採用される戦術も同様である。すべての問題に同時に対処することを約束した単一のアプローチに頼ることは避ける。それぞれの課題に取り組むために、明確な戦略を立てる。
オンライン・レビューサイト
オンライン上の意見は貴重である。世界中の何百万人という人々がこれらのウェブサイトを訪れ、広告やマーケティングよりも製品に対するユーザー・レビューに価値を置いている。これらのレビューに基づいて、人々は購入する。
しかし、すべてのレビューが他のレビューに等しいわけではない。一部の顧客は高い基準を持ち、些細な不都合に対して悪いレビューを残す。また、このようなプラットフォームは匿名性を提供しているため、顧客でなくても娯楽目的で参加する人もいる。
本物のレビューと偽物のレビューを見分けることは、ORMにとって極めて重要である。本物のレビューは、実際の製品の問題に注意を喚起するものなので、真摯に受け止めること。好ましくないフィードバックには、受け流すのではなく、直接対応すること。ブランドアカウントではなくユーザーアカウントで対応し、元気の出る話を共有する。
ソーシャルネットワーク
レビューサイトは、消費者を結びつけることを主目的とするソーシャル・プラットフォームである。人気のあるソーシャルネットワークのユーザーは、多様な人種、民族、地理的背景を持っている。
ブランドがこうしたプラットフォームで批判を受けると、悪評が生まれることが多い。もしユーザーが悪い製品体験の主張を裏付ける証拠を提供すれば、悪い評判は広まるだろう。
ソーシャルメディア上の否定的なコメントの影響を軽減するために画像を使用する。ソーシャルネットワークでのビジュアルコンテンツの人気を利用しましょう。専門家が撮影した、芸術と商業を融合させた商品画像を共有し、コンバージョン率を高める。この戦略は、傷ついたブランドイメージを修復する強力な手段となる。
正しいツールの選択
ORMツールは広く出回っている。しかし、そのすべてが優れているわけではない。ORMキャンペーンのパフォーマンスを向上させるには、適切なツールを選択する。最も効果的なツールは、1つのプラットフォームから複数のサービスを提供する。無料と有料のツールがある。無料ツールは機能が限られているため、企業は通常有料製品を選択する。
有料ツールのひとつであるYotpoは、消費者のインターネット・レビューをまとめているため、eコマース企業にとって不可欠である。視聴者選択を助けるもう一つの有料ツールはRankurである。その最先端のレポート機能により、ブランドは各顧客サブグループが自社をどのように認識しているかを俯瞰することができる。
業界の評判
あるブランドは、別のブランドのミスの責任を問われるかもしれない。世界経済フォーラム（WEF）は、企業における信頼の構築を強調している。特定の業界内の企業が不適切な行動をとったり、問題の処理を誤ったりすることはよくある。そのため、同じニッチに属する他の企業が顧客の信頼を得ることが難しくなる可能性がある。
このことは、企業が自社の評判だけでなく、業界の評判も維持することの重要性を強調している。自社に関する否定的な評判だけでなく、同業他社に関する評判も監視すること。そのようなコメントに遭遇したら、自社ブランドが例外であることを強調して対応する。
2Instagram インフルエンサーのためのORMのヒント
インフルエンサーとしてデジタルの世界を渡り歩くには、オンラインでの評判を管理し、戦略的に強化することが不可欠である。以下は、Instagram インフルエンサーが使う可能性のある重要な戦略である：
1.評判分析
インターネット時代には、すべてのツイート、投稿、コメントは、インフルエンサーのオンライン上の評判を形成するために積極的に貢献しています。インフルエンサーは、Google AlertsやMentionのようなツールを使って、オンラインで自分の名前やブランドに関する言及をモニターすることができます。メンションを集計し、それらに関連する感情を理解することは極めて重要だ。
肯定的なのか、否定的なのか、それとも中立的なのか。このデータを分析することで、インフルエンサーはインターネット上での評判を総合的に積極的に把握することができる。現在のネット上での存在感を評価することは、今後のすべてのORM戦略の基礎となる。これにより、インフルエンサーは課題に対処し、強みを強調することができる。
2.コンテンツ作成に一貫性を持たせる
今日のオンライン視聴者は、誠実で本物のコンテンツを求め、高い識別力を発揮している。インフルエンサーは、信憑性を保ちながら一貫した投稿スケジュールを維持しなければなりません。Instagram 、動画、ツイートのいずれであっても、すべてのコンテンツはブランドとコアバリューに沿ったものでなければなりません。この誠実さへのコミットメントは、フォロワーの信頼と忠誠心を育み、最終的にインフルエンサーの評判を高める。
オンライン上の評判を管理するPath Social
急速に進化するデジタルの世界では、インフルエンサーの現在の評判が極めて重要な役割を果たす。
それは、私たちが影響力、信頼、信用を築く土台となるものです。オンライン・イメージを積極的に管理するには、批判に対処し、評判の高い企業と協力して視聴者と真のつながりを築くことが必要です。
オンラインでのポジティブな評判を維持することは、最も重要なことです。効果的なレピュテーション・マネジメント戦略により、ブランドやインフルエンサーは、その地位を守り、デジタル領域における豊かな未来を確保することができる。
Path Socialの強力な機能で、プロジェクトを向上させ、大きな進歩を楽に達成しましょう。Instagram の旅を始めたばかりでも、すでに著名な地位を占めていても、Path Social はあなたの究極の伴侶となります。熟練したチームがコンテンツ管理の要件をシームレスに処理し、影響力を増幅させます。
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