사회적 성공을 위한 평판 관리: 완벽한 가이드

47억 6,600만 명이 소셜 미디어를 자주 사용하는 만큼, 사용자는 온라인에서 콘텐츠를 공유할 때 주의를 기울여야 합니다. 단 한 번의 부정적인 댓글이나 바이러스성 게시물로 인해 브랜드 평판이 손상될 수 있으므로 소셜 미디어 평판 관리의 중요성이 강조됩니다. 따라서 온라인에서의 입지를 관리하고 브랜드를 정확하고 호의적으로 표현할 수 있도록 하는 것이 중요합니다. 그렇다면 평판 관리란 무엇일까요? 소셜 미디어에서 브랜드에 대한 인식을 개선할 수 있는 방법을 자세히 알아보세요. 

평판 관리란 무엇인가요?

평판 관리에는 소셜 미디어 플랫폼에서 개인이 브랜드를 인식하는 방식을 지시하고 감독하는 것이 포함됩니다. ORM이라는 용어는 '온라인 평판 관리'의 약자로, 특히 디지털 공간 내 평판에 중점을 둡니다. 여기에는 소셜 미디어 앱과 리뷰 사이트 등이 포함됩니다. 

조직은 고객의 피드백을 기반으로 온라인 평판을 구축합니다. 브랜드를 언급하는 모든 콘텐츠는 기존 평판의 기반을 강화하는 데 기여합니다.

지도와 세심한 관리가 없다면 평판은 저절로 형성되는 경향이 있습니다. 안타깝게도 개인은 긍정적인 소비자 경험보다는 부정적인 소비자 경험을 공유하는 경향이 더 많습니다. 때때로 사람들은 허위 정보를 퍼뜨릴 수도 있습니다. 대다수의 고객이 귀사를 높게 평가하더라도 소셜 미디어 평판이 부정적으로 형성될 위험은 항상 존재합니다.

온라인 평판 관리 전략을 적용했다면 브랜드에 대한 언급을 면밀히 모니터링할 것입니다. 또한 이러한 언급을 해결하기 위한 계획이 마련되어 있을 것입니다. 긍정적인 메시지를 적극적으로 확대하고 비판적인 언급을 해결하여 잠재적인 위기로 확대되는 것을 방지할 수 있습니다.

ORM의 4가지 예 팁을 배울 수 있는 최고의 기업

때때로 가장 좋은 학습 방법은 자신의 기술을 완성한 사람들의 사례를 따르는 것입니다. 다음은 온라인 평판 관리에 탁월한 성과를 거둔 기업들의 사례입니다. 어떤 기업은 조사를 받은 후 성공적으로 전환했습니다. 다른 기업들은 현장에 도착하자마자 고객 서비스 부문에서 찬사를 받았습니다. 어느 쪽이든 온라인 평판 마케팅에서 탁월한 성과를 거둔 4가지 기업을 소개합니다. 

치폴레

2015년에 오염된 과일로 인해 수많은 고객이 병에 걸렸을 때 Chipotle은 비난을 받았습니다. 이 사건은 언론에 대대적으로 보도되었고 매출 감소로 이어졌습니다. 치폴레의 홍보 대응은 즉각적이었습니다. 영향을 받은 모든 매장을 신속하게 폐쇄했습니다. 

고객들의 신뢰를 회복하기 위해 이 기업은 무료 식사권을 전국에 배포했습니다. 이러한 성공적인 홍보 대응(무료 부리토를 거절하기란 쉽지 않습니다!) 덕분에 Chipotle은 미국에서 가장 사랑받는 부리토 볼 판매업체 중 하나라는 명성을 되찾을 수 있었습니다.

Nike

Nike는 인터넷 소비자 경험을 개선하고 열성적인 팔로워를 보유한 신발을 판매하기 위해 많은 노력을 기울여 왔습니다. 우수한 고객 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하고 있습니다. 특히 고객 서비스 트위터 계정에서 24시간 내내 스페인어, 영어, 프랑스어로 고객 지원을 받을 수 있습니다. 상담원의 말투와 목소리도 친절하고 신뢰할 수 있어야 합니다.

파타고니아

아웃도어 의류 회사 파타고니아만큼 자신들의 주장을 기꺼이 지지하는 회사는 드뭅니다. 환경에 대한 파타고니아의 노력은 단순한 미사여구를 넘어섭니다. 예를 들어, 전체 매출의 1%를 환경 자선 단체에 기부하고 2025년까지 재활용 부품만 사용하기로 약속했습니다. 또한 공공 토지를 보존하기 위한 이니셔티브에 대한 노골적인 지지자입니다. 이러한 노력은 가치를 공유하는 소비자들과 강한 신뢰감을 형성하는 데 도움이 되었습니다.

파타고니아는 아이언클래드 개런티를 통해 고객의 행복을 최우선으로 생각합니다. 구매자는 제품 구입 시기와 관계없이 파타고니아 제품을 반품하면 교환, 환불 또는 수리를 받을 수 있습니다.

Adobe

Nike와 마찬가지로 Adobe의 X(이전 트위터) 계정도 단순한 홍보 자료 이상의 기능을 제공합니다. 이 회사는 기술적 어려움을 겪거나 문의 사항이 있거나 추가 지원이 필요한 디자이너를 지원하기 위해 소셜 리스닝을 활용합니다. 팀은 쪽지를 통해 공개 및 비공개로 문의에 응답합니다. 2010년부터 @AdobeCares는 40만 회 이상 응답했습니다. 이 회사의 마케팅 계획은 고객 유지에 영향을 미치고 사용자 요구 사항을 해결합니다. 별 다섯 개를 받은 또 다른 경쟁사인 Canva는 이 회사의 경쟁력을 높이는 데 도움을 주었습니다.

성공적인 평판 관리 기업의 일반적인 전략

긍정적인 온라인 평판을 유지하는 것은 생각보다 어렵습니다. 여기에는 불리한 온라인 리뷰에 대응하고 소셜 미디어 플랫폼에서 활발한 활동을 유지하는 것도 포함됩니다.

브랜드 이미지를 개선하기 위해 기업은 이 세 가지 평판 관리 회사의 효과적인 관리 전략을 연구할 수 있습니다:

• NP 디지털: 최고의 브랜드와 연결하여 타겟팅되고 개인화된 전략을 개발하세요. Instagram 같은 소셜 플랫폼에서 어떤 틈새 시장이 나를 팔로우하는지 파악하면 해당 시장에 맞는 콘텐츠를 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다. 
• NetReputation: 평판 분석부터 시작하여 자산 발전 및 콘텐츠 제작 계획을 수립합니다. 또한 고객이 계획대로 진행할 수 있도록 게시 계획을 수립합니다. Instagram 게시물 및 기타 소셜 미디어 콘텐츠를 예약하면 참여도에 큰 차이를 만들 수 있습니다.
• 인바운드정션: ORM은 홍보, 검색 엔진 최적화, 링크 구축, 블로그 관리, 제품 리뷰 등을 포함한 다양한 서비스 중 하나에 불과합니다.

행복한 고객을 확보하는 것은 브랜드의 인터넷 평판에 큰 영향을 받습니다. 이러한 디지털 마케팅 사례 연구는 여러분과 같은 비즈니스 소유자가 브랜드 인지도를 높일 수 있는 현명한 전략을 파악하는 데 도움이 될 것입니다.

온라인 평판 관리가 중요한 이유는 무엇인가요?

중요한 질문에 답해 보겠습니다: "온라인 평판 관리가 중요한 이유는 무엇인가요?"

ORM은 브랜드, 개인 또는 단체를 둘러싼 디지털 토론의 감독, 제어 및 거버넌스를 포함합니다. 효과적인 ORM의 5가지 주요 이점은 다음과 같습니다:

긍정적인 리뷰로 수익 증대 및 판매 촉진

연구에 따르면 기업이 Yelp와 같은 플랫폼에서 별점을 받을 때마다 수익이 9%씩 증가한다고 합니다. 또한 소비자의 97%는 긍정적인 리뷰가 구매 선택에 큰 영향을 미친다고 답했습니다. 이러한 통계는 온라인 평판을 적극적으로 관리하는 것이 재정적으로 얼마나 중요한지 잘 보여줍니다.

제품이나 서비스에 대한 긍정적인 평가가 많은 기업은 더 많은 고객층을 확보하는 경향이 있습니다. 이는 오늘날의 디지털 중심 사회에서 ORM의 중추적인 역할을 강조합니다.

비즈니스와 제품에 대한 온라인 리뷰는 광범위한 영향을 미칩니다. 이는 디지털 채널을 통해 빠르게 확산되어 기존의 입소문 추천의 영향력을 능가합니다. 이는 ORM 마케팅에 투자해야 하는 이유를 잘 보여줍니다. 과도한 부정적 콘텐츠는 매출과 투자 수익률(ROI)에 악영향을 미칠 수 있습니다. 온라인 평판을 구축하거나 복구하는 데 도움이 필요하다면 전문 ORM 서비스에 문의하는 것이 좋습니다.

평판이 좋은 기업은 소규모 브랜드에 비해 광고 활동에 과도한 리소스를 할당할 필요가 없는 경우가 많습니다. 이는 오늘날의 경쟁 환경에서 효과적인 ORM의 중요성을 더욱 강조합니다.

온라인 리뷰 및 고객 피드백으로 SEO 노력 강화하기

회사가 타겟 고객층의 관심을 끌지 못하면 사이트의 가시성이 떨어집니다. 온페이지 SEO에 있어서는 여러분이 최선을 다했다 하더라도 이는 전체 그림의 한 측면일 뿐입니다. 평판 관리 회사는 브랜드 인지도를 높일 수 있는 이점을 제공합니다.

온라인 리뷰는 Google 로컬 팩에서 순위 변수의 15%를 차지합니다. 이는 ORM이 얼마나 중요한지 잘 보여줍니다. Google은 사용자 제작 콘텐츠(UGC)를 중요하게 생각합니다. Google 및 기타 리뷰 웹사이트에서 고객 피드백의 수를 늘리는 것은 가장 성공적인 전략 중 하나입니다.

모든 ORM 서비스 제공업체는 Google 비즈니스 프로필(GMP)에 UGC를 통합해야 한다고 말할 것입니다. 이를 통해 브랜드의 신뢰도를 높이고 클릭률(CTR)을 높일 수 있습니다. 결국 지역 순위가 향상됩니다.

소셜 미디어 마케팅(SMM) 전략을 촉진합니다.

ORM과 검색 엔진 마케팅(SEM)은 효과적인 소셜 미디어 활용에 크게 의존합니다. 기업은 성공적인 소셜 미디어 전략을 수립하여 브랜드 평판을 선제적으로 관리해야 합니다. 이러한 전략은 기존 고객과 잠재 고객의 접근성을 향상시키는 동시에 고객 중심적인 접근 방식을 촉진해야 합니다.

연구에 따르면 고객과 적극적으로 소통하지 않으면 고객 이탈률이 15%까지 증가할 수 있다고 합니다. 방문자 참여가 미미하면 사람들은 브랜드를 수익에만 집중하는 또 다른 기업으로 인식할 수 있습니다.

현재 환경에서는 46%의 기업이 소셜 미디어를 ORM의 주요 도구로 사용하고 있습니다. 다른 기업들은 비슷한 목표를 달성하기 위해 블로그, 뉴스 웹사이트, 리뷰 사이트와 같은 플랫폼을 활용합니다.

브랜드 충성도를 높이는 고객 피드백

기업은 고객 피드백과 소셜 미디어 댓글을 적극적으로 모니터링하여 고객 충성도를 높일 수 있습니다. 우려 사항을 신속하게 해결하면 강력한 고객 관계를 구축할 수 있는 소중한 기회를 얻을 수 있습니다.

대화에 귀를 기울이고 건설적인 솔루션을 제공함으로써 고객 경험과 대중의 인식을 더 깊이 이해할 수 있습니다. Instagram 고객 서비스는 충성도를 높이고 고객을 브랜드 옹호자로 전환할 수 있습니다.

온라인 활동의 엄청난 양을 고려할 때, 기술 솔루션과 ORM 서비스를 활용하여 온라인 상태를 효과적으로 관리하세요. 온라인에서 일어나는 모든 일을 따라잡는다는 것은 불가능한 일입니다.

견고한 사회적 증거 생성

ORM은 브랜드에 대한 사회적 증거를 신속하게 구축하는 데 중추적인 역할을 합니다. 사용자 제작 콘텐츠(UGC )는 검색 엔진뿐만 아니라 신뢰성을 추구하는 개인에게도 상당한 비중을 차지합니다. 리뷰에 별점 1~2개만 있어도 사람들이 회사에 대해 더 자세히 알아보지 않을 수 있습니다.

반대로 별 3~5개를 획득하면 평범한 관찰자가 쉽게 다음 고객으로 전환할 수 있습니다. 이는 디지털 마케팅에서 선제적인 ORM의 중요성을 생생하게 보여줍니다. 고객 로고를 눈에 띄게 표시하고, 고객 리뷰를 보여주는 등 ORM을 통해 소셜 증거를 효과적으로 강화할 수 있습니다.

최고의 평판 관리 소프트웨어

평판 관리 소프트웨어는 다양한 미디어 플랫폼에서 브랜드 토론을 적극적으로 모니터링하고 제어하여 브랜드가 온라인 평판을 개선할 수 있도록 지원합니다. 이 소프트웨어는 긍정적인 리뷰이든 부정적인 리뷰이든 상관없이 모든 댓글, 멘션, Instagram 리뷰를 브랜드에 자동으로 알려줍니다. 이를 통해 브랜드는 고객 피드백에 즉각적으로 대응하여 브랜드 평판에 해를 끼치기 전에 문제를 해결할 수 있습니다. 또한 긍정적인 콘텐츠를 장려합니다.

가장 인기 있는 온라인 평판 소프트웨어 세 가지를 확인해 보겠습니다:

스테이터스브루

모든 규모의 기업을 위해 설계된 ORM 도구인 Statusbrew는 고객 리뷰 및 온라인 평판 모니터링 프로세스를 간소화합니다. 이 소프트웨어는 대화의 어조를 자동으로 평가하여 부정적인 댓글에 즉각적으로 대응할 수 있도록 도와줍니다.

통합 받은 편지함은 여러 네트워크에 걸친 모든 참여를 편리하게 모니터링하고 처리합니다. 앱 스토어, Play 스토어, 링크드인, 트위터, 유튜브, Instagram, 틱톡, GMB, 페이스북과 같은 플랫폼에 적용됩니다.

평판 관리자는 직관적인 관점으로 중요한 브랜드 대화를 빠르게 탐색할 수 있습니다. 자동화 옵션을 사용하여 댓글을 삭제하고, 숨기고, 자동 답글을 달 수 있으므로 매번 수동으로 작업하는 수고를 덜 수 있습니다.

연단

Podium은 리뷰 관리를 위한 최고의 웹 애플리케이션 중 또 다른 탁월한 선택입니다. 사용자는 새로운 리뷰를 확보하고 게시 후 효율적으로 관리할 수 있습니다. 이 리뷰 관리 플랫폼은 고객이 문자 메시지를 통해 피드백을 공유하도록 권장합니다. 

또한 개인화된 SMS 메시지를 보내 고객에게 리뷰를 요청할 수 있습니다. 고객은 메시지에 포함된 링크를 클릭하고 게시할 Google 또는 Facebook 등 선호하는 웹사이트를 지정하여 손쉽게 리뷰를 제출할 수 있습니다.

포디움은 리뷰에 대한 심층적인 인사이트를 제공함으로써 또 다른 중요한 이점을 제공합니다. 리뷰를 분석하여 긍정적인 리뷰와 부정적인 리뷰의 패턴을 파악하여 비즈니스 운영을 개선할 수 있습니다. 

또한 Podium에는 사용자에게 이름과 휴대폰 번호를 입력하라는 메시지를 표시하는 웹 채팅 위젯이 포함되어 있습니다. 이를 통해 고객이 연락할 수 있는 실용적인 방법인 문자 메시지를 통해 문의에 응답할 수 있습니다.

버즈스모

버즈스모는 일반적인 리서치 도구가 아닙니다. 도메인, 단어 수, 국가, 키워드와 같은 매개변수를 사용하여 콘텐츠를 심도 있게 탐색할 수 있습니다. 백링크, 경쟁사 언급 및 브랜드 참조를 추적하는 알림을 설정할 수 있습니다. 또한 버즈스모는 페이스북, 레딧, 트위터와 같은 웹사이트에서의 검색어 실적을 보여줍니다.

온라인 평판 관리의 과제 

ORM을 통한 성공은 날이 갈수록 점점 더 어려워지고 있습니다. 문제를 인식한다고 해서 해결이 보장되는 것은 아닙니다. 이는 인터넷의 광범위한 영향력에 기인하는 바가 큽니다. 번역 애플리케이션의 도움으로 정보를 쉽게 얻을 수 있습니다. 또한 언어가 더 이상 장애물이 아니기 때문에 긍정적인 경험을 쉽게 공유할 수 있습니다.

수많은 어려움이 있으며, 사용되는 전술도 마찬가지입니다. 모든 문제를 동시에 해결할 수 있는 단일 접근 방식에 의존하지 마세요. 각 과제를 개별적으로 해결하기 위한 뚜렷한 전략을 수립하세요.

온라인 리뷰 사이트 

온라인 의견은 소중합니다. 전 세계 수백만 명의 개인이 이러한 웹사이트를 방문하며 광고나 마케팅보다 제품에 대한 사용자 리뷰를 더 중요하게 생각합니다. 이러한 리뷰를 바탕으로 사람들은 구매를 합니다.

하지만 모든 리뷰가 다 같은 것은 아닙니다. 일부 고객은 기준이 높아 사소한 불편사항에 대해 나쁜 리뷰를 남기기도 합니다. 고객이 아닐 수도 있는 다른 사람들은 익명성을 제공하는 플랫폼이기 때문에 재미로 참여하기도 합니다.

진짜 리뷰와 가짜 리뷰를 구분하는 것은 ORM에게 매우 중요합니다. 진짜 리뷰는 실제 제품 문제에 대한 관심을 끌기 때문에 진지하게 받아들여야 합니다. 부정적인 피드백을 무시하지 말고 직접 해결하세요. 브랜드 계정이 아닌 사용자 계정을 사용하여 응답하고 긍정적인 이야기를 공유하세요.

소셜 네트워크

리뷰 사이트는 소비자를 연결하는 것을 주요 목적으로 하는 소셜 플랫폼입니다. 인기 있는 소셜 네트워크의 사용자는 다양한 인종, 민족, 지리적 배경을 가지고 있습니다.

브랜드가 이러한 플랫폼에서 비판을 받으면 종종 나쁜 언론을 생성합니다. 사용자가 제품 경험이 나쁘다는 주장을 뒷받침하는 증거를 제시하면 나쁜 평판이 확산됩니다.

이미지를 사용하여 소셜 미디어에서 부정적인 댓글의 영향을 줄이세요. 소셜 네트워크에서 시각적 콘텐츠의 인기를 활용하세요. 예술과 커머스가 결합된 전문적으로 촬영한 제품 이미지를 공유하여 전환율을 높일 수 있습니다. 이 전략은 손상된 브랜드 이미지를 회복할 수 있는 강력한 도구입니다.

적합한 도구 선택

ORM 도구는 널리 사용 가능합니다. 하지만 모든 도구가 우수한 것은 아닙니다. ORM 캠페인의 성과를 개선하려면 적절한 도구를 선택하세요. 가장 효과적인 도구는 단일 플랫폼에서 여러 서비스를 제공합니다. 무료 도구와 유료 도구를 모두 사용할 수 있습니다. 무료 도구는 제한된 기능을 제공하므로 일반적으로 기업은 유료 제품을 선택합니다.

유료 도구 중 하나인 Yotpo는 소비자 인터넷 리뷰를 수집하기 때문에 이커머스 기업에게 필수적입니다. 고객 선택에 도움이 되는 또 다른 유료 도구로는 Rankur가 있습니다. 최첨단 리포팅 기능을 통해 브랜드는 각 고객 하위 그룹이 브랜드를 어떻게 인식하고 있는지 한눈에 파악할 수 있습니다.

업계 평판 

한 브랜드가 다른 브랜드의 실수에 대해 책임을 져야 할 수도 있습니다. 세계경제포럼(WEF)은 기업 세계에서 신뢰 구축을 강조합니다. 특정 산업에 속한 기업이 잘못된 행동을 하거나 문제를 잘못 처리하는 경우가 종종 있습니다. 이로 인해 같은 틈새 시장에 있는 다른 기업들이 고객의 신뢰를 얻기가 어려워질 수 있습니다.

이는 기업이 자신의 평판뿐만 아니라 업계의 평판도 유지하는 것이 얼마나 중요한지를 강조합니다. 귀사에 대한 부정적인 리뷰뿐만 아니라 동종 업계의 다른 기업에 대한 리뷰도 모니터링하세요. 이러한 댓글을 발견하면 귀사의 브랜드는 예외라는 점을 강조하여 대응하세요.

Instagram 인플루언서를 위한 2가지 ORM 팁

온라인 평판을 관리하고 전략적으로 강화하는 것은 인플루언서로서 디지털 세계를 탐색하는 데 필수적입니다. 다음은 인플루언서가 사용할 수 있는 중요한 전략 Instagram 입니다:

1. 평판 분석 실행

인터넷 시대에는 모든 트윗, 게시물, 댓글이 인플루언서의 온라인 평판을 형성하는 데 적극적으로 기여합니다. 인플루언서는 Google 알리미 또는 멘션과 같은 도구를 사용하여 온라인에서 자신의 이름이나 브랜드에 대한 언급을 모니터링할 수 있습니다. 멘션을 집계하고 이와 관련된 감정을 이해하는 것이 중요합니다. 

긍정적인가요, 부정적인가요, 아니면 중립적인가요? 인플루언서는 이 데이터를 분석하여 자신의 인터넷 평판을 종합적으로 파악할 수 있습니다. 인플루언서의 현재 온라인 입지에 대한 이러한 평가는 향후 모든 ORM 전략의 기초가 됩니다. 이를 통해 인플루언서는 문제를 해결하고 자신의 강점을 강조할 수 있습니다.

2. 콘텐츠 제작에 일관성 제공

오늘날의 온라인 시청자는 진솔하고 진정성 있는 콘텐츠를 찾는 안목이 높아졌습니다. 인플루언서는 진정성을 유지하면서 일관된 포스팅 일정을 유지해야 합니다. 예정된 Instagram 게시물, 동영상, 트윗 등 모든 콘텐츠는 브랜드 및 핵심 가치와 일치해야 합니다. 정직성에 대한 이러한 노력은 팔로워들 사이에서 신뢰와 충성도를 키워 궁극적으로 인플루언서의 평판을 향상시킵니다.

다음을 통해 온라인 평판을 관리하세요. Path Social

빠르게 진화하는 디지털 세상에서 인플루언서의 현재 평판은 매우 중요한 역할을 합니다.

이는 영향력, 신뢰, 신용을 구축하는 기반이 됩니다. 온라인 이미지를 적극적으로 관리하려면 비판에 대응하고 평판이 좋은 기업과 협력하여 잠재 고객과 진정성 있는 관계를 구축해야 합니다.

긍정적인 온라인 평판을 유지하는 것이 가장 중요합니다. 효과적인 평판 관리 전략을 통해 브랜드와 인플루언서는 디지털 영역에서 자신의 입지를 지키고 번영하는 미래를 보장할 수 있습니다.

Path Social 의 강력한 기능으로 프로젝트의 수준을 높이고 손쉽게 큰 성과를 달성하세요. 이제 막 Instagram 여정을 시작했든 이미 눈에 띄는 위치를 차지하고 있든 Path Social 은 최고의 동반자가 될 수 있습니다. 숙련된 팀이 콘텐츠 관리 요구 사항을 원활하게 처리하고 영향력을 확대합니다.

Instagram 에서 성장하기 위한 효과적인 도구와 전략을 찾고 계신가요? Path Social 의 리소스를 확인하고 지금 바로 시작하세요!