Managementul reputației pentru succesul social: Un ghid complet

Având în vedere că 4,76 miliarde de persoane utilizează frecvent rețelele de socializare, utilizatorii trebuie să fie precauți atunci când împărtășesc orice lucru online. Un singur comentariu negativ sau o postare virală poate afecta reputația unei mărci, subliniind importanța gestionării reputației în social media. De aceea, este important să preluați controlul prezenței dvs. online și să vă asigurați că aceasta vă reprezintă corect și favorabil marca. Așadar, ce este managementul reputației? Ne scufundăm în detalii pentru ca tu să știi cum să îmbunătățești percepția brandului tău pe social media. 

Ce este managementul reputației?

Managementul reputației implică dirijarea și supravegherea modului în care persoanele percep marca dvs. pe platformele de socializare. Termenul ORM înseamnă "management al reputației online", concentrându-se în special pe reputațiile din spațiul digital. Acesta include aplicațiile de social media și site-urile de recenzii, printre altele. 

Organizația dvs. își construiește reputația online pe baza feedback-ului primit de la clienții dvs. Fiecare element de conținut care menționează marca dvs. contribuie la consolidarea bazei existente a reputației dvs.

Fără îndrumare și un management atent, reputația dumneavoastră tinde să evolueze independent. Din păcate, persoanele sunt adesea mai înclinate să împărtășească experiențele negative ale consumatorilor decât cele pozitive. Uneori, oamenii pot, de asemenea, să răspândească informații false. În ciuda faptului că majoritatea clienților dvs. vă au în mare stimă, există întotdeauna riscul de a dezvolta o reputație negativă în social media.

Dacă ați aplicat o strategie de gestionare a reputației online, veți monitoriza îndeaproape mențiunile despre brandul dumneavoastră. În plus, veți avea un plan pentru a aborda aceste mențiuni. Puteți amplifica în mod activ mesajele pozitive și puteți aborda orice critică pentru a preveni escaladarea acesteia într-o potențială criză.

4 Exemple de ORM: Cele mai bune afaceri de la care să înveți sfaturi

Uneori, cel mai bun mod de a învăța este de a urma exemplele celor care și-au perfecționat meseria. Iată câteva exemple de companii care au excelat în gestionarea reputației lor online. Unele au reușit să se reorienteze cu succes după ce au intrat sub control. Altele au câștigat laude pentru serviciile de relații cu clienții imediat ce au intrat în scenă. Oricum ar fi, iată patru companii care au excelat în marketingul reputației lor online. 

Chipotle

Când zeci de clienți s-au îmbolnăvit din cauza fructelor contaminate în 2015, Chipotle a fost criticat. Situația a dus la o amplă acoperire mediatică și la scăderea vânzărilor. Răspunsul de relații publice al Chipotle a fost prompt. Compania a închis rapid toate unitățile afectate. 

Pentru a recâștiga încrederea clientelei sale, compania a distribuit tichete de masă gratuite în toată țara. Acest răspuns de succes în materie de PR (este dificil să refuzi burrito gratuit!) a ajutat Chipotle să își recâștige reputația de unul dintre cei mai adorați vânzători de burrito bowl din țară.

Nike

Nike a făcut progrese pentru a îmbunătăți experiența consumatorului pe internet și pentru a vinde pantofi cu un public devotat. Compania se angajează să ofere servicii superioare pentru clienți. În special, oricine poate obține sprijin de pe contul de Twitter al serviciului de asistență pentru clienți al companiei în spaniolă, engleză și franceză, 24 de ore din 24. Tonul și vocea acestora trebuie să fie, de asemenea, prietenoase și de încredere.

Patagonia

Puține companii sunt la fel de dispuse să își susțină afirmațiile ca și compania de îmbrăcăminte outdoor Patagonia. Angajamentul companiei față de mediu depășește cu mult simplele platitudini. De exemplu, aceștia donează 1% din toate vânzările către organizații caritabile de mediu și se angajează să folosească numai componente reciclate până în 2025. Ei au fost susținători declarați ai inițiativelor de conservare a terenurilor publice. Cu acei consumatori care le împărtășesc valorile, acest angajament a contribuit la crearea unui sentiment puternic de încredere.

Prin intermediul Garanției Ironclad, Patagonia acordă, de asemenea, o prioritate ridicată fericirii clienților. Indiferent de momentul în care l-au achiziționat, cumpărătorii pot returna orice echipament Patagonia pentru înlocuire, rambursare sau reparație, datorită acestei promisiuni a mărcii.

Adobe

La fel ca Nike, contul X al Adobe, fostul Twitter, postează mai mult decât materiale promoționale. Compania folosește ascultarea socială pentru a ajuta designerii care întâmpină dificultăți tehnice, au întrebări sau au nevoie de asistență suplimentară. Prin intermediul mesajelor directe, echipa lor răspunde la solicitări atât în mod public, cât și privat. Din 2010, @AdobeCares a reacționat de peste 400.000 de ori. Planul de marketing al companiei are un impact asupra retenției clienților și răspunde nevoilor utilizatorilor. Canva, un alt concurent cu evaluări de cinci stele, a contribuit la creșterea concurenței companiei.

Tactici comune ale companiilor de succes de management al reputației

Menținerea unei reputații online pozitive este mai dificilă decât pare. Aceasta include răspunsul la recenziile online nefavorabile și rămânerea activă pe platformele de socializare.

Pentru a îmbunătăți imaginea de marcă, întreprinderile pot studia tacticile de gestionare eficiente ale acestor trei companii de gestionare a reputației:

• NP Digital: Intrați în contact cu mărci de top pentru a dezvolta strategii specifice și personalizate. Faptul că știți ce nișă de piață vă urmărește pe platformele de socializare, cum ar fi Instagram , vă poate ajuta să vă orientați conținutul către acestea. 
• NetReputation: Ei încep cu analiza reputației pentru a dezvolta un plan de evoluție a proprietății și de creare de conținut. De asemenea, creează planuri de publicare, astfel încât clienții să poată rămâne pe drumul cel bun. Programarea postărilor Instagram și a altor conținuturi din social media poate face o diferență uriașă în ceea ce privește implicarea.
• Joncțiunea de intrare: ORM este doar unul dintre numeroasele servicii pe care le oferă, inclusiv relații publice, optimizare pentru motoarele de căutare, construirea de link-uri, gestionarea blogurilor, recenzii de produse și multe altele.

Faptul de a avea clienți mulțumiți este influențat în mare măsură de reputația pe internet a mărcii dumneavoastră. Aceste studii de caz de marketing digital ar trebui să ajute proprietarii de afaceri ca și dumneavoastră să identifice strategii inteligente pentru a crește recunoașterea mărcii.

De ce este important managementul reputației online?

Haideți să răspundem la o întrebare importantă: "De ce este important managementul reputației online?"

ORM implică supravegherea, controlul și guvernanța discuțiilor digitale legate de un brand, o persoană sau o entitate. Iată cinci beneficii cheie ale unui ORM eficient:

Recenzile pozitive cresc profiturile și stimulează vânzările

Cercetările arată că fiecare rating cu stele pe care o companie îl obține pe platforme precum Yelp poate crește veniturile acesteia cu 9%. În plus, 97% dintre consumatori afirmă că recenziile pozitive le influențează semnificativ alegerile de cumpărare. Aceste statistici subliniază importanța financiară a gestionării active a reputației dvs. online.

Companiile cu numeroase evaluări pozitive pentru produsele sau serviciile lor tind să atragă o bază de clienți mai mare. Acest lucru subliniază rolul esențial al ORM în societatea digitală de astăzi.

Comentariile online despre afacerea dvs. și produsele sale au un impact de mare amploare. Acestea se răspândesc rapid prin intermediul canalelor digitale, depășind raza de acțiune a recomandărilor tradiționale din gură în gură. Acest lucru subliniază rațiunea de a investi în marketingul ORM. Conținutul negativ excesiv poate afecta în mod negativ vânzările și randamentul investiției (ROI). Dacă aveți nevoie de asistență pentru a vă construi sau repara reputația online, luați în considerare contactarea unui serviciu ORM profesionist.

Adesea, companiile de renume nu au nevoie să aloce resurse excesive pentru eforturi publicitare, în comparație cu mărcile mai mici. Acest lucru subliniază și mai mult importanța unui ORM eficient în peisajul concurențial actual.

Stimulează-ți eforturile SEO cu recenzii online și feedback-ul clienților

Vizibilitatea site-ului dvs. va scădea dacă firma dvs. nu poate genera interes în rândul publicului țintă. Când vine vorba de SEO on-page, chiar dacă v-ați făcut partea dumneavoastră, acesta este doar un aspect al întregului tablou. O companie de management al reputației oferă avantajul de a crește gradul de conștientizare a mărcii.

Comentariile online reprezintă 15% din variabilele de clasificare în Google Local Pack. Acest lucru subliniază cât de crucial este ORM. Google apreciază conținutul generat de utilizatori (UGC). Creșterea numărului de comentarii ale clienților pe Google și pe alte site-uri de recenzii este una dintre cele mai de succes tactici.

Orice furnizor de servicii ORM vă va spune că profilul dvs. de afaceri Google (GMP) ar trebui să integreze UGC. În acest fel, creșteți credibilitatea brandului dvs. și creșteți rata de clicuri (CTR). Clasamentul dvs. local se îmbunătățește în cele din urmă.

Facilitează strategia de marketing în social media (SMM)

ORM și marketingul pentru motoarele de căutare (SEM) depind în mare măsură de utilizarea eficientă a rețelelor sociale. Companiile ar trebui să formuleze o strategie de succes în domeniul social media pentru a gestiona proactiv reputația mărcii lor. Această strategie ar trebui să îmbunătățească accesibilitatea pentru clienții existenți și potențiali, promovând în același timp o abordare mai centrată pe client.

Cercetările indică faptul că, dacă nu vă implicați în mod activ în relația cu clienții dumneavoastră, ați putea înregistra o creștere a ratei de abandon a clienților cu 15%. Atunci când implicarea vizitatorilor rămâne minimă, oamenii pot percepe marca dvs. ca pe o altă entitate axată pe profit.

În contextul actual, 46% dintre întreprinderi folosesc social media ca instrument principal pentru ORM. Altele utilizează platforme precum blogurile, site-urile de știri și site-urile de recenzii pentru a atinge obiective similare.

Feedback-ul clienților stimulează loialitatea față de marcă

Întreprinderile pot spori loialitatea clienților prin monitorizarea activă a feedback-ului clienților și a comentariilor din social media. Abordarea rapidă a problemelor prezintă oportunități valoroase pentru a crea relații solide cu clienții.

Fiind atent la conversații și oferind soluții constructive, veți obține o înțelegere mai profundă a experiențelor clienților și a percepției publice. Acest serviciu pentru cliențiInstagram poate spori loialitatea și poate transforma clienții în avocați ai mărcii.

Având în vedere volumul mare de activitate online, profitați de soluțiile tehnologice și de serviciile ORM pentru a vă gestiona eficient prezența online. Ținerea pasului cu tot ceea ce se întâmplă online este, de altfel, o sarcină imposibilă.

Creează o dovadă socială solidă

ORM joacă un rol esențial în stabilirea rapidă a dovezilor sociale pentru marca dumneavoastră. Conținutul generat de utilizatori (UGC ) are o greutate semnificativă, nu numai în ochii motoarelor de căutare, ci și pentru persoanele care caută credibilitate. Un simplu rating de una sau două stele pe o recenzie poate descuraja oamenii să cerceteze mai mult despre compania dvs.

Dimpotrivă, obținerea a trei până la cinci stele poate convinge fără efort un observator ocazional să devină următorul dumneavoastră client. Acest lucru ilustrează în mod clar semnificația unui ORM proactiv în marketingul digital. Puteți să vă consolidați în mod eficient dovada socială prin ORM, prezentând în mod proeminent logo-urile clienților, prezentând recenziile clienților etc.

Cel mai bun software de gestionare a reputației

Software-ul de gestionare a reputației permite mărcilor să își îmbunătățească reputația online prin monitorizarea și controlul activ al discuțiilor despre marcă pe diferite platforme media. Software-ul notifică automat mărcile cu privire la toate comentariile, mențiunile și recenziile de peInstagram , indiferent dacă acestea sunt pozitive sau negative. Acesta permite mărcilor să răspundă prompt la comentariile clienților, abordându-le înainte ca acestea să dăuneze reputației mărcii. De asemenea, încurajează conținutul pozitiv.

Haideți să vedem trei dintre cele mai populare programe de reputație online:

Statusbrew

Statusbrew, un instrument ORM conceput pentru companii de toate dimensiunile, simplifică procesul de monitorizare a recenziilor clienților și a reputației online. Software-ul evaluează automat tonul conversațiilor, permițându-vă să răspundeți prompt la comentariile negative.

O căsuță de primire unificată monitorizează și abordează în mod convenabil toate angajamentele din diferite rețele. Acesta acoperă platforme precum App Store, Play Store, LinkedIn, Twitter, YouTube, Instagram, TikTok, GMB și Facebook.

Managerul de reputație poate parcurge rapid conversațiile cruciale ale mărcii folosind perspective intuitive. Puteți utiliza opțiunea de automatizare pentru a șterge, ascunde și răspunde automat la comentarii, economisind de fiecare dată efortul manual.

Podium

Podium se evidențiază ca o altă alegere excelentă printre aplicațiile web de top pentru gestionarea recenziilor. Utilizatorii pot achiziționa noi recenzii și le pot gestiona eficient după postare. Această platformă de gestionare a recenziilor încurajează clienții să își împărtășească feedback-ul prin intermediul mesajelor text. 

În plus, puteți trimite mesaje SMS personalizate pentru a solicita recenzii de la clienți. Clienții își pot trimite fără efort recenziile făcând clic pe un link din mesaj și specificând site-urile preferate, cum ar fi Google sau Facebook, pentru publicare.

Podium oferă un alt beneficiu semnificativ prin faptul că oferă informații detaliate despre recenziile dumneavoastră. Vă puteți analiza recenziile pentru a identifica modelele atât în recenziile pozitive, cât și în cele negative, pentru a vă îmbunătăți operațiunile de afaceri. 

În plus, Podium include un widget de chat web care le solicită utilizatorilor să își introducă numele și numerele de telefon mobil. Acest lucru vă permite să le răspundeți la întrebări prin intermediul mesajelor text - o metodă practică de contactare a clienților.

BuzzSumo

BuzzSumo nu este un instrument de cercetare obișnuit. Utilizând parametri precum domeniul, numărul de cuvinte, țara și cuvintele cheie, BuzzSumo vă permite să explorați conținutul în profunzime. Puteți stabili notificări pentru a urmări backlink-urile, mențiunile concurenței și referințele de marcă. În plus, BuzzSumo prezintă performanța termenului de căutare pe site-uri web precum Facebook, Reddit și Twitter.

Provocările legate de gestionarea reputației online 

Succesul cu ORM devine din ce în ce mai greu de atins pe zi ce trece. Conștientizarea provocărilor nu garantează rezolvarea acestora. Acest lucru este atribuit în mare parte influenței omniprezente a internetului. Puteți obține informații cu ușurință cu ajutorul aplicațiilor de traducere. În plus, întrucât limba nu mai reprezintă un obstacol, experiențele pozitive pot fi împărtășite fără efort.

Dificultățile sunt numeroase și același lucru este valabil și pentru tacticile folosite. Evitați să vă bazați pe o singură abordare care promite să rezolve toate problemele simultan. Formulați o strategie distinctă pentru a aborda fiecare provocare în parte.

Site-uri de recenzii online 

Opiniile online sunt valoroase. Milioane de persoane din întreaga lume vizitează aceste site-uri web, acordând mai multă importanță comentariilor utilizatorilor despre produse decât reclamelor și marketingului. Pe baza acestor recenzii, oamenii fac achiziții.

Dar nu orice recenzie echivalează cu alta. Unii clienți au standarde ridicate și vor lăsa recenzii proaste pentru inconveniente minore. Alții, care s-ar putea să nu fie chiar clienți, participă pentru amuzament, deoarece aceste platforme oferă anonimat.

Separarea recenziilor autentice de cele false este crucială pentru ORM-uri. Luați-le în serios pe cele autentice, deoarece acestea atrag atenția asupra problemelor reale ale produsului. Abordați direct orice feedback nefavorabil, în loc să îl ignorați. Răspundeți folosind un cont de utilizator mai degrabă decât un cont de marcă și împărtășiți povești edificatoare.

Rețea socială

Site-urile de recenzii sunt platforme sociale al căror scop principal este de a conecta consumatorii. Utilizatorii rețelelor de socializare populare provin din diverse medii rasiale, etnice și geografice.

Atunci când un brand primește critici pe aceste platforme, acesta generează frecvent o presă negativă. Dacă un utilizator furnizează dovezi în sprijinul afirmațiilor sale privind o experiență proastă cu un produs, reputația proastă se va răspândi.

Folosiți imagini pentru a diminua impactul comentariilor negative pe rețelele de socializare. Folosiți în avantajul dvs. popularitatea conținutului vizual pe rețelele sociale. Împărtășiți imagini de produse realizate cu măiestrie, care îmbină arta și comerțul, pentru a crește ratele de conversie. Această strategie este un instrument puternic pentru repararea unei imagini de marcă deteriorate.

Selectarea instrumentelor potrivite

Instrumentele ORM sunt disponibile pe scară largă. Dar nu toate sunt excelente. Pentru a îmbunătăți performanța campaniei ORM, alegeți instrumentele adecvate. Cele mai eficiente instrumente oferă mai multe servicii de pe o singură platformă. Sunt disponibile atât instrumente gratuite, cât și cu plată. Instrumentele gratuite oferă funcționalități limitate, așa că întreprinderile aleg, de obicei, produsele cu plată.

Un instrument plătit, Yotpo, este esențial pentru firmele de comerț electronic, deoarece compilează recenziile consumatorilor de pe internet. Un alt instrument plătit care ajută la selectarea publicului este Rankur. Capacitățile sale de raportare de ultimă generație oferă mărcilor o imagine de ansamblu a modului în care fiecare subgrup de clienți le percepe.

Reputația industriei 

O marcă poate fi trasă la răspundere pentru greșelile altei mărci. Forumul Economic Mondial (World Economic Forum - WEF) pune accentul pe construirea încrederii în lumea corporatistă. Adesea, companiile dintr-o anumită industrie se comportă prost sau gestionează greșit problemele. Acest lucru poate îngreuna câștigarea încrederii clienților de către alte întreprinderi din aceeași nișă.

Acest lucru subliniază importanța pe care o are pentru companii menținerea nu numai a reputației lor, ci și a reputației industriei. Monitorizați nu numai recenziile negative despre compania dumneavoastră, ci și pe cele despre alte companii din sectorul dumneavoastră. Atunci când întâlniți astfel de comentarii, răspundeți subliniind că marca dvs. este o excepție de la regulă.

2 Sfaturi ORM pentru Instagram Influencerii

Gestionarea și consolidarea strategică a reputației online este esențială pentru a naviga în lumea digitală în calitate de influencer. Următoarele sunt strategii esențiale pe care le-ar putea folosi influenceriiInstagram :

1. Efectuați o analiză a reputației

În era internetului, fiecare tweet, postare și comentariu contribuie în mod activ la modelarea reputației online a unui influencer. Influencerii pot monitoriza mențiunile despre numele sau marca lor online cu ajutorul unor instrumente precum Google Alerts sau Mention. Este esențial să contabilizeze mențiunile și să înțeleagă sentimentul asociat acestora. 

Sunt ele pozitive, negative sau neutre? Analizând aceste date, persoanele cu influență pot dobândi în mod activ o înțelegere cuprinzătoare a reputației lor pe internet. Această evaluare a prezenței lor online actuale servește drept bază pentru toate strategiile viitoare de gestionare a relațiilor cu publicul. Acest lucru le permite influencerilor să abordeze provocările și să își sublinieze punctele forte.

2. Aduceți consistență în crearea conținutului dvs.

Publicul online din ziua de azi dă dovadă de un discernământ sporit, căutând conținut sincer și autentic. Influencerii trebuie să mențină un program de publicare consecvent, păstrând în același timp autenticitatea. Fie că este vorba de postări programate pe Instagram , videoclipuri sau tweet-uri, tot conținutul trebuie să se alinieze cu brandul și valorile dvs. de bază. Acest angajament față de onestitate alimentează încrederea și loialitatea în rândul adepților, îmbunătățind în cele din urmă reputația unui influencer.

Gestionați-vă reputația online cu Path Social

În lumea digitală, care evoluează rapid, reputația actuală a unui influencer joacă un rol esențial.

Aceasta servește drept fundație pe care construim influența, încrederea și credibilitatea. Gestionarea proactivă a imaginii online presupune abordarea criticilor și colaborarea cu companii de renume pentru a stabili legături autentice cu publicul lor.

Menținerea unei reputații online pozitive este extrem de importantă. Cu ajutorul unor strategii eficiente de gestionare a reputației, mărcile și persoanele cu influență își pot proteja poziția și își pot asigura un viitor prosper pe tărâmul digital.

Ridicați-vă proiectele și obțineți progrese semnificative fără efort cu ajutorul capacităților formidabile ale Path Social. Fie că sunteți la început de drum pe Instagram sau ocupați deja o poziție proeminentă, Path Social poate fi partenerul dumneavoastră suprem. Echipa lor pricepută se ocupă fără probleme de cerințele dvs. de gestionare a conținutului și vă amplifică influența.

Sunteți în căutarea unor instrumente și strategii eficiente pentru a crește pe Instagram? Consultați resursele Path Social's și începeți chiar astăzi!