Escucha social: Todo lo que necesitas saber para escuchar bien y responder adecuadamente a tu audiencia

Si sabes escuchar bien y sabes a qué prestar atención, podrás obtener información muy valiosa sobre lo que la gente piensa de tu marca. A través de la escucha en redes sociales, comprenderás mejor la percepción que tiene la gente de ti y podrás utilizar esa información para introducir los cambios necesarios en tu estrategia de contenido, reevaluar la imagen y la promoción de tus productos, mantenerte por delante de la competencia o conseguir más «me gusta» en Instagram. Aquí tienes todo lo que necesitas saber para desarrollar unas habilidades adecuadas de escucha en redes sociales.

¿Qué es la escucha social?

La escucha social consiste en «escuchar» la opinión generalizada entre tu público objetivo para averiguar qué piensan de ti y sobre temas estrechamente relacionados con tu negocio y tu sector. La Asociación para la Investigación Cualitativa define la escucha social como una estrategia que «se utiliza principalmente en la investigación cuantitativa para complementar e incluso sustituir al seguimiento convencional. El término hace referencia al análisis de los comentarios e imágenes que las personas publican en Internet y en el dominio público, por ejemplo, en Twitter o Facebook, o en blogs o foros especializados».

Esta estrategia, también conocida como «escucha en redes sociales», consiste, por lo tanto, en profundizar en las redes sociales y otras plataformas para localizar a tu público objetivo y hacer un seguimiento de sus conversaciones y comportamientos. Más concretamente, estarás atento a las menciones de tu marca, tus productos o servicios, tus competidores, así como a las palabras clave y los hashtags relacionados contigo y con tu sector. También incluye analizar la información recopilada y extraer conclusiones relevantes para comprender mejor las necesidades de tu público objetivo y encontrar oportunidades para satisfacerlas. 

¿Cuál es la diferencia entre Social Listening y Social Monitoring?

El seguimiento en redes sociales es el proceso de supervisar la interacción de tus públicos objetivo con la marca con el fin de responderles. El seguimiento en redes sociales identifica de qué hablan tus públicos. La escucha en redes sociales, por su parte, responde a la pregunta: «¿Por qué participan mis públicos en tal o cual debate sobre tu marca, producto, competidor o sector?». Al responder a esta pregunta, puedes comprender mejor los comportamientos y las necesidades de tus públicos.

Ten en cuenta que la escucha social también implica la monitorización social. Tienes que recopilar los datos pertinentes para poder hacer tu análisis y sacar tus conclusiones.

¿Cuál es el valor de escuchar?

Puede obtener los siguientes beneficios de la escucha social:

• Obtenga una visión concreta de la percepción que tiene el público de su marca o de sus productos/servicios.
• Obtenga información práctica sobre los debates y las preferencias de su sector.
• Recopilar información adecuada para realizar un análisis de la competencia.
• Recopilar e interpretar información sobre los resultados de las campañas.
• Supervisar y analizar la respuesta del público a un acto.

A través de la escucha en redes sociales, podrás hacerte una idea clara de la opinión que se tiene en las redes sociales sobre tu marca y tu sector. También podrás detectar cambios en la opinión general y actuar en consecuencia para impulsar los resultados empresariales deseados. Conocer la percepción de tu público objetivo puede ayudarte a identificar qué funciona y qué no, y a diseñar o rediseñar tu estrategia de marketing, o bien a mejorar tu enfoque de interacción con los clientes o tu servicio de atención al cliente para ofrecer una respuesta adecuada, por ejemplo, para abordar determinadas preocupaciones o satisfacer una necesidad específica.

La escucha social también puede ayudarle a estar al tanto de lo que hacen sus competidores. ¿Están desarrollando o lanzando nuevos productos? ¿Hay alguna próxima campaña o evento que entusiasme a su audiencia?

Estar al tanto de las últimas tendencias de tu público objetivo puede ayudarte a descubrir oportunidades increíbles para involucrarte de forma orgánica en las comunidades online, de una manera significativa y útil, y sin recurrir a trucos publicitarios. De este modo, podrás establecer vínculos auténticos con las personas a través del apoyo mutuo; esto resulta especialmente valioso si consigues conectar con creadores, líderes de opinión o personas influyentes de tu sector gracias a objetivos o ideales comunes.

Herramientas de escucha social

Las herramientas de escucha social son tecnologías que puedes utilizar para «potenciar» tu capacidad de escucha y recopilar datos relevantes, para luego realizar análisis fiables y exhaustivos de dichos datos. A continuación te presentamos las mejores opciones disponibles.

Plataformas de escucha social

Estas plataformas de escucha social aprovechan el potencial de la tecnología avanzada de inteligencia artificial para supervisar las menciones relevantes sobre tu empresa, recopilar datos y realizar análisis precisos.

• Instagram . Se trata de la herramienta de análisis nativa Instagram, que es gratuita y está disponible únicamente para cuentas empresariales o de creadores. La herramienta ofrece información sobre «las tendencias generales entre tus seguidores y el rendimiento de tu contenido entre tu público. También puedes consultar datos sobre publicaciones, Stories, vídeos, Reels y vídeos en directo específicos que hayas creado para ver cómo ha funcionado cada uno de ellos y cómo ha interactuado el público con ellos».
• Hootsuite. Hootsuite es una de las plataformas de gestión de redes sociales más veteranas que existen. Creada en 2008, esta plataforma te permite supervisar conversaciones, palabras clave, menciones y hashtags en múltiples redes sociales desde un único panel de control. Si necesitas análisis más avanzados, puedes probar Hootsuite Insights.
• Adview. Se trata de otra aplicación de Hootsuite diseñada específicamente para la escucha social en Facebook y los anuncios de Instagram .
• NetBase Quid. NetBase, una de las empresas más prestigiosas en el ámbito de la inteligencia de mercado y de consumo, utiliza el procesamiento del lenguaje natural (PLN) para obtener una imagen precisa de la opinión de los clientes.
• Talkwalker. Esta aplicación ofrece funciones avanzadas de monitorización y análisis en tiempo real de más de 150 millones de fuentes, entre las que se incluyen blogs, foros, vídeos, noticias, reseñas y redes sociales.
• Synthesio. La empresa ofrece un «conocimiento integral del consumidor» ayudándote a «rastrear lo que tus consumidores dicen, hacen y piensan en Internet» mediante una IA de última generación que identifica temas emergentes y expresiones recurrentes de los consumidores.
• Mentionlytics. Esta aplicación te ayuda a realizar un seguimiento de las menciones de tu marca y tus productos, de la competencia y del sector en las redes sociales, en portales de noticias online, en blogs y en otras páginas web. 
• Path Social. Este servicio de crecimiento ofrece análisis en tiempo real sobre el aumento de seguidores, la interacción de la audiencia, el rendimiento del contenido, las fuentes de interacción y el comportamiento de la competencia, entre otros aspectos.

Ejemplos de escucha social

La escucha social puede parecer una tarea abrumadora; averiguar lo que dice la gente sobre tu marca o producto puede resultar emocionante o intimidante. Nunca sabrás por dónde sopla el viento hasta que salgas ahí fuera a descubrir cuál es la opinión general sobre ti. Sin embargo, independientemente de lo que «escuches», recuerda que es una oportunidad para dar la respuesta adecuada y realizar los cambios necesarios, de modo que puedas fomentar un cambio en la percepción general. A continuación te ofrecemos algunos ejemplos de escucha en redes sociales por sectores para ayudarte a encaminarte en la dirección correcta. 

• Si trabajas en el sector de los viajes y la hostelería, la escucha en redes sociales puede proporcionarte información sobre la demanda estacional, las zonas geográficas con mayor potencial y las tendencias en la percepción de determinados destinos o de tu competencia.
• Si tu empresa se dedica al sector de los productos de gran consumo (CPG), podrás identificar tendencias en la demanda, hashtags populares que puedes utilizar en tu estrategia de contenidos y posibles mercados aún sin explotar. 
• Para el sector minorista, las tendencias cambiantes son, irónicamente, una constante. Identificar esas tendencias cambiantes puede servirte de guía para el desarrollo y la promoción de tus productos; la escucha en redes sociales puede ponerte en contacto con el influencer adecuado con el que colaborar; y analizar el comportamiento de la competencia puede ayudarte a superarles en tus campañas.

Verdadero o Falso: La escucha social puede ayudarle a encontrar clientes potenciales

La respuesta no es simplemente «sí» o «no». Si el objetivo de tus iniciativas de escucha en redes sociales es generar clientes potenciales, entonces toda tu estrategia debe estar orientada a alcanzar ese objetivo. De lo contrario, el hecho de que la escucha en redes sociales te ayude o no a encontrar clientes potenciales dependerá de la información que obtengas del análisis de tus datos.

Si descubres que no hay mucha conversación y, por lo tanto, poco interés en tu marca o producto, tu primera prioridad debería ser aumentar el conocimiento de la marca o del producto; la generación de clientes potenciales vendrá poco después. Si tu análisis de escucha en redes sociales revela que hay mucho entusiasmo en torno a un determinado hashtag o evento de tu sector, esto puede ser una oportunidad para que te sumes a la tendencia y llegues a un nuevo público. Una forma estupenda de hacerlo es organizando un Instagram o una Instagram .

Cómo escuchar bien

Tome nota de estas mejores prácticas de escucha social para obtener los mejores resultados posibles de sus esfuerzos.

1. Averigua a qué debes prestar atención. Las redes sociales son un lugar muy ruidoso, y tendrás que filtrar todo ese ruido innecesario para centrarte en las palabras clave y los temas más relevantes para tu marca, tu sector y Instagram objetivos — palabras y debates que te resulten más útiles y te aporten ideas prácticas. Si necesitas un punto de partida, utiliza cualquiera de los siguientes términos para realizar una Instagram con el fin de recopilar datos:
   • Su marca y su nombre de usuario Instagram
   • Nombre/s de su/s producto/s
   • Los nombres de marca y los nombres de usuario en redes sociales de tus competidores, así como los nombres de sus productos
   • Su eslogan y los de sus competidores
   • Los hashtags de tu marca y los de tus competidores
   • Palabras de moda y hashtags
   • Nombres y nombres de usuario en redes sociales de las personas clave de tu empresa y de la competencia (director general, vicepresidente, portavoz, etc.)
   • Nombres de campañas y palabras clave y hashtags relevantes
2. Saber dónde escuchar. No se trata sólo de averiguar dónde está debatiendo activamente su público objetivo; lo que es más importante es averiguar dónde están hablando de usted y de todo lo relacionado con usted. Esto implica utilizar la escucha social en diferentes plataformas y otras áreas en línea para identificar diferentes niveles de discusiones relevantes.
3. Realiza un seguimiento selectivo en las redes sociales. Esto significa segmentar tu investigación para filtrar los resultados. Puedes filtrar por zona geográfica, popularidad de los hashtags o categoría de producto.
4. Familiarícese con el sentimiento general en torno a su marca. Lo hará con el fin de realizar un seguimiento de los cambiantes niveles de interés de su público y detectar cualquier cambio en el compromiso. A continuación, podrá averiguar qué debe cambiar o mejorar para ofrecer la respuesta adecuada y obtener los resultados deseados. 

Reflexiones finales: Desarrolle una buena capacidad de escucha para hacer crecer su marca en Instagram

La escucha social es un elemento esencial de cualquier estrategia de marketing, ya que te brinda la oportunidad de responder a debates relevantes que, a su vez, pueden contribuir a impulsar los resultados. Es uno de los pocos enfoques que pueden conducir de forma efectiva a un crecimiento orgánico acelerado, siempre y cuando sepas escuchar bien y responder de forma adecuada. 

También es posible lograr un crecimiento orgánico con seguidores genuinamente interesados y comprometidos con entusiasmo con la ayuda de un experto en estrategias Instagram , como Path Social. Además de ofrecer análisis avanzados para tus iniciativas de escucha en redes sociales, Path Social te da acceso a su avanzada capacidad de segmentación de audiencia —a través de su innovadora tecnología propia de segmentación basada en IA— y a la experiencia de su equipo interno de especialistas en redes sociales. ¡Empieza hoy mismo a crecer y a ganar Instagram !