Gestione della reputazione per il successo sociale: Una guida completa

Con 4,76 miliardi di persone che utilizzano frequentemente i social media, gli utenti devono prestare attenzione quando condividono qualsiasi cosa online. Un singolo commento negativo o un post virale possono danneggiare la reputazione di un marchio, sottolineando l'importanza della gestione della reputazione sui social media. Per questo è importante avere il controllo della propria presenza online e assicurarsi che rappresenti in modo accurato e favorevole il proprio marchio. Che cos'è la gestione della reputazione? Approfondiamo i dettagli in modo che sappiate come migliorare la percezione del vostro marchio sui social media. 

Che cos'è la gestione della reputazione?

La gestione della reputazione implica la direzione e la supervisione di come gli individui percepiscono il vostro marchio sulle piattaforme dei social media. Il termine ORM sta per "gestione della reputazione online" e si concentra in particolare sulla reputazione nello spazio digitale. Questo include, tra l'altro, le app dei social media e i siti di recensioni. 

La vostra organizzazione costruisce la propria reputazione online sulla base del feedback dei vostri clienti. Ogni contenuto che cita il vostro marchio contribuisce a rafforzare la base della vostra reputazione.

Senza una guida e una gestione attenta, la vostra reputazione tende a evolversi in modo indipendente. Purtroppo, le persone sono spesso più inclini a condividere le esperienze negative dei consumatori piuttosto che quelle positive. A volte, le persone possono anche diffondere informazioni false. Nonostante la maggior parte dei vostri clienti vi stimi molto, c'è sempre il rischio di sviluppare una reputazione negativa sui social media.

Se avete applicato una strategia di gestione della reputazione online, monitorerete attentamente le menzioni del vostro marchio. Inoltre, avrete un piano per affrontare queste menzioni. Potrete amplificare attivamente i messaggi positivi e rispondere a qualsiasi critica per evitare che si trasformi in una potenziale crisi.

4 esempi di ORM: Le migliori aziende da cui imparare i suggerimenti

A volte il modo migliore per imparare è seguire gli esempi di chi ha perfezionato il proprio mestiere. Ecco alcuni esempi di aziende che hanno gestito in modo eccellente la propria reputazione online. Alcune sono riuscite a cambiare rotta dopo essere state messe sotto esame. Altre hanno ottenuto riconoscimenti per il servizio clienti non appena sono arrivate sulla scena. In ogni caso, ecco quattro aziende che si sono distinte nel marketing della reputazione online. 

Chipotle

Quando, nel 2015, decine di clienti si sono ammalati a causa di frutta contaminata, Chipotle si è trovata sotto tiro. La situazione ha provocato un'ampia copertura mediatica e un calo delle vendite. La risposta di Chipotle in termini di pubbliche relazioni è stata immediata. L'azienda ha chiuso rapidamente tutti i locali interessati. 

Per riconquistare la fiducia della clientela, l'azienda ha distribuito in tutto il Paese biglietti omaggio per i pasti. Questo successo di pubbliche relazioni (è difficile rifiutare i burrito in omaggio!) ha aiutato Chipotle a riconquistare la sua reputazione di fornitore di burrito bowl tra i più amati della nazione.

Nike

Nike ha fatto passi da gigante per migliorare l'esperienza dei consumatori su Internet e vendere scarpe con un seguito di appassionati. L'azienda si impegna a fornire un servizio clienti di qualità superiore. In particolare, chiunque può ricevere assistenza dall'account Twitter del servizio clienti dell'azienda in spagnolo, inglese e francese 24 ore su 24. Il tono e la voce del personale devono essere cordiali e affidabili. Il loro tono e la loro voce devono essere cordiali e affidabili.

Patagonia

Poche aziende sono disposte a sostenere le proprie affermazioni come l'azienda di abbigliamento outdoor Patagonia. L'impegno dell'azienda nei confronti dell'ambiente va ben oltre i semplici luoghi comuni. Per esempio, devolve l'1% di tutte le vendite a enti di beneficenza per l'ambiente e si impegna a utilizzare solo componenti riciclati entro il 2025. L'azienda ha sostenuto apertamente le iniziative volte a preservare le terre pubbliche. Con i consumatori che condividono i loro valori, questo impegno ha contribuito a creare un forte sentimento di fiducia.

Con la sua garanzia Ironclad, Patagonia attribuisce un'alta priorità alla felicità dei clienti. Indipendentemente dalla data di acquisto, gli acquirenti possono restituire qualsiasi capo Patagonia per una sostituzione, un rimborso o una riparazione grazie a questa promessa del marchio.

Adobe

Come Nike, l'account X di Adobe, ex Twitter, non pubblica solo materiale promozionale. L'azienda utilizza il social listening per assistere i progettisti che incontrano difficoltà tecniche, hanno richieste di informazioni o necessitano di ulteriore supporto. Attraverso i messaggi diretti, il team risponde alle richieste sia pubblicamente che privatamente. Dal 2010, @AdobeCares ha reagito più di 400.000 volte. Il piano di marketing dell'azienda ha un impatto sulla fidelizzazione dei clienti e risponde alle esigenze degli utenti. Canva, un altro concorrente con valutazioni entusiastiche a cinque stelle, ha contribuito a rafforzare la concorrenza dell'azienda.

Le tattiche comuni delle società di gestione della reputazione di successo

Mantenere una reputazione online positiva è più difficile di quanto possa sembrare. Ciò include rispondere alle recensioni online sfavorevoli e rimanere attivi sulle piattaforme dei social media.

Per migliorare l'immagine del marchio, le aziende possono studiare le tattiche di gestione efficaci di queste tre società di gestione della reputazione:

• NP Digital: Connettersi con i marchi più importanti per sviluppare strategie mirate e personalizzate. Sapere quale nicchia di mercato vi segue su piattaforme sociali come Instagram può aiutarvi a indirizzare i vostri contenuti verso di loro. 
• NetReputation: Partono dall'analisi della reputazione per sviluppare un piano di evoluzione della proprietà e di creazione di contenuti. Creano anche piani di pubblicazione per consentire ai clienti di rimanere in linea. La programmazione dei post di Instagram e degli altri contenuti dei social media può fare un'enorme differenza in termini di coinvolgimento.
• InboundJunction: ORM è solo uno dei tanti servizi offerti, tra cui relazioni pubbliche, ottimizzazione per i motori di ricerca, link building, gestione di blog, recensioni di prodotti e altro ancora.

Avere clienti soddisfatti è molto influenzato dalla reputazione del vostro marchio su Internet. Questi casi di studio sul marketing digitale dovrebbero aiutare gli imprenditori come voi a individuare strategie intelligenti per aumentare la notorietà del marchio.

Perché la gestione della reputazione online è importante?

Rispondiamo a una domanda importante: "Perché la gestione della reputazione online è importante?".

L'ORM comporta la supervisione, il controllo e la governance delle discussioni digitali relative a un marchio, a un individuo o a un'entità. Ecco i cinque vantaggi principali di un ORM efficace:

Le recensioni positive aumentano i profitti e incrementano le vendite

Le ricerche dimostrano che ogni stella di valutazione ottenuta da un'azienda su piattaforme come Yelp può aumentare le sue entrate del 9%. Inoltre, il 97% dei consumatori afferma che le recensioni positive influenzano in modo significativo le loro scelte di acquisto. Queste statistiche sottolineano l'importanza finanziaria di una gestione attiva della reputazione online.

Le aziende con numerosi giudizi positivi sui loro prodotti o servizi tendono ad attrarre una base di clienti più ampia. Ciò sottolinea il ruolo centrale dell'ORM nell'odierna società guidata dal digitale.

Le recensioni online sulla vostra azienda e sui suoi prodotti hanno un impatto di vasta portata. Si diffondono rapidamente attraverso i canali digitali, superando la portata delle raccomandazioni tradizionali del passaparola. Questo sottolinea il motivo per cui è necessario investire nel marketing ORM. Un eccesso di contenuti negativi può influire negativamente sulle vendite e sul ritorno dell'investimento (ROI). Se avete bisogno di assistenza per costruire o riparare la vostra reputazione online, prendete in considerazione la possibilità di contattare un servizio ORM professionale.

Le aziende rinomate spesso non hanno bisogno di destinare risorse eccessive agli sforzi pubblicitari rispetto ai marchi più piccoli. Ciò sottolinea ulteriormente l'importanza di un ORM efficace nell'attuale panorama competitivo.

Aumentate i vostri sforzi SEO con le recensioni e i feedback dei clienti online

La visibilità del vostro sito diminuirà se la vostra azienda non è in grado di generare interesse tra il pubblico di riferimento. Quando si tratta di SEO on-page, anche se avete fatto la vostra parte, è solo un aspetto dell'intero quadro. Una società di gestione della reputazione offre il vantaggio di aumentare la consapevolezza del marchio.

Le recensioni online costituiscono il 15% delle variabili di ranking nel Local Pack di Google. Questo sottolinea quanto sia cruciale l'ORM. Google apprezza i contenuti generati dagli utenti (UGC). Aumentare il numero di feedback dei clienti su Google e su altri siti di recensioni è una delle tattiche di maggior successo.

Qualsiasi fornitore di servizi ORM vi dirà che il vostro profilo Google Business (GMP) deve integrare UGC. In questo modo si aumenta la credibilità del proprio marchio e si incrementa il tasso di clic (CTR). Il vostro posizionamento locale migliorerà.

Facilita la vostra strategia di social media marketing (SMM)

L'ORM e il marketing sui motori di ricerca (SEM) dipendono fortemente dall'utilizzo efficace dei social media. Le aziende devono formulare una strategia di successo sui social media per gestire in modo proattivo la reputazione del proprio marchio. Questa strategia dovrebbe migliorare l'accessibilità per i clienti esistenti e potenziali, promuovendo al contempo un approccio più incentrato sul cliente.

Le ricerche indicano che, non coinvolgendo attivamente i vostri clienti, potreste registrare un aumento del 15% del tasso di abbandono. Quando il coinvolgimento dei visitatori rimane minimo, le persone possono percepire il vostro marchio come un'altra entità focalizzata sul profitto.

Nel panorama attuale, il 46% delle aziende utilizza i social media come strumento principale per l'ORM. Altre sfruttano piattaforme come blog, siti di notizie e siti di recensioni per raggiungere obiettivi simili.

Il feedback dei clienti aumenta la fedeltà al marchio

Le aziende possono aumentare la fedeltà dei clienti monitorando attivamente i loro feedback e i commenti sui social media. Rispondere tempestivamente alle preoccupazioni rappresenta una preziosa opportunità per creare solide relazioni con i clienti.

Rimanendo in sintonia con le conversazioni e fornendo soluzioni costruttive, si ottiene una comprensione più profonda delle esperienze dei clienti e della percezione del pubblico. Questo servizio clientiInstagram può aumentare la fedeltà e trasformare i clienti in sostenitori del marchio.

Dato l'enorme volume di attività online, è necessario sfruttare le soluzioni tecnologiche e i servizi ORM per gestire efficacemente la propria presenza online. Tenere il passo con tutto ciò che accade online è altrimenti un compito impossibile.

Crea una solida prova sociale

L'ORM svolge un ruolo fondamentale nel creare rapidamente una prova sociale per il vostro marchio. I contenuti generati dagli utenti (UGC) hanno un peso significativo, non solo agli occhi dei motori di ricerca, ma anche per le persone in cerca di credibilità. Una semplice valutazione a una o due stelle su una recensione può dissuadere le persone dall'approfondire la conoscenza della vostra azienda.

Al contrario, ottenere da tre a cinque stelle può convincere un osservatore casuale a diventare il vostro prossimo cliente. Ciò illustra chiaramente l'importanza dell'ORM proattivo nel marketing digitale. Potete rafforzare efficacemente la vostra riprova sociale attraverso l'ORM mettendo in evidenza i loghi dei clienti, mostrando le recensioni dei clienti, ecc.

Il miglior software di gestione della reputazione

Il software di gestione della reputazione consente ai marchi di migliorare la propria reputazione online monitorando e controllando attivamente le discussioni sul marchio su varie piattaforme mediatiche. Il software notifica automaticamente ai marchi tutti i commenti, le menzioni e le recensioni diInstagram , sia che si tratti di recensioni positive che di recensioni negative. Consente ai marchi di rispondere prontamente ai feedback dei clienti, affrontandoli prima che danneggino la reputazione del marchio. Inoltre, incoraggia i contenuti positivi.

Vediamo tre dei più popolari software di reputazione online:

Birra di stato

Statusbrew, uno strumento ORM progettato per aziende di tutte le dimensioni, semplifica il processo di monitoraggio delle recensioni dei clienti e della reputazione online. Il software valuta automaticamente il tono delle conversazioni, consentendo di rispondere prontamente ai commenti negativi.

Una casella di posta unificata monitora e gestisce comodamente tutti gli impegni su diverse reti. Copre piattaforme come App Store, Play Store, LinkedIn, Twitter, YouTube, Instagram, TikTok, GMB e Facebook.

Il vostro reputation manager può scorrere rapidamente le conversazioni cruciali del marchio utilizzando prospettive intuitive. È possibile utilizzare l'opzione di automazione per eliminare, nascondere e rispondere automaticamente ai commenti, risparmiando ogni volta lo sforzo manuale.

Podio

Podium è un'altra scelta eccellente tra le migliori applicazioni web per la gestione delle recensioni. Gli utenti possono acquisire nuove recensioni e gestirle in modo efficiente dopo averle pubblicate. Questa piattaforma di gestione delle recensioni incoraggia i clienti a condividere i loro feedback attraverso i messaggi di testo. 

Inoltre, è possibile inviare messaggi SMS personalizzati per richiedere le recensioni dei clienti. I clienti possono inviare facilmente le loro recensioni cliccando su un link nel messaggio e specificando i siti web preferiti, come Google o Facebook, per la pubblicazione.

Podium offre un altro vantaggio significativo, fornendo approfondimenti sulle recensioni. È possibile analizzare le recensioni per identificare gli schemi delle recensioni positive e negative e migliorare le operazioni aziendali. 

Inoltre, Podium include un widget di chat web che richiede agli utenti di inserire i loro nomi e numeri di cellulare. In questo modo è possibile rispondere alle loro richieste tramite messaggi di testo, un metodo pratico per contattare i clienti.

BuzzSumo

BuzzSumo non è il tipico strumento di ricerca. Utilizzando parametri come il dominio, il numero di parole, il Paese e le parole chiave, BuzzSumo consente di esplorare i contenuti in profondità. È possibile stabilire notifiche per tenere traccia dei backlink, delle menzioni della concorrenza e dei riferimenti al marchio. Inoltre, BuzzSumo presenta la performance del termine di ricerca su siti web come Facebook, Reddit e Twitter.

Le sfide della gestione della reputazione online 

Il successo con l'ORM diventa sempre più sfuggente ogni giorno che passa. La consapevolezza delle sfide non garantisce la loro risoluzione. Ciò è in gran parte attribuito all'influenza pervasiva di Internet. È possibile ottenere facilmente informazioni con l'aiuto di applicazioni di traduzione. Inoltre, poiché la lingua non è più un ostacolo, le esperienze positive possono essere condivise senza sforzo.

Le difficoltà sono numerose e lo stesso vale per le tattiche impiegate. Evitate di affidarvi a un unico approccio che promette di affrontare tutti i problemi contemporaneamente. Formulate una strategia distinta per affrontare ogni singola sfida.

Siti di recensioni online 

Le opinioni online sono preziose. Milioni di persone in tutto il mondo visitano questi siti web, dando più valore alle recensioni degli utenti sui prodotti rispetto alla pubblicità e al marketing. Sulla base di queste recensioni, le persone acquistano.

Ma non tutte le recensioni equivalgono a un'altra. Alcuni clienti hanno standard elevati e lasceranno recensioni negative per piccoli inconvenienti. Altri, che potrebbero anche non essere clienti, partecipano per divertimento, dato che queste piattaforme offrono l'anonimato.

Separare le recensioni autentiche da quelle false è fondamentale per gli ORM. Prendete sul serio quelle autentiche, perché richiamano l'attenzione sui problemi reali del prodotto. Rispondete direttamente a qualsiasi feedback sfavorevole, invece di ignorarlo. Rispondete utilizzando l'account dell'utente piuttosto che quello del marchio e condividete storie edificanti.

Rete sociale

I siti di recensioni sono piattaforme sociali il cui scopo principale è quello di mettere in contatto i consumatori. Gli utenti dei social network più popolari provengono da contesti razziali, etnici e geografici diversi.

Quando un marchio riceve critiche su queste piattaforme, spesso genera cattiva stampa. Se un utente fornisce prove a sostegno delle sue affermazioni sulla cattiva esperienza del prodotto, la cattiva reputazione si diffonde.

Usate le immagini per ridurre l'impatto dei commenti negativi sui social media. Sfruttate la popolarità dei contenuti visivi sui social network a vostro vantaggio. Condividete immagini di prodotti scattate con maestria che fondono arte e commercio per aumentare i tassi di conversione. Questa strategia è un potente strumento per riparare l'immagine danneggiata del marchio.

Selezione degli strumenti giusti

Gli strumenti ORM sono ampiamente disponibili. Ma non tutti sono eccellenti. Per migliorare le prestazioni della vostra campagna ORM, scegliete gli strumenti più adatti. Gli strumenti più efficaci forniscono diversi servizi da un'unica piattaforma. Sono disponibili sia strumenti gratuiti che a pagamento. Gli strumenti gratuiti offrono funzionalità limitate, per cui le aziende scelgono in genere prodotti a pagamento.

Uno strumento a pagamento, Yotpo, è essenziale per le aziende di e-commerce perché raccoglie le recensioni dei consumatori su Internet. Un altro strumento a pagamento che aiuta nella selezione del pubblico è Rankur. Le sue funzionalità di reporting all'avanguardia consentono ai marchi di avere una visione d'insieme di come ogni sottogruppo di clienti li percepisce.

Reputazione del settore 

Un marchio può trovarsi a dover rispondere degli errori di un altro marchio. Il World Economic Forum (WEF) sottolinea la necessità di creare fiducia nel mondo delle imprese. Spesso le aziende di un determinato settore si comportano male o gestiscono male i problemi. Questo può rendere difficile per le altre aziende della stessa nicchia guadagnarsi la fiducia dei clienti.

Ciò sottolinea l'importanza che le aziende mantengano non solo la loro reputazione, ma anche quella del settore. Monitorate non solo le recensioni negative sulla vostra azienda, ma anche quelle su altre aziende del vostro settore. Quando si incontrano commenti di questo tipo, rispondete sottolineando che il vostro marchio è un'eccezione alla regola.

2 consigli ORM per Instagram Influencer

Gestire e rafforzare strategicamente la propria reputazione online è essenziale per navigare nel mondo digitale come influencer. Le seguenti sono strategie cruciali che gli influencer diInstagram potrebbero utilizzare:

1. Eseguire un'analisi della reputazione

Nell'era di Internet, ogni tweet, post e commento contribuisce attivamente a formare la reputazione online di un influencer. Gli influencer possono monitorare le menzioni del loro nome o del loro marchio online utilizzando strumenti come Google Alerts o Mention. È fondamentale contare le menzioni e comprendere il sentimento ad esse associato. 

Sono positivi, negativi o neutri? Analizzando questi dati, gli influencer possono acquisire attivamente una visione completa della loro reputazione su Internet. Questa valutazione della loro attuale presenza online serve come base per tutte le future strategie ORM. Ciò consente agli influencer di affrontare le sfide e di enfatizzare i propri punti di forza.

2. Creare contenuti con coerenza

Il pubblico online di oggi mostra un maggiore discernimento e cerca contenuti sinceri e autentici. Gli influencer devono mantenere un programma di pubblicazione coerente, preservando l'autenticità. Che si tratti di post programmati su Instagram , video o tweet, tutti i contenuti devono essere in linea con il marchio e i valori fondamentali. Questo impegno all'onestà alimenta la fiducia e la fedeltà dei follower, migliorando in ultima analisi la reputazione di un influencer.

Gestite la vostra reputazione online con Path Social

Nel mondo digitale in rapida evoluzione, la reputazione attuale di un influencer gioca un ruolo fondamentale.

È la base su cui costruire influenza, fiducia e credibilità. Gestire in modo proattivo l'immagine online significa affrontare le critiche e collaborare con aziende affidabili per stabilire connessioni autentiche con il loro pubblico.

Mantenere una reputazione online positiva è di estrema importanza. Con strategie efficaci di gestione della reputazione, i marchi e gli influencer possono salvaguardare la loro posizione e assicurarsi un futuro prospero nel regno digitale.

Elevate i vostri progetti e ottenete progressi significativi senza sforzo con le formidabili capacità diPath Social. Sia che abbiate appena iniziato il vostro percorso Instagram sia che occupiate già una posizione di rilievo, Path Social può essere il vostro compagno definitivo. Il loro team esperto gestisce senza problemi le vostre esigenze di gestione dei contenuti e amplifica la vostra influenza.

Siete alla ricerca di strumenti e strategie efficaci per crescere su Instagram? Date un'occhiata alle risorse di Path Sociale iniziate oggi stesso!