Reputatiemanagement voor sociaal succes: Een complete gids

Met 4,76 miljard mensen die regelmatig sociale media gebruiken, moeten gebruikers voorzichtig zijn wanneer ze iets online delen. Eén enkele negatieve opmerking of virale post kan de reputatie van een merk schaden, wat het belang van social media reputatiemanagement onderstreept. Daarom is het belangrijk om controle te houden over uw online aanwezigheid en ervoor te zorgen dat deze uw merk correct en gunstig vertegenwoordigt. Dus wat is reputatiemanagement? We duiken in de details zodat u weet hoe u de perceptie van uw merk op sociale media kunt verbeteren. 

Wat is reputatiemanagement?

Reputatiemanagement omvat het sturen en bewaken van de manier waarop individuen uw merk zien op sociale mediaplatforms. De term ORM staat voor "online reputatiemanagement" en richt zich specifiek op reputaties in de digitale ruimte. Hieronder vallen onder andere social media-apps en beoordelingssites. 

Uw organisatie bouwt haar online reputatie op op basis van feedback van uw klanten. Elk stukje content waarin je merk wordt genoemd, draagt bij aan het versterken van het bestaande fundament van je reputatie.

Zonder begeleiding en aandachtig management heeft je reputatie de neiging om zelfstandig te evolueren. Helaas zijn mensen vaak eerder geneigd om negatieve consumentenervaringen te delen dan positieve. Soms verspreiden mensen ook valse informatie. Ondanks dat de meerderheid van uw klanten u hoog inschat, bestaat er altijd een risico dat u een negatieve social media-reputatie ontwikkelt.

Als je een strategie hebt toegepast voor het beheren van online reputaties, zul je de vermeldingen van je merk nauwlettend in de gaten houden. Bovendien heb je dan een plan om deze vermeldingen aan te pakken. Je kunt positieve berichten actief versterken en kritiek aanpakken om te voorkomen dat het escaleert tot een potentiële crisis.

4 voorbeelden van ORM: Topbedrijven om tips van te leren

Soms kun je het beste leren door voorbeelden te volgen van degenen die hun vak hebben geperfectioneerd. Hier zijn voorbeelden van bedrijven die hebben uitgeblonken in het managen van hun online reputatie. Sommige bedrijven hebben zich met succes aangepast nadat ze onder vuur lagen. Anderen kregen meteen nadat ze op het toneel verschenen al lofbetuigingen voor hun klantenservice. Hoe dan ook, hier zijn vier bedrijven die hebben uitgeblonken in hun online reputatiemarketing. 

Chipotle

Toen in 2015 tientallen klanten ziek werden van besmet fruit, kwam Chipotle onder vuur te liggen. De situatie resulteerde in uitgebreide media-aandacht en dalende verkoopcijfers. De PR-reactie van Chipotle was snel. Het bedrijf sloot snel alle betrokken vestigingen. 

Om het vertrouwen van de klanten terug te winnen, deelde het bedrijf in het hele land gratis maaltijdbonnen uit. Deze succesvolle PR-reactie (het is moeilijk om gratis burrito's af te slaan!) hielp Chipotle om zijn reputatie als een van de meest geliefde burrito bowl-verkopers van het land terug te winnen.

Nike

Nike heeft stappen gezet om de ervaring van de consument op internet te verbeteren en schoenen te verkopen met een toegewijde aanhang. Het bedrijf zet zich in voor een superieure klantenservice. Iedereen kan 24 uur per dag ondersteuning krijgen van de klantenservice op Twitter in het Spaans, Engels en Frans. Hun toon en stem moeten ook vriendelijk en betrouwbaar zijn.

Patagonië

Weinig bedrijven zijn zo bereid om hun beweringen te staven als het outdoorkledingbedrijf Patagonia. De inzet van het bedrijf voor het milieu gaat veel verder dan alleen platitudes. Het bedrijf geeft bijvoorbeeld 1% van alle verkopen aan goede doelen voor het milieu en zet zich in om in 2025 alleen nog maar gerecyclede onderdelen te gebruiken. Het bedrijf is een uitgesproken voorstander van initiatieven voor het behoud van openbaar land. Bij consumenten die hun waarden delen, heeft deze toewijding geholpen om een sterk gevoel van vertrouwen te creëren.

Met de Ironclad Guarantee geeft Patagonia ook hoge prioriteit aan het geluk van de klant. Ongeacht wanneer ze het hebben aangeschaft, kunnen kopers dankzij deze merkbelofte alle Patagonia-spullen retourneren voor vervanging, terugbetaling of reparatie.

Adobe

Net als Nike post Adobe's X, voorheen Twitter, account meer dan alleen promotiemateriaal. Het bedrijf gebruikt social listening om ontwerpers te helpen die technische problemen ondervinden, vragen hebben of extra ondersteuning nodig hebben. Via directe berichten beantwoordt het team vragen zowel publiekelijk als privé. Sinds 2010 heeft @AdobeCares meer dan 400.000 keer gereageerd. Het marketingplan van het bedrijf heeft invloed op de klantenbinding en speelt in op de behoeften van gebruikers. Canva, een andere concurrent met lovende vijfsterrenbeoordelingen, heeft de concurrentie van het bedrijf een boost gegeven.

Veelgebruikte tactieken van succesvolle bedrijven voor reputatiemanagement

Het onderhouden van een positieve online reputatie is moeilijker dan het lijkt. Dit omvat het reageren op ongunstige online beoordelingen en actief blijven op sociale mediaplatforms.

Om het merkimago te verbeteren, kunnen bedrijven de effectieve managementtactieken van deze drie bedrijven voor reputatiemanagement bestuderen:

• NP Digitaal: Maak contact met topmerken om gerichte en gepersonaliseerde strategieën te ontwikkelen. Als u weet welke nichemarkt u volgt op sociale platforms zoals Instagram , kunt u uw inhoud op hen afstemmen. 
• NetReputation: Ze beginnen met een reputatieanalyse om een plan te ontwikkelen voor de evolutie van eigendommen en het creëren van inhoud. Ze maken ook publicatieplannen zodat klanten op schema kunnen blijven. Het plannen van uw Instagram posts en andere social media content kan een enorm verschil maken in betrokkenheid.
• InboundJunction: ORM is slechts een van de vele diensten die ze leveren, waaronder public relations, zoekmachineoptimalisatie, linkbuilding, blogbeheer, productrecensies en meer.

Het hebben van tevreden klanten wordt sterk beïnvloed door de internetreputatie van je merk. Deze casestudy's over digitale marketing moeten ondernemers zoals jij helpen bij het identificeren van slimme strategieën om de naamsbekendheid te vergroten.

Waarom is online reputatiemanagement belangrijk?

Laten we een belangrijke vraag beantwoorden: "Waarom is online reputatiemanagement belangrijk?"

ORM houdt het toezicht, de controle en het beheer in van digitale discussies rond een merk, persoon of entiteit. Hier zijn vijf belangrijke voordelen van een effectief ORM:

Positieve beoordelingen verhogen de winst en stimuleren de verkoop

Onderzoek toont aan dat elke sterwaardering die een bedrijf krijgt op platforms zoals Yelp de omzet met 9% kan verhogen. Bovendien beweert 97% van de consumenten dat positieve beoordelingen hun aankoopkeuzes aanzienlijk beïnvloeden. Deze statistieken onderstrepen het financiële belang van het actief beheren van je online reputatie.

Bedrijven met veel positieve beoordelingen voor hun producten of diensten trekken vaak een groter klantenbestand aan. Dit onderstreept de cruciale rol van ORM in de huidige digitale samenleving.

Online beoordelingen over je bedrijf en de producten hebben een verstrekkende impact. Deze verspreiden zich snel via digitale kanalen en overtreffen het bereik van traditionele mond-tot-mond aanbevelingen. Dit onderstreept de reden om te investeren in ORM-marketing. Te veel negatieve inhoud kan de verkoop en het rendement op investering (ROI) negatief beïnvloeden. Als u hulp nodig heeft bij het opbouwen of herstellen van uw online reputatie, overweeg dan contact op te nemen met een professionele ORM-service.

Gerenommeerde bedrijven hoeven vaak niet veel middelen toe te wijzen aan reclame-inspanningen in vergelijking met kleinere merken. Dit onderstreept nog eens het belang van effectieve ORM in het huidige concurrentielandschap.

Geef uw SEO inspanningen een boost met online beoordelingen en feedback van klanten

De zichtbaarheid van uw site zal afnemen als uw bedrijf geen interesse kan wekken bij de doelgroep. Als het aankomt op on-page SEO, zelfs als u uw deel hebt gedaan, is het slechts één aspect van het hele plaatje. Een reputatiemanagementbedrijf biedt het voordeel van het vergroten van de naamsbekendheid.

Online beoordelingen zijn goed voor 15% van de rankingvariabelen in het Local Pack van Google. Dit onderstreept hoe cruciaal ORM is. Google waardeert door gebruikers gegenereerde content (UGC). Het verhogen van het aantal klantfeedback op Google en andere beoordelingswebsites is een van de meest succesvolle tactieken.

Elke ORM-serviceprovider zou je vertellen dat je UGC moet integreren in je Google bedrijfsprofiel (GMP). Je verhoogt de geloofwaardigheid van je merk en je click-through rate (CTR) door dit te doen. Uiteindelijk zullen je lokale rangen verbeteren.

Vergemakkelijkt uw strategie voor sociale-mediamarketing (SMM)

ORM en zoekmachinemarketing (SEM) zijn sterk afhankelijk van effectief gebruik van sociale media. Bedrijven moeten een succesvolle social media-strategie formuleren om de reputatie van hun merk proactief te beheren. Deze strategie moet de toegankelijkheid voor bestaande en potentiële klanten verbeteren en tegelijkertijd een meer klantgerichte benadering stimuleren.

Onderzoek wijst uit dat als je je niet actief met je klanten bezighoudt, je te maken kunt krijgen met een stijging van 15% in het aantal terugkerende klanten. Als de betrokkenheid van bezoekers minimaal blijft, kunnen mensen je merk zien als de zoveelste winstgerichte entiteit.

In het huidige landschap gebruikt 46% van de bedrijven sociale media als primair middel voor ORM. Anderen maken gebruik van platforms zoals blogs, nieuwswebsites en beoordelingssites om vergelijkbare doelen te bereiken.

Feedback van klanten verhoogt merkloyaliteit

Bedrijven kunnen klantloyaliteit stimuleren door feedback van klanten en opmerkingen in sociale media actief te volgen. Het snel aanpakken van problemen biedt waardevolle kansen om stevige klantrelaties op te bouwen.

Door te blijven luisteren naar gesprekken en constructieve oplossingen te bieden, krijg je een beter inzicht in de ervaringen van klanten en de publieke perceptie. Deze Instagram klantenservice kan de loyaliteit verhogen en klanten veranderen in pleitbezorgers van het merk.

Gezien de enorme hoeveelheid online activiteiten, kunt u technologische oplossingen en ORM-services gebruiken om uw online aanwezigheid effectief te beheren. Bijblijven met alles wat er online gebeurt is anders een onmogelijke taak.

Creëert solide sociaal bewijs

ORM speelt een cruciale rol bij het snel opbouwen van sociaal bewijs voor uw merk. Door gebruikers gegenereerde content (UGC) weegt zwaar, niet alleen in de ogen van zoekmachines, maar ook voor mensen die op zoek zijn naar geloofwaardigheid. Een beoordeling met slechts één of twee sterren kan mensen ervan weerhouden zich verder in uw bedrijf te verdiepen.

Omgekeerd kan het vergaren van drie tot vijf sterren een toevallige kijker moeiteloos overhalen om je volgende klant te worden. Dit illustreert het belang van proactieve ORM in digitale marketing. Je kunt je social proof effectief versterken met ORM door logo's van klanten prominent in beeld te brengen, klantbeoordelingen te laten zien, enz.

Beste software voor reputatiemanagement

Reputatiebeheersoftware stelt merken in staat om hun online reputatie te verbeteren door merkdiscussies op verschillende mediaplatforms actief te monitoren en te controleren. De software stelt merken automatisch op de hoogte van alle opmerkingen, vermeldingen en Instagram beoordelingen, of het nu positieve of negatieve beoordelingen zijn. Het stelt merken in staat om snel te reageren op feedback van klanten en deze aan te pakken voordat ze de reputatie van het merk schaden. Het moedigt ook positieve inhoud aan.

Laten we eens kijken naar drie van de populairste online reputatiesoftware:

Statusbrouw

Statusbrew, een ORM-tool ontworpen voor bedrijven van elke omvang, vereenvoudigt het proces van het monitoren van klantbeoordelingen en online reputatie. De software beoordeelt automatisch de toon van gesprekken, zodat je snel kunt reageren op negatieve opmerkingen.

Een Unified Inbox bewaakt en behandelt op een handige manier alle engagementen op verschillende netwerken. Het dekt platforms zoals de App Store, Play Store, LinkedIn, Twitter, YouTube, Instagram, TikTok, GMB en Facebook.

Je reputatiemanager kan snel door cruciale merkconversaties bladeren met behulp van intuïtieve perspectieven. Je kunt de automatiseringsoptie gebruiken om reacties te verwijderen, te verbergen en automatisch te beantwoorden, waardoor je elke keer de handmatige inspanning bespaart.

Podium

Podium is een andere uitstekende keuze onder de top webapplicaties voor het beheren van recensies. Gebruikers kunnen nieuwe beoordelingen verzamelen en deze efficiënt beheren na het plaatsen ervan. Dit recensiebeheerplatform moedigt klanten aan om hun feedback te delen via sms. 

Bovendien kun je gepersonaliseerde sms-berichten sturen om klanten om beoordelingen te vragen. Klanten kunnen moeiteloos hun beoordelingen insturen door op een link in het bericht te klikken en de website van hun voorkeur, zoals Google of Facebook, op te geven voor publicatie.

Podium biedt nog een ander belangrijk voordeel door diepgaand inzicht te bieden in uw beoordelingen. U kunt uw beoordelingen analyseren om patronen te identificeren in zowel positieve als negatieve beoordelingen om uw bedrijfsvoering te verbeteren. 

Daarnaast bevat Podium een webchatwidget die gebruikers vraagt om hun naam en mobiele nummer in te voeren. Zo kunt u reageren op hun vragen via sms - een praktische methode voor klanten om contact op te nemen.

BuzzSumo

BuzzSumo is geen typische onderzoekstool. Door parameters zoals domein, aantal woorden, land en trefwoorden te gebruiken, stelt BuzzSumo je in staat om inhoud diepgaand te onderzoeken. Je kunt meldingen instellen om backlinks, vermeldingen van concurrenten en merkreferenties te volgen. Bovendien presenteert BuzzSumo de prestaties van je zoekterm op websites zoals Facebook, Reddit en Twitter.

Uitdagingen van het beheren van online reputaties 

Succes met ORM wordt met de dag ongrijpbaarder. Bewustwording van de uitdagingen garandeert niet dat ze worden opgelost. Dit wordt grotendeels toegeschreven aan de alomtegenwoordige invloed van het internet. Je kunt gemakkelijk informatie verkrijgen met behulp van vertaalapplicaties. Bovendien kunnen positieve ervaringen moeiteloos worden gedeeld, nu taal geen obstakel meer is.

Er zijn talloze problemen en hetzelfde geldt voor de gebruikte tactieken. Vertrouw niet op één enkele aanpak die belooft alle problemen tegelijk aan te pakken. Formuleer een aparte strategie om elke uitdaging afzonderlijk aan te pakken.

Online beoordelingssites 

Online meningen zijn waardevol. Miljoenen mensen wereldwijd bezoeken deze websites en waarderen gebruikersbeoordelingen van producten boven advertenties en marketing. Op basis van deze beoordelingen doen mensen aankopen.

Maar niet elke recensie staat gelijk aan een andere. Sommige klanten stellen hoge eisen en laten slechte recensies achter voor kleine ongemakken. Anderen, die misschien niet eens klanten zijn, doen mee voor hun plezier omdat deze platforms anonimiteit bieden.

Het is cruciaal voor ORM's om echte beoordelingen te onderscheiden van nepbeoordelingen. Neem de echte serieus omdat ze de aandacht vestigen op echte productproblemen. Ga direct in op negatieve feedback in plaats van deze weg te wuiven. Reageer met een gebruikersaccount in plaats van een merkaccount en deel opbeurende verhalen.

Sociaal netwerk

Beoordelingssites zijn sociale platforms die als hoofddoel hebben om consumenten met elkaar in contact te brengen. Gebruikers van populaire sociale netwerken hebben verschillende raciale, etnische en geografische achtergronden.

Als een merk kritiek krijgt op deze platforms, genereert dat vaak slechte pers. Als een gebruiker bewijs levert om zijn beweringen over een slechte productervaring te staven, zal de slechte reputatie zich verspreiden.

Gebruik afbeeldingen om de impact van negatieve opmerkingen op sociale media te verminderen. Gebruik de populariteit van visuele inhoud op sociale netwerken in uw voordeel. Deel vakkundig gemaakte productafbeeldingen die kunst en commercie combineren om de conversie te verhogen. Deze strategie is een krachtig instrument om een beschadigd merkimago te herstellen.

Het juiste gereedschap kiezen

ORM-tools zijn overal verkrijgbaar. Maar ze zijn niet allemaal even goed. Om de prestaties van uw ORM-campagne te verbeteren, kiest u de juiste tools. De meest effectieve tools bieden verschillende diensten op één platform. Er zijn zowel gratis als betaalde tools beschikbaar. Gratis tools bieden beperkte functionaliteit, dus bedrijven kiezen meestal voor betaalde producten.

Een betaalde tool, Yotpo, is essentieel voor e-commercebedrijven omdat het internetbeoordelingen van consumenten verzamelt. Een andere betaalde tool die helpt bij doelgroepselectie is Rankur. De geavanceerde rapportagemogelijkheden geven merken een overzicht van hoe elke subgroep van klanten hen ziet.

Reputatie in de sector 

Het ene merk kan verantwoordelijk worden gehouden voor de fouten van een ander merk. Het World Economic Forum (WEF) benadrukt het opbouwen van vertrouwen in de bedrijfswereld. Vaak gedragen bedrijven binnen een bepaalde branche zich slecht of gaan ze verkeerd om met zaken. Dit kan het moeilijk maken voor andere bedrijven in dezelfde niche om het vertrouwen van hun klanten te verdienen.

Dit onderstreept hoe belangrijk het is dat bedrijven niet alleen hun reputatie hoog houden, maar ook die van de branche. Houd niet alleen negatieve recensies over uw bedrijf in de gaten, maar ook die over andere bedrijven in uw sector. Wanneer je dergelijke opmerkingen tegenkomt, reageer dan door te benadrukken dat jouw merk een uitzondering op de regel is.

2 ORM-tips voor Instagram beïnvloeders

Het beheren en strategisch versterken van iemands online reputatie is essentieel om als influencer door de digitale wereld te navigeren. Hieronder volgen cruciale strategieën die Instagram influencers zouden kunnen gebruiken:

1. Voer een reputatieanalyse uit

In het internettijdperk draagt elke tweet, post en opmerking actief bij aan het vormen van de online reputatie van een influencer. Influencers kunnen online vermeldingen van hun naam of merk bijhouden met tools als Google Alerts of Mention. Het is cruciaal om de vermeldingen bij te houden en het sentiment dat ermee samenhangt te begrijpen. 

Zijn ze positief, negatief of neutraal? Door deze gegevens te analyseren, kunnen beïnvloeders actief inzicht krijgen in hun internetreputatie. Deze evaluatie van hun huidige online aanwezigheid dient als basis voor alle toekomstige ORM-strategieën. Dit stelt beïnvloeders in staat om uitdagingen aan te pakken en hun sterke punten te benadrukken.

2. Breng consistentie in je contentcreatie

Het huidige online publiek heeft een verhoogd onderscheidingsvermogen en is op zoek naar oprechte en authentieke inhoud. Influencers moeten een consistent publicatieschema aanhouden en tegelijkertijd de authenticiteit bewaren. Of het nu gaat om geplande Instagram posts, video's of tweets, alle content moet in lijn zijn met uw merk en kernwaarden. Deze toewijding aan eerlijkheid voedt het vertrouwen en de loyaliteit van volgers, wat uiteindelijk de reputatie van een influencer verbetert.

Beheer uw online reputatie met Path Social

In de snel evoluerende digitale wereld speelt de huidige reputatie van een influencer een cruciale rol.

Het vormt de basis waarop we invloed, vertrouwen en geloofwaardigheid opbouwen. Proactief omgaan met online imago betekent kritiek aanpakken en samenwerken met gerenommeerde bedrijven om een oprechte band op te bouwen met hun publiek.

Het onderhouden van een positieve online reputatie is van het grootste belang. Met effectieve strategieën voor reputatiemanagement kunnen merken en beïnvloeders hun reputatie veiligstellen en zorgen voor een voorspoedige toekomst in het digitale rijk.

Verhoog je projecten en boek moeiteloos aanzienlijke vooruitgang met de formidabele mogelijkheden vanPath Social. Of u nu net begint aan uw Instagram reis of al een prominente positie bekleedt, Path Social kan uw ultieme metgezel zijn. Hun bekwame team verwerkt naadloos uw content management vereisten en versterkt uw invloed.

Ben je op zoek naar effectieve tools en strategieën om te groeien op Instagram? Bekijk Path Socialen ga vandaag nog aan de slag!