品牌聲譽管理：危機後脫穎而出

在當今的數位時代，「取消文化」是真實存在的，不僅對名人如此，對品牌也如此。如果你行為不端、發布不合時宜的內容，或被發現經營業務不道德，粉絲可能會立即攻擊你。有一天，你一覺醒來，社群媒體會強烈反對，大眾對你的品牌的看法也會受到嚴重損害。幸運的是，這種損害永遠是無法修復的——至少如果你心裡有品牌聲譽管理計劃的話。

如果您的品牌正在經歷公關危機，請不要驚慌。您需要保持冷靜、鎮定並準備好採取行動，將您的企業從網路仇恨中拯救出來。您必須扭轉網路上對您品牌的負面評論和惡意提及，並重建正面的品牌聲譽。

您想發現聲譽管理策略來幫助扭轉品牌公關危機嗎？繼續閱讀，了解我們建議您採取哪些措施來再次提升您的品牌的正面情緒。

什麼是品牌聲譽管理？

每個品牌都需要做好執行聲譽管理策略的準備，以防因負面問題而陷入困境。但品牌聲譽管理首先是什麼？

聲譽管理是影響大眾對品牌認知的過程。企業主可以隨時實施這些管理策略。然而，當媒體對他們的品牌進行負面評價時，大多數人都會用它們來控制敘事。基本上，這是減輕負面關注和恢復受損品牌聲譽的公共關係實踐。

在網路世界中，人們的聲音非常大。如果你的品牌做錯了事，他們會斥責你，並透過社群媒體的強烈反對要求你承擔責任。他們會在部落格上撰寫想法文章，對您的內容發表嚴厲的評論，並對您的產品留下負面評論。你曾經很高興的客戶可以來個 180 度大轉彎並「取消」你的品牌——除非你採取措施阻止它。

如果您想維持業務的永續發展，就必須了解如何處理與品牌相關的危機。每個企業都會有起有落。品牌所有者需要知道如何利用聲譽管理策略乘風破浪並每次生存。這是重新獲得客戶忠誠度和信任的唯一途徑。

為什麼品牌需要品牌聲譽危機管理？

企業迫切需要品牌聲譽危機管理的原因很多。外部因素（有時超出品牌的控制範圍）可能會導致這些問題。但通常情況下，原因是糟糕的品牌舉措導致顧客和支持者產生負面情緒。

以下只是品牌需要聲譽管理的眾多原因中的一部分。

攻擊性廣告或社群媒體內容

大多數品牌並不是故意這樣做的，但有時，他們的內容可能是聾子和冒犯性的。有些廣告可能會顯得帶有歧視性且對文化不敏感。這可能是社群媒體對線上品牌產生強烈抵制的最常見原因。

這類廣告告訴您的潛在客戶，您不注意在社群媒體上傳播的訊息。即使這種冒犯行為是無意的，也可能對許多人造成傷害。人們在網路上互相支持。即使你沒有特別冒犯他們的種族或文化，他們也會毫不猶豫地取消你的品牌。它會削弱人們對您品牌的信任，並給您留下惡意的印象。

當品牌發布令人反感的內容時，客戶通常會很快批評它們。他們將分享他們對品牌材料的看法，並解釋為什麼它令人反感。如果情況變得非常糟糕，有些人甚至可能呼籲抵制該品牌。 

因品質低劣或缺陷而召回您的產品

如果有消息指出您的產品有嚴重缺陷或危險缺陷，可能會導致客戶高度不滿。當您的產品從市場上召回時，情況會變得更糟。當這種情況發生時，客戶忠誠度開始動搖。

如果有一件事是顧客不太可能原諒的，那就是品牌將他們置於危險之中。確保安全並通過品質控制是品牌的最低限度。如果媒體開始審查該品牌的低品質、危險產品，將會導致大眾的負面看法。

從銷售的角度來看，召回也會損害企業。他們的行業競爭對手可能會利用這場危機，全力以赴地進行行銷努力來搶走曾經忠誠的客戶。

影響客戶敏感資訊的資料外洩

如果您的網站上出現資料洩露，人們也可能會在網路上對您的品牌進行攻擊。許多駭客在網路上竊取人們的資訊時都會瞄準擁有大量客戶群的品牌。如果您的客戶得知他們的敏感資訊已洩露，他們可能會將矛頭指向您的品牌。

在線購買產品的客戶非常信任他們購物的品牌網站。他們願意提供付款詳細資訊和個人資訊來支持這些品牌。但如果一個品牌的資料隱私不再那麼安全，它可能會破壞這種信任並對品牌聲譽造成重大損害。

不道德對待員工

大眾也可以反對那些不道德對待員工的品牌。這些問題的範圍從巨大的勞資糾紛到日常員工抱怨倦怠和有毒的工作環境。有關不安全工作條件、不平等薪資和工作場所騷擾的消息對企業來說也是危險信號。

除了潛在客戶的負面情緒外，這類問題還會導致員工士氣下降。這意味著它們不僅影響公司的品牌，也影響其業務運作。由於雇主聲譽受損，企業甚至可能在未來很難獲得新人才。

企業主和影響者的不當行為

商界領袖和影響者都被視為其品牌的品牌大使。它們代表了品牌及其所代表的價值。因此，當這些人行為不當或從事攻擊性或誹謗性活動時，也會對品牌產生影響。

作為品牌大使，「行為不當」的方式有很多種。該品牌創始人可能因欺詐和挪用公款而面臨逮捕。或者，該品牌最大的影響者可能被影片捕捉到在公開爭論中使用攻擊性誹謗。不管怎樣，這些人與他們合作的品牌的連結可能會為公司帶來負面情緒。

人們可能會開始問這樣的問題：「為什麼這個品牌可以與這樣的人合作？他們支持相同的行為和理想嗎？這些大使的行為不僅損害了他們的聲譽，也損害了他們的聲譽。他們也傷害了他們公司的利益。

如何在線上查看公司的聲譽？

了解一個品牌在社群媒體上受到攻擊的原因與了解火勢有多大是不同的。你需要知道有多大的火焰才能撲滅它。現在，您可能會問—我如何檢查公司的聲譽？人們對這個品牌有何評價？網路上的負面情緒有多嚴重？

這就是社交聆聽的用武之地。這些工具可讓您追蹤從負面評論到客戶咆哮影片到不利新聞報導的任何內容。

有些工具還可以進行情緒分析報告，讓企業了解當前大眾對其品牌的看法。他們可以判斷對品牌的整體情緒是正面的、負面的還是中性的。

借助這些訊息，企業主可以確定客戶對其品牌的感受。然後，他們可以更有目的、更有針對性地制定聲譽管理計劃，以消除這種負面看法。

還有很多其他方法可以檢查品牌的聲譽，例如：

• 使用搜尋引擎尋找有關該品牌的最新新聞文章，以檢查媒體的敘述。
• 瀏覽線上評論網站，了解客戶對品牌產品和服務的評價。
• 造訪該品牌的官方網站，查看其最新的公開聲明和新聞稿。
• 進行調查和其他市場研究工作，以了解大眾對品牌的真實感受。

進行這項研究可以讓您了解品牌危機的嚴重性並快速做出反應。一旦你了解了品牌的聲譽有多糟糕，你就可以製定計劃來重新獲得正面情緒。

品牌聲譽管理策略： 6 種獲得正向情緒的方法

一旦您知道是什麼破壞了公眾對您品牌的看法，您就可以開始決定下一步。您需要安撫不滿意的客戶，並證明他們可以再次信任您的品牌。最終目標是修復您和利害關係人之間的敵意並重新獲得積極的品牌聲譽。

許多聲譽管理策略旨在處理品牌危機。但是，您始終可以將它們納入您的日常數位展示中，以改善客戶關係和公眾在線認知。

不知道該怎麼做才能讓人們以良好的眼光看待您的品牌？讓社群媒體平台像Instagram 為你施展魔法。這裡有六個Instagram 可能適合您的品牌聲譽管理策略。

在您的 IG 故事亮點中發表正面評論

收集滿意客戶的正面評價和推薦，並將其編譯成您 IG 頁面上的故事亮點。這樣，潛在客戶就可以看到人們在光顧您的品牌時獲得了積極的體驗。

這些評論可以作為您的品牌合法可信的社會證明。他們可以幫助人們建立對您的品牌及其產品的信任。它還會影響購買決策，從而為您的品牌帶來更多銷售。

將這些線上評論發佈到您的Instagram 故事超簡單。只需截取人們在您網站上留下的正面評論的螢幕截圖或透過 DM 與您分享即可。然後，將它們發佈到您的故事並將它們添加到您的亮點中。不要忘記為您的亮點製作可愛的封面，以吸引訪問您個人資料的潛在客戶點擊！

透過快速回覆疑慮來改善客戶服務

如果您因產品相關問題和客戶不滿意而受到強烈反對，您可能需要升級您的客戶服務系統。

對您的品牌有負面體驗的追蹤者可能會在您的頁面上留下令人討厭的直接訊息或評論。永遠不要忽視他們。盡快回應他們的擔憂和疑問。您想向人們表明您重視他們的建設性回饋，並希望立即幫助解決他們的問題。

即使在與最惱怒的客戶交談時，保持尊重和專業也很重要。向你的追隨者表明，他們有充分的理由相信你會為他們扭轉局面。它告訴人們，客戶滿意度永遠是第一位的。

快速回應問題可以防止小問題升級為更大的問題。它將小問題消滅在萌芽狀態，以防止社交媒體的強烈反對和負面口碑。另外，如果客戶對您處理問題的方式感到滿意，他們可能會給您留下正面的評價！

激勵用戶生成的內容

除了正面的線上評論之外，用戶生成的內容(UGC) 也可以成為您品牌產品品質和服務的社會證明。 UGC 是指不是由品牌或代言人而是由真正滿意的客戶製作的任何品牌內容。這些可以是簡單的照片貼文或展示品牌產品的 IG Reels。

真實、滿意的客戶創建 UGC，使其比廣告或贊助的有影響力的貼文更真實。這可以透過正面的口碑幫助塑造您的品牌形象，使其更加可信和值得信賴。

您希望您的品牌在平台上擁有盡可能多的 UGC。它不僅使您的品牌人性化，讓您處於良好的視野，而且還擴大了您的影響範圍。為了鼓勵滿意的客戶製作 UGC，激勵他們。為他們提供折扣、免費贈品，甚至在他們發布以您的產品為特色的 UGC 時，甚至可以在您的品牌簡介中添加一個功能。

發布有關您品牌的社會責任努力的文章

在客戶中保持積極的品牌聲譽的一種方法是在線上強調您的社會責任項目。在網路上發布這些努力，無論是環保措施、所在產業的志工工作，或是向慈善機構捐贈利潤。

這可以與更具社會意識的客戶產生良好的共鳴。它向他們表明，您不僅僅是一家急需資金的公司；您也是一家急需資金的公司。你也關心別人。它還會讓他們對您的品牌更有信心，因為他們知道您的價值觀與他們的價值觀一致。所有這些都可以幫助加強您與受眾的聯繫，提升對您品牌的整體正面情緒。

讓有影響力的人為您的品牌做擔保

如果您的客戶現在不信任您，請讓發言人與他們聯絡。挖掘對你的追隨者有很大影響力的品牌影響者，並要求他們為你提供擔保。

當有影響力的人發布好評和詳細描述您品牌的正面體驗的故事時，他們可能會再次提高信任分數。人們信任有影響力的人，因為他們是真實的人，所以他們的話比品牌的話更可信。如果您的品牌與您的受眾陷入困境，請利用這些創作者來幫助您的品牌變得人性化。

危機後發表真誠的公開道歉

如果您知道在品牌危機期間自己完全錯了，請道歉。起草一份公開聲明，承認自己的錯誤所在並表示歉意。將其發佈到您的社交媒體頻道上，讓您的客戶看到您的悔恨。它有助於證明您知道自己做了什麼，並且真誠地希望改進自己的管理方式。

有些企業主可能認為公開道歉是軟弱的表現。但請相信我們，這對重新贏得客戶的信任有很大幫助。這向他們表明你正在為自己的錯誤負責。確保您的聲明包含透明的後續步驟，說明您的品牌將如何改變並做得更好。

透過在危機期間向公眾發布訊息，您可以重新控製品牌的敘述。它可以防止負面情緒進一步升級，讓您有時間進行更多的損害控制。

當然，事情永遠不會止於道歉。作為一個品牌，你必須致力於提升和完善自己。兌現你的承諾，從錯誤中學習，並彌補你的追隨者。相信如果你犯同樣的錯誤兩次，他們可能不會那麼寬容。

社群媒體品牌聲譽管理案例研究可供學習

有些品牌在危機管理方面做得非常好，而有些品牌則完全沒有達到目標。無論哪種方式，您都可以從這些危機中學習，並了解品牌在處理這些危機時的做法是正確的還是錯誤的。這樣，您就可以做好準備，為您的品牌可能經歷相同的事情做好準備。

以下是三個企業主都可以學習的三個品牌聲譽管理案例研究。

肯德基的詼諧廣告解決了雞肉短缺問題

2018年，英國各地的肯德基門市發生了一些奇怪的事情。這家連鎖餐廳遭遇了物流問題和雞肉短缺。他們沒有食物可以提供給顧客。因此，其 800 家商店不得不關閉一整天。

肯德基團隊知道他們必須滿足那些期待當天吃食物的失望顧客的需求。但儘管面臨危機，他們並沒有驚慌。相反，他們選擇了一種更輕鬆的方式——製作一則詼諧、有趣的廣告，並對給您帶來的不便表示歉意。

廣告素材描繪了一個空的雞肉桶，上面寫著“FCK”而不是肯德基。然後，他們對無法為忠實客戶提供服務而表示輕鬆而衷心的歉意。危機發生後的第二天，當他們的商店全面恢復營業時，他們在報紙上刊登了這則廣告。

自嘲式幽默是為你的品牌塑造一個無害的小意外的好方法。它使您的品牌人性化，並使其看起來更加腳踏實地。讓你的顧客開懷大笑也能降低對這個問題的負面情緒。如果肯德基沒有迅速行動起來，推出有趣的廣告，他們可能會避免更多的反對。 

Tide 發起的影響者活動遏制 Tide Pod 挑戰

我們都知道潮汐莢挑戰——近年來最危險的社群媒體挑戰之一。這種網路現象吸引了大量追逐影響力的用戶，甚至孩子們試圖咬住裝有洗滌劑的汰漬莢。有些人參加挑戰後需要住院治療。儘管潮汐並未參與這項挑戰的構思，但它的聲譽卻受到了影響。

為了緩解這一品牌危機，汰漬轉向影響力行銷作為解決方案。他們與 NFL 球星 Rob Gronkowski 合作發布了一段視頻，勸阻人們不要食用汰漬豆莢。他們在社交媒體上發布了一段視頻，羅布坦誠而熱情地告訴人們不要再吃汰漬豆莢了。

為什麼這有效？因為羅布·格隆考斯基的參與。這位足球明星以其冷靜而令人震驚的個性而聞名。他喜歡參加聚會，喜歡在採訪中說一些誹謗性的話。

那時，青少年出於 FOMO 的心理而加入 Tide pod 挑戰，讓自己看起來很酷。因此，當像羅布這樣超級酷、外向的人認為這個挑戰完全不酷時，人們一定會傾聽。這是一個很好的方式來讓人們明白，吃汰漬豆莢是非常危險的。如果連你能想到的最有趣的人都不會這麼做，那你為什麼要這麼做呢？

百事可樂因肯德爾詹納 (Kendall Jenner) 廣告而與馬克失之交臂

2017 年，百事可樂因播出由肯德爾詹納 (Kendall Jenner) 主演的頗具爭議的視頻廣告而成為頭條新聞。在資料中，肯德爾參加街頭抗議活動。當抗議者和警察之間出現緊張關係時，肯德爾走近穿著制服的男子，遞給他們一杯百事可樂。當抗議人群開始歡呼時，警察微笑著。

網友們很快就對廣告中的百事可樂提出了批評，稱其充耳不聞且麻木不仁。他們似乎輕視了走上街頭抗議重要社會正義議題的抗議者的努力。

更糟的是，當時「黑人的命也是命」運動正處於鼎盛時期。廣告播出時，人們一直積極抗議警察的暴行。這感覺更像是打在那些試圖為自己關心的事業發聲的人們臉上。

在引起民眾強烈抗議後，百事可樂將這則廣告撤下。隨後，他們向顧客公開道歉。他們在聲明中表達了傳播和平與團結訊息的意願。不過，他們也承認自己「沒有達到目標」。他們不僅向失望的追隨者道歉，也向因參與此事而受到強烈反對的肯德爾道歉。

百事可樂的道歉顯示它重視顧客的想法。他們願意為自己的錯誤負責，甚至決定終止競選活動。這是同理心、開放溝通和快速聲譽管理的精彩表現。

危機後重建您的社區Path Social

即使在公關危機之後，擁有可靠的聲譽管理策略也有助於培養品牌的正面情緒。但您甚至不需要經歷公眾認知問題即可將這些策略應用到您的線上展示中。擴大正面評價、改善客戶服務、影響者行銷等對於與客戶保持良好關係非常有用。牢記它們，以確保您的客戶始終對光顧您的品牌感到高興、忠誠和自豪。

既然您知道如何透過品牌聲譽管理來修復信譽，那麼是時候專注於重建您的品牌了。這意味著要重新獲得更多追隨者——尤其是如果您在過程中失去了一些追隨者。

和Path Social的人工智慧驅動的定位工具，您可以立即覆蓋您的目標受眾。我們尋找您的利基受眾並推廣您的內容，以便其顯示在他們的動態中。這可以大大提高您的參與度、追蹤者和潛在客戶。在我們的幫助下建立一個持續至今的線上社群！