品牌聲譽管理：在危機后脫穎而出

在當今的數字時代，“取消文化”是真實的，不僅對名人如此，對品牌也是如此。如果您行為不端、發佈充耳不聞的內容或被發現不道德地經營您的業務，粉絲可以立即打開您。有一天，你可能會在社交媒體上引起強烈的反彈，公眾對你的品牌的看法受到難以置信的破壞。幸運的是，這種損害永遠不會無法修復——至少如果你有一個品牌 聲譽管理 計劃。

如果您的品牌正在經歷公關危機，請不要驚慌。你需要保持冷靜，鎮定，並準備好採取行動，將你的企業從網路仇恨中拯救出來。您必須扭轉負面評論和令人討厭的在線提及您的品牌，並重建積極的品牌聲譽。

您想發現聲譽管理策略來幫助扭轉品牌公關危機嗎？繼續閱讀，了解我們建議您採取哪些措施來再次為您的品牌帶來積極的情緒。

什麼是品牌聲譽管理？

每個品牌都需要準備好執行聲譽管理策略，以防他們因負面問題而陷入困境。但首先什麼是品牌聲譽管理？

聲譽管理是影響公眾對品牌認知的過程。企業主可以隨時實施這些管理策略。然而，當媒體將他們的品牌描繪成壞人時，大多數人都使用它們來控制敘事。基本上，這是減輕負面關注和恢復受損品牌聲譽的公關實踐。

在網路世界中，人們非常直言不諱。如果你的品牌做錯了什麼，他們會叫你出來，並通過社交媒體的強烈反對要求問責。他們會在博客上寫思想文章，對你的內容發表嚴厲 的評論 ，並對你的產品留下負面評論。你曾經滿意的客戶可以做一個完整的 180 並“取消”你的品牌——除非你採取一些措施來阻止它。

如果您想保持可持續的業務發展，瞭解如何處理與品牌相關的危機是必須的。每個企業都會有起起落落。品牌擁有者需要知道如何駕馭海浪，並通過他們的聲譽管理策略每次都能生存下來。這是重新獲得客戶忠誠度和信任的唯一途徑。

為什麼品牌需要品牌聲譽危機管理？

企業可能迫切需要品牌聲譽危機管理的原因有很多。外部因素，有時超出了品牌的控制範圍，可能會導致它們。但通常，原因是因為糟糕的品牌舉動在客戶和支援者中贏得了負面情緒。

以下是品牌可能需要聲譽管理的眾多原因中的一部分。

冒犯性廣告或社交媒體內容

大多數品牌並不是故意這樣做的，但有時，他們的內容可能是振聾發聵和令人反感的。有些廣告可能會顯得具有歧視性且對文化不敏感。這可能是社交媒體對在線品牌產生強烈反彈的最常見原因。

像這樣的廣告告訴你的潛在客戶，你沒有注意到你在社交媒體上傳播的資訊。即使冒犯是無意的，也可能對許多人造成傷害。人們在網上互相支援。即使你沒有特別冒犯他們的種族或文化，他們也不會三思而後行取消你的品牌。它侵蝕了人們對您品牌的信任，並惡意地描繪了您。

當客戶推出令人反感的內容時，客戶通常會很快喊出品牌。他們將分享他們對品牌材料的看法，並解釋為什麼它令人反感。如果情況變得非常糟糕，有些人甚至可能會呼籲抵制該品牌。 

因品質低下或缺陷而召回您的產品

如果有消息稱您的產品存在嚴重缺陷或危險缺陷，可能會導致客戶的高度不滿。當您的產品從市場上召回時，情況會變得更糟。當這種情況發生時，客戶忠誠度開始動搖。

如果有一件事是客戶不太可能原諒的，那就是品牌將他們置於危險之中。確保安全和對產品進行品質控制是品牌的最低要求。如果媒體開始審查這個品牌的低品質、危險產品，將導致負面的公眾看法。

從銷售的角度來看，召回也損害了企業。他們的行業競爭對手可能會利用這場危機，全力以赴地進行行銷，以竊取曾經忠誠的客戶。

影響客戶敏感信息的數據洩露

如果您的網站上發生數據洩露，人們也可能會在網上抨擊您的品牌。許多駭客在網上竊取人們的資訊時，會瞄準擁有龐大客戶群的品牌。如果您的客戶得知他們的敏感資訊已被洩露，他們可能會將矛頭指向您的品牌。

在線購買產品的客戶非常信任他們購物的品牌網站。他們願意提供付款詳細資訊和個人信息來支持這些品牌。但是，如果一個品牌的數據隱私不再那麼安全，它可能會破壞這種信任，並對品牌的聲譽造成重大損害。

對員工的不道德待遇

公眾也可以反對那些不以道德方式對待員工的品牌。這些問題的範圍從巨大的勞資糾紛到日常員工抱怨倦怠和有毒的工作環境。不安全的工作條件、同工不同酬和工作場所的騷擾的新聞對企業來說也是危險信號。

除了從潛在客戶那裡獲得負面情緒外，此類問題還會導致員工士氣下降。這意味著它們不僅影響公司的品牌，還影響他們的業務運營。由於作為僱主的聲譽受損，企業以後甚至可能很難獲得新人才。

企業主和影響者的不當行為

商業領袖和 有影響力的人 都被認為是他們品牌的 品牌大使 。它們代表了品牌及其所代表的價值觀。因此，當這些人行為不當或從事冒犯性或醜聞活動時，也會反映在品牌上。

作為品牌大使，“行為不端”的方法有很多種。該品牌的創始人可能因欺詐和挪用公款而面臨逮捕。或者，也許該品牌最大的影響者在公開辯論中使用冒犯性誹謗的視頻被抓到。無論哪種方式，這些人與他們合作的品牌的聯繫都可能導致對公司的負面情緒。

人們可能會開始問這樣的問題，「為什麼這個品牌可以與這樣的人合作？他們支援相同的行為和理想嗎？這些大使的行為不僅損害了他們的聲譽;他們也傷害了他們公司的公司。

如何在線查看公司的聲譽？

知道一個品牌在社交媒體上受到抨擊的原因與知道火有多大是不同的。你需要知道火焰有多大才能撲滅它。所以現在，你可能會問——我如何檢查一家公司的聲譽？人們對這個品牌的評價是什麼？網上的負面情緒有多糟糕？

這就是 社交聆聽 的用武之地。社交聆聽工具允許您通過分析有關該品牌的對話和其他在線提及來監控該品牌的聲譽。這些工具允許您跟蹤從負面評論到客戶咆哮視頻再到不利新聞報導的任何內容。

一些工具還可以製作情感分析報告，讓企業深入瞭解當前公眾對其品牌的看法。他們可以判斷對品牌的總體情緒是積極的、消極的還是中立的。

有了這些資訊，企業主可以確定他們的客戶對其品牌的感受。然後，他們可以更有目的性，更有針對性地制定聲譽管理計劃，以消除這種負面看法。

還有很多其他方法可以檢查品牌的聲譽，例如：

• 使用搜尋引擎查找有關該品牌的最新新聞文章，以檢查媒體的敘述。
• 流覽在線評論網站，了解客戶對品牌產品和服務的評價。
• 訪問該品牌的官方網站，查看其最新的公開聲明和新聞稿。
• 進行調查和其他市場研究工作，以了解公眾對品牌的感受。

通過這項研究，您可以瞭解品牌危機的嚴重性並迅速做出反應。一旦你掌握了一個品牌的聲譽有多糟糕，你就可以制定計劃來重新獲得積極的情緒。

品牌聲譽管理策略：獲得積極情緒的 6 種方法

一旦你知道是什麼扼殺了公眾對你的品牌的看法，你就可以開始決定你的下一步行動。您需要安撫不滿意的客戶，並證明他們可以再次信任您的品牌。最終目標是修復您和您的利益相關者之間的任何敵意，並重新獲得積極的品牌聲譽。

許多聲譽管理策略旨在處理品牌危機。但是，您始終可以將它們整合到您的日常數位形象中，以改善客戶關係和在線公眾認知。

不知道該怎麼做才能讓人們以良好的眼光看待您的品牌？讓社交媒體平台喜歡 Instagram 為你施展魔法。這裡有六個 Instagram 可能適合您的品牌聲譽管理策略。

在您的IG故事集錦中發佈正面評價

收集滿意客戶的正面評論和推薦，並將它們編譯成 IG 頁面上的故事集錦。這樣，潛在客戶可以看到人們在光顧您的品牌時有積極的體驗。

這些評論可以作為 社會證明 ，證明您的品牌是合法和可信的。它們可以幫助人們建立對您的品牌及其產品的信任。它還會影響購買決策，為您的品牌帶來更多銷售額。

將這些在線評論發佈在您的 Instagram 故事是超級簡單的。只需截取人們在您網站上留下的正面評論的屏幕截圖，或通過 DM 與您分享即可。然後，將它們發佈到您的快拍中，並將它們添加到您的亮點中。別忘了 為您的亮點製作可愛的封面 ，以吸引訪問您個人資料的潛在客戶的點擊！

通過快速回復問題來改善客戶服務

如果您因與產品相關的問題和客戶不滿意而遭到強烈反對，您可能需要升級您的 客戶服務 系統。

對您的品牌有負面體驗的關注者可能會在您的頁面上留下令人討厭的 直接消息 或評論。永遠不要忽視它們。儘快回應他們的疑慮和疑問。你想向人們表明你重視他們的建設性反饋，並希望立即幫助他們解決問題。

在與最惱火的客戶交談時，保持尊重和專業也很重要。向你的追隨者表明，他們完全有理由相信你會為他們扭轉局面。它告訴人們，客戶滿意度永遠是第一位的。

快速響應問題可防止小問題升級為大問題。它將小問題扼殺在萌芽狀態，以阻止社交媒體的強烈反對和負面口碑。此外，如果客戶對您處理問題的方式感到滿意，他們可能會給您留下正面評價！

激勵使用者生成的內容

除了積極的在線評論外， 使用者生成的內容 （UGC） 還可以成為您品牌產品質量和服務的社會證明。UGC 是任何品牌內容，不是由品牌或代言人製作的，而是由真正滿意的客戶製作的。這些可以是簡單的照片帖子或展示品牌產品的 IG Reels。

真實、滿意的客戶會創建UGC，使其比廣告或讚助的影響者帖子更真實。這可以通過積極的口碑説明塑造您的品牌形象，使其更加可信和值得信賴。

您希望您的品牌在平台上擁有盡可能多的 UGC。它不僅使您的品牌人性化並讓您處於有利地位，而且還擴大了您的影響力。為了鼓勵滿意的客戶製作UGC，激勵他們。如果他們發佈以您的產品為特色的UGC，請給他們折扣、免費贈品，甚至可能在您的品牌簡介中提供功能。

發佈有關您品牌的社會責任努力的資訊

在客戶中保持良好品牌聲譽的一種方法是在線突出您的社會責任專案。在網上發佈這些努力，無論是環保倡議、您所在行業的志願者工作，還是將利潤捐贈給慈善機構。

這可以與更具社會意識的客戶產生共鳴。它向他們表明，你不僅僅是一家渴望金錢的公司;你也關心別人。這也會讓他們對你的品牌更有信心，因為他們知道你的價值觀與他們的價值觀一致。所有這些都可以幫助加強你與受眾的聯繫，提升你品牌的整體積極情緒。

讓有影響力的人為您的品牌擔保

如果您的客戶現在不信任您，請找一位發言人與他們聯繫。挖掘你的品牌影響者，他們對你的追隨者有很好的影響力，並要求他們為你擔保。

當有影響力的人發佈好評和故事，詳細介紹您的品牌的積極體驗時，他們可能會再次提高信任度。人們信任有影響力的人，因為他們是真實的人，所以他們的話比品牌的話可信得多。利用這些創作者，説明您的品牌在受眾陷入困境時使其人性化。

危機發生后真誠的公開道歉

如果您知道自己在品牌危機中完全錯了，請道歉。起草一份公開聲明，承認你哪裡出錯了，併為此道歉。將其發佈在您的社交媒體管道上，讓您的客戶看到您的悔恨。它有助於證明你知道你做了什麼，並且你真的想改進你的運行方式。

一些企業主可能認為公開道歉是軟弱的表現。但是，當我們說它對重新獲得客戶的信任有很大作用時，請相信我們。它向他們表明，你正在對自己出錯的地方負責。確保您的聲明包含透明的後續步驟，說明您的品牌將如何改變並做得更好。

通過在危機期間向公眾發佈資訊，您可以重新控制品牌的敘事。它可以防止負面情緒進一步升級，讓您有時間進行更多的損害控制。

當然，它永遠不會止步於道歉。作為一個品牌，你必須致力於改善和改善自己。兌現你的承諾，從錯誤中吸取教訓，並彌補你的追隨者。相信如果你犯了兩次同樣的錯誤，他們可能不會那麼寬容。

社交媒體品牌聲譽管理案例研究值得學習

有些品牌在危機管理方面做得非常好，而另一些品牌則完全沒有達到目標。無論哪種方式，您都可以從這些危機中吸取教訓，並瞭解品牌在處理危機時做對了什麼或做錯了什麼。這樣一來，你就可以武裝起來，更好地為你的品牌經歷同樣的事情做好準備。

以下是任何企業主都可以學習的三個品牌聲譽管理案例研究。

肯德基的詼諧廣告解決了雞肉短缺問題

2018年，英國各地的肯德基門店發生了一些奇怪的事情。這家連鎖餐廳遭受了物流問題和雞肉短缺的困擾。他們沒有食物可以提供給顧客。因此，它的 800 家商店不得不關閉一整天。

肯德基團隊知道他們必須解決那些期待當天吃到食物的失望顧客。但儘管發生了危機，他們並沒有驚慌失措。相反，他們選擇了一種更輕鬆的方式——製作一個詼諧、有趣的廣告，為給您帶來的不便道歉。

廣告材料描繪了一桶空的雞肉，上面有字母“FCK”，而不是肯德基。然後，他們繼續對無法為忠實客戶提供服務而輕鬆而發自內心的道歉。他們在危機發生后的第二天在報紙上刊登了這則廣告，當時他們的商店又恢復了如火如荼的開張。

自嘲式的幽默是用你的品牌來構建一個小的、無害的事故的好方法。它使您的品牌人性化，使其看起來更接地氣。讓你的客戶開懷大笑也可以降低對這個問題的負面情緒。肯德基本可以避免更多的反彈，如果他們沒有用他們的搞笑廣告迅速站起來。 

Tide 的影響者活動遏制 Tide Pod 挑戰

我們都知道 Tide Pod 挑戰——近年來最危險的 社交媒體挑戰 之一。這種在線現象吸引了大量追逐影響力的使用者，甚至兒童也試圖咬和吃充滿洗滌劑的潮汐豆莢。有些人在參加挑戰后需要住院治療。儘管 Tide 沒有參與這一挑戰的構思，但它的聲譽受到了影響。

為了緩解這場品牌危機，Tide 將 網紅行銷 作為一種解決方案。他們與 NFL 球星 Rob Gronkowski 合作發佈了一段視頻，勸阻人們不要吃 Tide 豆莢。他們在社交媒體上發佈了一段 視頻 ，Rob 坦率而熱情地告訴人們停止吃 Tide 豆莢。

為什麼這有效？因為Rob Gronkowski的參與。這位足球明星以其冷靜和令人髮指的個性而聞名。他喜歡聚會，喜歡在採訪中說一些醜聞。

在這一點上，青少年出於FOMO而加入Tide pod挑戰，以看起來很酷。因此，當像 Rob 這樣超級酷、外向的人認為挑戰完全不酷時，人們一定會傾聽。這是一個很好的方式，可以說明吃潮汐豆莢是非常危險的。如果連你能想到的最有趣的人都不會這樣做，你為什麼要這樣做呢？

百事可樂與馬克一起失蹤，他們的音聾肯德爾詹納廣告

2017年，百事可樂在播放了以肯德爾·詹納為主角的有爭議的視頻廣告后成為頭條新聞。在材料中，肯德爾參加了一次街頭抗議活動。當抗議者和警察之間出現緊張關係時，肯德爾走近穿制服的人，遞給他們一杯百事可樂。員警微笑著，而抗議人群開始歡呼。

網友們很快就在廣告上喊出了百事可樂，稱其充耳不聞，麻木不仁。他們似乎在輕視那些走上街頭討論重要社會正義問題的抗議者的努力。

更糟糕的是，“黑人的命也是命”運動當時正處於頂峰。廣告播出時，人們一直在積極抗議員警的暴行。這感覺更像是一記耳光，打在那些試圖為他們關心的事業發聲的人的臉上。

在公眾的強烈抗議之後，百事可樂到處撤下了這則廣告。然後，他們向客戶公開道歉。在 聲明中，他們表示打算傳播和平與團結的資訊。然而，他們也承認他們「錯過了目標」。他們不僅向失望的追隨者道歉，還向肯德爾道歉，肯德爾因參與而受到強烈反對。

百事可樂的道歉表明，它重視客戶的想法。他們願意為自己的錯誤承擔責任，甚至決定停止競選活動。這是一次同理心、開放式溝通和快速聲譽管理的精彩展示。

危機後重建您的社區 Path Social

即使在公關危機之後，擁有可靠的聲譽管理策略也有助於培養圍繞您的品牌的積極情緒。但是，您甚至不需要經歷公眾認知問題，即可將這些策略應用於您的在線形象。放大正面評價、改善客戶服務、影響者行銷等對於與客戶保持良好關係非常棒。牢記它們，以確保您的客戶始終對光顧您的品牌感到高興、忠誠和自豪。

既然您知道如何通過品牌聲譽管理來修復信譽，那麼是時候專注於重建您的品牌了。這意味著要吸引更多的追隨者——尤其是當你在此過程中失去了一些追隨者時。

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