Gestion de la réputation pour une réussite sociale : Un guide complet

Avec 4,76 milliards de personnes utilisant fréquemment les médias sociaux, les utilisateurs doivent faire preuve de prudence lorsqu'ils partagent quoi que ce soit en ligne. Un simple commentaire négatif ou un message viral peut nuire à la réputation d'une marque, ce qui souligne l'importance de la gestion de la réputation sur les médias sociaux. Il est donc important de prendre le contrôle de votre présence en ligne et de veiller à ce qu'elle représente correctement et favorablement votre marque. Qu'est-ce que la gestion de la réputation ? Nous entrons dans les détails pour que vous sachiez comment améliorer la perception de votre marque sur les médias sociaux. 

Qu'est-ce que la gestion de la réputation ?

La gestion de la réputation consiste à diriger et à superviser la façon dont les individus perçoivent votre marque sur les plateformes de médias sociaux. Le terme ORM signifie "gestion de la réputation en ligne" et se concentre spécifiquement sur la réputation dans l'espace numérique. Il s'agit notamment des applications de médias sociaux et des sites d'évaluation. 

Votre organisation construit sa réputation en ligne sur la base des commentaires de vos clients. Chaque élément de contenu qui mentionne votre marque contribue à fortifier la base existante de votre réputation.

En l'absence de conseils et d'une gestion attentive, votre réputation a tendance à évoluer de manière autonome. Malheureusement, les individus sont souvent plus enclins à partager des expériences de consommation négatives que positives. Il arrive également que des personnes diffusent de fausses informations. Même si la majorité de vos clients vous tiennent en haute estime, il y a toujours un risque de développer une réputation négative sur les médias sociaux.

Si vous avez mis en place une stratégie de gestion de la réputation en ligne, vous surveillerez de près les mentions de votre marque. En outre, vous aurez mis en place un plan pour répondre à ces mentions. Vous pouvez amplifier activement les messages positifs et répondre aux critiques pour éviter qu'elles ne dégénèrent en crise potentielle.

4 exemples d'ORM : Les meilleures entreprises pour apprendre des astuces

Parfois, la meilleure façon d'apprendre est de suivre les exemples de ceux qui ont perfectionné leur art. Voici des exemples d'entreprises qui ont excellé dans la gestion de leur réputation en ligne. Certaines se sont réorientées avec succès après avoir fait l'objet d'un examen minutieux. D'autres ont gagné les honneurs du service clientèle dès leur arrivée sur la scène. Quoi qu'il en soit, voici quatre entreprises qui ont excellé dans la gestion de leur réputation en ligne. 

Chipotle

Lorsque des dizaines de clients ont été malades à cause de fruits contaminés en 2015, Chipotle s'est retrouvé sous le feu des critiques. La situation a donné lieu à une vaste couverture médiatique et à une baisse des ventes. La réaction de Chipotle en matière de relations publiques a été rapide. L'entreprise a rapidement fermé tous les établissements concernés. 

Pour regagner la confiance de sa clientèle, l'entreprise a distribué des tickets repas gratuits dans tout le pays. Cette opération de relations publiques réussie (il est difficile de refuser des burritos gratuits !) a permis à Chipotle de regagner sa réputation de vendeur de burritos bowl le plus apprécié du pays.

Nike

Nike a pris des mesures pour améliorer l'expérience des consommateurs sur Internet et vendre des chaussures avec un public fidèle. L'entreprise s'engage à fournir un service clientèle de qualité supérieure. En particulier, tout le monde peut obtenir de l'aide sur le compte Twitter du service client de l'entreprise en espagnol, en anglais et en français, 24 heures sur 24, et le ton et la voix doivent être amicaux et dignes de confiance. Le ton et la voix doivent également être amicaux et dignes de confiance.

Patagonie

Peu d'entreprises sont aussi disposées à soutenir leurs revendications que l'entreprise de vêtements de plein air Patagonia. L'engagement de l'entreprise en faveur de l'environnement va bien au-delà des simples platitudes. Par exemple, elle reverse 1 % de l'ensemble de ses ventes à des associations de défense de l'environnement et s'engage à n'utiliser que des composants recyclés d'ici à 2025. Elle soutient ouvertement les initiatives visant à préserver les terres publiques. Cet engagement a contribué à créer un fort sentiment de confiance chez les consommateurs qui partagent ses valeurs.

Grâce à sa garantie Ironclad, Patagonia accorde également une grande importance au bonheur de ses clients. Quelle que soit la date d'acquisition, les acheteurs peuvent retourner tout équipement Patagonia pour un remplacement, un remboursement ou une réparation grâce à cette promesse de la marque.

Adobe

À l'instar de Nike, le compte X, anciennement Twitter, d'Adobe ne se contente pas d'afficher du matériel promotionnel. L'entreprise utilise l'écoute sociale pour aider les concepteurs qui rencontrent des difficultés techniques, qui ont des questions ou qui ont besoin d'une assistance supplémentaire. Par le biais de messages directs, l'équipe répond aux demandes de manière publique et privée. Depuis 2010, @AdobeCares a réagi plus de 400 000 fois. Le plan marketing de l'entreprise a un impact sur la fidélisation des clients et répond aux besoins des utilisateurs. Canva, un autre concurrent dont les évaluations cinq étoiles sont dithyrambiques, a contribué à stimuler la concurrence de l'entreprise.

Tactiques communes des entreprises de gestion de la réputation qui réussissent

Maintenir une réputation positive en ligne est plus difficile qu'il n'y paraît. Il s'agit notamment de répondre aux critiques en ligne défavorables et de rester actif sur les plateformes de médias sociaux.

Pour améliorer leur image de marque, les entreprises peuvent étudier les tactiques de gestion efficaces de ces trois sociétés de gestion de la réputation :

• NP Digital : Connectez-vous avec les plus grandes marques pour développer des stratégies ciblées et personnalisées. Savoir quel marché de niche vous suit sur les plateformes sociales comme Instagram peut vous aider à adapter votre contenu à leurs besoins. 
• NetReputation : Ils commencent par une analyse de réputation pour élaborer un plan d’évolution de la propriété et de création de contenu. Ils créent également des plans de publication afin que les clients puissent rester sur la bonne voie. Planification de votre Instagram Les publications et autres contenus sur les réseaux sociaux peuvent faire une énorme différence en termes d’engagement.
• InboundJunction: L'ORM n'est qu'un des nombreux services qu'ils fournissent, y compris les relations publiques, l'optimisation des moteurs de recherche, la création de liens, la gestion de blogs, les évaluations de produits, et plus encore.

La réputation de votre marque sur Internet a une grande influence sur la satisfaction de vos clients. Ces études de cas sur le marketing numérique devraient aider les chefs d'entreprise comme vous à identifier des stratégies intelligentes pour accroître la notoriété de leur marque.

Pourquoi la gestion de la réputation en ligne est-elle importante ?

Répondons à une question importante : "Pourquoi la gestion de la réputation en ligne est-elle importante ?"

L'ORM implique la surveillance, le contrôle et la gouvernance des discussions numériques autour d'une marque, d'une personne ou d'une entité. Voici cinq avantages clés d'un ORM efficace :

Les avis positifs augmentent les bénéfices et stimulent les ventes

Des études montrent que chaque étoile attribuée à une entreprise sur des plateformes telles que Yelp peut augmenter son chiffre d'affaires de 9 %. En outre, 97 % des consommateurs affirment que les avis positifs influencent considérablement leurs choix d'achat. Ces statistiques soulignent l'importance financière d'une gestion active de votre réputation en ligne.

Les entreprises qui obtiennent de nombreuses évaluations positives de leurs produits ou services ont tendance à attirer une clientèle plus nombreuse. Cela souligne le rôle essentiel de l'ORM dans la société numérique actuelle.

Les avis en ligne sur votre entreprise et ses produits ont un impact considérable. Ils se propagent rapidement par les canaux numériques, dépassant la portée des recommandations traditionnelles du bouche-à-oreille. Cela souligne la nécessité d'investir dans le marketing ORM. Un excès de contenu négatif peut nuire aux ventes et au retour sur investissement (ROI). Si vous avez besoin d'aide pour construire ou réparer votre réputation en ligne, pensez à contacter un service ORM professionnel.

Les entreprises réputées n'ont souvent pas besoin d'allouer des ressources excessives à leurs efforts publicitaires par rapport aux marques plus petites. Cela souligne encore l'importance d'un ORM efficace dans le paysage concurrentiel actuel.

Boostez vos efforts de référencement grâce aux avis en ligne et aux commentaires des clients

La visibilité de votre site diminuera si votre entreprise ne parvient pas à susciter l'intérêt de son public cible. Lorsqu'il s'agit de SEO on-page, même si vous avez fait votre part, ce n'est qu'un aspect de l'ensemble. Une société de gestion de la réputation offre l'avantage d'accroître la notoriété de la marque.

Les avis en ligne représentent 15 % des variables de classement dans le Local Pack de Google. Cela montre à quel point l'ORM est crucial. Google accorde une grande importance au contenu généré par les utilisateurs (UGC). L'une des tactiques les plus efficaces consiste à augmenter le nombre d'avis de clients sur Google et d'autres sites d'évaluation.

Tout prestataire de services ORM vous dira que votre profil Google Business (GMP) doit intégrer des contenus UGC. Vous renforcez ainsi la crédibilité de votre marque et augmentez votre taux de clics (CTR). Votre classement local finit par s'améliorer.

Facilite votre stratégie de marketing des médias sociaux (SMM)

L'ORM et le marketing par moteur de recherche (SEM) dépendent fortement d'une utilisation efficace des médias sociaux. Les entreprises devraient formuler une stratégie de médias sociaux efficace pour gérer la réputation de leur marque de manière proactive. Cette stratégie devrait améliorer l'accessibilité pour les clients existants et potentiels tout en favorisant une approche plus centrée sur le client.

Les recherches indiquent que si vous ne vous engagez pas activement auprès de vos clients, vous risquez d'enregistrer une augmentation de 15 % du taux de désaffection de votre clientèle. Lorsque l'engagement des visiteurs reste minime, les gens peuvent percevoir votre marque comme une autre entité axée sur le profit.

Dans le paysage actuel, 46 % des entreprises utilisent les médias sociaux comme outil principal de gestion des relations avec les clients. D'autres s'appuient sur des plateformes telles que les blogs, les sites d'information et les sites d'évaluation pour atteindre des objectifs similaires.

Les commentaires des clients renforcent la fidélité à la marque

Les entreprises peuvent renforcer la fidélité de leurs clients en surveillant activement leurs réactions et leurs commentaires sur les médias sociaux. Le fait de répondre rapidement aux préoccupations des clients offre de précieuses occasions de nouer des relations solides avec eux.

En restant à l’écoute des conversations et en proposant des solutions constructives, vous acquérez une meilleure compréhension de l’expérience client et de la perception du public. Ceci Instagram Le service client peut renforcer la fidélité et transformer les clients en ambassadeurs de la marque.

Compte tenu du volume considérable de l'activité en ligne, tirez parti des solutions technologiques et des services ORM pour gérer efficacement votre présence en ligne. Se tenir au courant de tout ce qui se passe en ligne est une tâche impossible.

Créer une preuve sociale solide

L'ORM joue un rôle essentiel dans l'établissement rapide d'une preuve sociale pour votre marque. Le contenu généré par les utilisateurs a un poids considérable, non seulement aux yeux des moteurs de recherche, mais aussi pour les personnes en quête de crédibilité. Une simple note d'une ou deux étoiles sur un avis peut dissuader les gens de s'intéresser de plus près à votre entreprise.

À l'inverse, le fait d'obtenir trois à cinq étoiles peut facilement inciter un observateur occasionnel à devenir votre prochain client. Cela illustre parfaitement l'importance d'un ORM proactif dans le marketing numérique. Vous pouvez renforcer efficacement votre preuve sociale grâce à l'ORM en mettant en évidence les logos de vos clients, en présentant les avis des clients, etc.

Meilleur logiciel de gestion de la réputation

Les logiciels de gestion de la réputation permettent aux marques d’améliorer leur réputation en ligne en surveillant et en contrôlant activement les discussions sur les marques sur diverses plateformes médiatiques. Le logiciel informe automatiquement les marques de tous les commentaires, mentions et Instagram les avis, qu’il s’agisse d’avis positifs ou négatifs. Il permet aux marques de répondre rapidement aux commentaires des clients, avant qu’ils ne nuisent à la réputation de la marque. Il encourage également le contenu positif.

Examinons trois des logiciels de réputation en ligne les plus populaires :

Statusbrew

Statusbrew, un outil ORM conçu pour les entreprises de toutes tailles, simplifie le processus de surveillance des commentaires des clients et de la réputation en ligne. Le logiciel évalue automatiquement le ton des conversations, ce qui vous permet de répondre rapidement aux commentaires négatifs.

Une boîte de réception unifiée surveille et traite facilement tous les engagements sur différents réseaux. Il couvre des plateformes telles que l’App Store, le Play Store, LinkedIn, Twitter, YouTube, Instagram, TikTok, GMB et Facebook.

Votre gestionnaire de réputation peut rapidement parcourir les conversations cruciales sur la marque à l'aide de perspectives intuitives. Vous pouvez utiliser l'option d'automatisation pour supprimer, masquer et répondre automatiquement aux commentaires, vous épargnant ainsi un effort manuel à chaque fois.

Podium

Podium est un autre excellent choix parmi les meilleures applications web pour la gestion des avis. Les utilisateurs peuvent acquérir de nouveaux avis et les gérer efficacement après leur publication. Cette plateforme de gestion des avis encourage les clients à partager leurs commentaires par SMS. 

En outre, vous pouvez envoyer des messages SMS personnalisés pour demander des avis à vos clients. Les clients peuvent facilement soumettre leurs commentaires en cliquant sur un lien dans le message et en spécifiant leurs sites web préférés, tels que Google ou Facebook, pour la publication.

Podium offre un autre avantage important en fournissant des informations approfondies sur vos commentaires. Vous pouvez analyser vos avis pour identifier des modèles d'avis positifs et négatifs afin d'améliorer vos opérations commerciales. 

En outre, Podium comprend un widget de chat en ligne qui invite les utilisateurs à saisir leur nom et leur numéro de téléphone portable. Cela vous permet de répondre à leurs demandes par SMS, une méthode pratique pour les clients.

BuzzSumo

BuzzSumo n'est pas un outil de recherche classique. En utilisant des paramètres tels que le domaine, le nombre de mots, le pays et les mots-clés, BuzzSumo vous permet d'explorer le contenu en profondeur. Vous pouvez établir des notifications pour suivre les backlinks, les mentions de la concurrence et les références à la marque. En outre, BuzzSumo présente les performances de votre terme de recherche sur des sites web tels que Facebook, Reddit et Twitter.

Les défis de la gestion de la réputation en ligne 

Le succès de l'ORM devient de plus en plus insaisissable chaque jour. Le fait d'être conscient des défis ne garantit pas leur résolution. Cela est dû en grande partie à l'influence omniprésente de l'internet. Vous pouvez obtenir des informations facilement avec l'aide d'applications de traduction. De plus, la langue n'étant plus un obstacle, les expériences positives peuvent être partagées sans effort.

Les difficultés sont nombreuses, et il en va de même pour les tactiques employées. Évitez de vous fier à une approche unique qui promet de résoudre tous les problèmes simultanément. Formulez une stratégie distincte pour relever chaque défi individuellement.

Sites d'évaluation en ligne 

Les avis en ligne sont précieux. Des millions de personnes dans le monde entier visitent ces sites web et accordent plus d'importance aux avis des utilisateurs sur les produits qu'aux publicités et au marketing. C'est sur la base de ces avis que les gens achètent.

Mais toute critique n'en vaut pas une autre. Certains clients ont des exigences élevées et laissent de mauvaises critiques pour des désagréments mineurs. D'autres, qui ne sont peut-être même pas des clients, participent pour s'amuser puisque ces plateformes offrent l'anonymat.

Il est essentiel pour les ORM de distinguer les commentaires authentiques des faux. Prenez les commentaires authentiques au sérieux, car ils attirent l'attention sur des problèmes réels liés au produit. Abordez directement les commentaires défavorables au lieu de les balayer d'un revers de main. Répondez en utilisant un compte d'utilisateur plutôt qu'un compte de marque et partagez des récits encourageants.

Réseau social

Les sites d'évaluation sont des plateformes sociales dont l'objectif principal est de mettre en relation les consommateurs. Les utilisateurs des réseaux sociaux populaires sont d'origines raciales, ethniques et géographiques diverses.

Lorsqu'une marque est critiquée sur ces plateformes, elle a souvent mauvaise presse. Si un utilisateur fournit des preuves à l'appui de ses affirmations concernant une mauvaise expérience avec un produit, la mauvaise réputation se répandra.

Utilisez des images pour atténuer l'impact des commentaires négatifs sur les médias sociaux. Utilisez la popularité du contenu visuel sur les réseaux sociaux à votre avantage. Partagez des images de produits prises par des experts, qui allient art et commerce, afin d'augmenter les taux de conversion. Cette stratégie est un instrument puissant pour réparer une image de marque endommagée.

Choisir les bons outils

Les outils ORM sont largement disponibles. Mais ils ne sont pas tous excellents. Pour améliorer les performances de votre campagne ORM, choisissez les outils appropriés. Les outils les plus efficaces fournissent plusieurs services à partir d'une seule plateforme. Il existe des outils gratuits et payants. Les outils gratuits offrent des fonctionnalités limitées, c'est pourquoi les entreprises choisissent généralement des produits payants.

Un outil payant, Yotpo, est essentiel pour les entreprises de commerce électronique car il compile les avis des consommateurs sur Internet. Rankur est un autre outil payant qui facilite la sélection de l'audience. Ses capacités de reporting de pointe permettent aux marques d'avoir une vue d'ensemble de la manière dont chaque sous-groupe de clients les perçoit.

Réputation de l'industrie 

Une marque peut se retrouver responsable des erreurs d'une autre. Le Forum économique mondial (WEF) met l'accent sur l'instauration de la confiance dans le monde de l'entreprise. Souvent, les entreprises d'un secteur particulier se comportent mal ou gèrent mal les problèmes. Il peut alors être difficile pour les autres entreprises du même créneau de gagner la confiance de leurs clients.

Cela souligne l'importance pour les entreprises de préserver non seulement leur réputation, mais aussi celle du secteur. Surveillez non seulement les commentaires négatifs concernant votre entreprise, mais aussi ceux concernant d'autres entreprises de votre secteur. Lorsque vous recevez de tels commentaires, répondez en soulignant que votre marque est une exception à la règle.

2 Conseils ORM pour Instagram Influenceurs

Gérer et renforcer stratégiquement sa réputation en ligne est essentiel pour naviguer dans le monde numérique en tant qu’influenceur. Voici des stratégies cruciales Instagram Les influenceurs peuvent utiliser :

1. Effectuer une analyse de réputation

À l'ère de l'internet, chaque tweet, message et commentaire contribue activement à façonner la réputation en ligne d'un influenceur. Les influenceurs peuvent surveiller les mentions de leur nom ou de leur marque en ligne à l'aide d'outils tels que Google Alerts ou Mention. Il est essentiel de noter les mentions et de comprendre le sentiment qui y est associé. 

Sont-elles positives, négatives ou neutres ? En analysant ces données, les influenceurs peuvent activement acquérir une connaissance approfondie de leur réputation sur Internet. Cette évaluation de leur présence en ligne actuelle sert de base à toutes les stratégies ORM futures. Les influenceurs peuvent ainsi relever les défis et mettre en valeur leurs points forts.

2. Apportez de la cohérence à votre création de contenu

Le public en ligne d’aujourd’hui fait preuve d’un discernement accru, à la recherche d’un contenu sincère et authentique. Les influenceurs doivent maintenir un calendrier de publication cohérent tout en préservant l’authenticité. S’il s’agit d’un programme Instagram Qu’il s’agisse de publications, de vidéos ou de tweets, tous les contenus doivent être conformes à votre marque et à vos valeurs fondamentales. Cet engagement envers l’honnêteté entretient la confiance et la loyauté entre les abonnés, ce qui améliore la réputation d’un influenceur.

Gérez votre réputation en ligne avec Path Social

Dans le monde numérique qui évolue rapidement, la réputation actuelle d'un influenceur joue un rôle essentiel.

Elle sert de base à la construction de l'influence, de la confiance et de la crédibilité. La gestion proactive de l'image en ligne implique de répondre aux critiques et de collaborer avec des entreprises réputées pour établir des liens authentiques avec leur public.

Le maintien d'une réputation en ligne positive est de la plus haute importance. Grâce à des stratégies efficaces de gestion de la réputation, les marques et les influenceurs peuvent préserver leur position et s'assurer un avenir prospère dans le monde numérique.

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