ブランド・レピュテーション・マネジメント危機後のトップに立つ
Instagram 101 | 2024年1月30日
今日のデジタル時代では、セレブリティだけでなくブランドにとっても「キャンセル文化」は現実のものとなっている。不品行を働いたり、トーンダウトなコンテンツを投稿したり、非倫理的なビジネスを行っていることがバレたりすれば、ファンはたちまちあなたを敵視するようになる。ある日突然、ソーシャルメディアから猛烈な反発を受け、あなたのブランドに対する世間の評価が信じられないほど傷つくことになるかもしれない。幸いなことに、そのダメージが修復不可能になることはない-少なくとも、 ブランド・レピュテーション・マネジメントの計画を念頭に置いていれば。
もしあなたのブランドがPR危機に陥っても、慌ててはいけない。冷静沈着に行動し、オンライン上の憎悪からビジネスを救う準備が整っている必要があります。あなたのブランドに対する否定的なレビューや嫌なオンライン上の言及を好転させ、ポジティブなブランド評判を再構築しなければならない。
ブランドPRの危機を好転させるためのレピュテーション・マネジメント戦略を知りたいですか？ブランドへの好意的な感情を再び高めるために、私たちが提案することをご覧ください。
ブランド・レピュテーション・マネジメントとは何か？
あらゆるブランドは、ネガティブな問題で非難を浴びる事態に備えて、レピュテーション・マネジメント戦略を実行する準備を整えておく必要がある。しかし、そもそもブランド・レピュテーション・マネジメントとは何だろうか？
レピュテーション・マネジメントとは、ブランドに対する世間の評価に影響を与えるプロセスである。企業経営者は、いつでもこれらの管理戦略を実施することができる。しかし、ほとんどの場合、メディアが自社ブランドを悪いイメージで描いたときに、そのシナリオをコントロールするために使用します。基本的には、ネガティブな注目を和らげ、傷ついたブランドの評判を回復させる広報活動である。
オンラインの世界では、人々は非常に声が大きい。もしあなたのブランドが何か間違ったことをすれば、彼らはあなたを非難し、ソーシャルメディアでの反発を通じて説明責任を求めるでしょう。彼らはブログに意見を書き、あなたのコンテンツに辛辣な コメントを投稿し、あなたの製品について否定的なレビューを残すでしょう。かつては満足していた顧客も、あなたが何かをしない限り、ブランドを180度変えて「キャンセル」する可能性があるのです。
持続可能なビジネスを続けたいのであれば、ブランド関連の危機に対処する方法を知っておくことは必須である。どんなビジネスにも浮き沈みがある。ブランドオーナーは、レピュテーション・マネジメント戦略でその波に乗り、その都度生き残る方法を知っておく必要がある。それが、顧客のロイヤリティと信頼を取り戻す唯一の方法なのだ。
なぜブランドにブランド・レピュテーション危機管理が必要なのか？
企業がブランド評価の危機管理を切実に必要とする理由はたくさんある。外的要因、時にはブランドのコントロールが及ばないことが、その原因となることもある。しかし、たいていの場合、その原因は、顧客や支持者の間で否定的な感情を抱かせるような、ブランドの悪い動きにある。
以下は、ブランドがレピュテーション・マネジメントを必要とする多くの理由のほんの一部である。
攻撃的な広告またはソーシャルメディア・コンテンツ
ほとんどのブランドはそんなつもりはないのだが、時として、そのコンテンツがトーンダフで攻撃的であることがある。広告によっては、差別的で文化的に無神経だと思われることもある。これはおそらく、オンラインでブランドがソーシャルメディアから反発を受ける最も一般的な原因です。
このような広告は、潜在的な顧客に、あなたがソーシャルメディア上で拡散するメッセージに配慮していないことを伝えるものだ。たとえ意図的でなかったとしても、多くの人を傷つける可能性がある。そして、人々はオンラインで互いを立てる。たとえあなたが彼らの人種や文化を特に侮辱していなくても、彼らはあなたのブランドをキャンセルしようとは考えないだろう。それは、あなたのブランドに対する人々の信頼を損ない、あなたを悪意のある人物に仕立て上げることになる。
顧客は通常、ブランドが不快なコンテンツを発表すると、すぐにそれを非難する。彼らは、そのブランドの素材についての見解を共有し、なぜそれが不快なのかを説明する。本当にひどい場合は、そのブランドのボイコットを呼びかける人さえいるかもしれない。
低品質または欠陥による製品のリコール
製品に重大な欠陥や危険な欠陥があるというニュースが流れると、顧客の不満が高まる可能性がある。そして、製品が市場からリコールされれば、さらに悪化する。そうなれば、顧客の忠誠心は揺らぎ始める。
顧客にとって許しがたいことがあるとすれば、それはブランドが顧客を危険な目に遭わせることだ。安全性を確保し、製品を品質管理することは、ブランドにとって最低限のことだ。もしメディアが、このブランドが低品質で危険な製品を出していると批判し始めたら、世間はネガティブなイメージを抱くだろう。
リコールは販売面でも企業に打撃を与える。同業他社はこの危機に乗じて、かつての忠実な顧客を奪おうとマーケティング活動に全力を注ぐかもしれない。
顧客の機密情報に影響を及ぼすデータ侵害
あなたのサイトでデータ侵害があった場合、人々はあなたのブランドをオンライン上で炎上させるかもしれません。多くのハッカーが、オンラインで人々の情報を盗む際に、大きな顧客基盤を持つブランドをターゲットにしています。もしあなたの顧客が自分の機密情報が漏洩したことを知れば、あなたのブランドを非難するかもしれません。
オンラインで商品を購入する顧客は、買い物をするブランドのウェブサイトに大きな信頼を置いている。彼らはこれらのブランドをサポートするために、支払詳細や個人情報を進んで提供する。しかし、ブランドのデータ・プライバシーが安全でなくなれば、その信頼は崩れ、ブランドの評判に大きな損害を与えることになる。
従業員に対する非倫理的扱い
一般大衆もまた、従業員を倫理的に扱わないブランドに対して立ち上がることができる。こうした問題は、大規模な労働争議から、燃え尽き症候群や有害な職場環境について不満を漏らす従業員まで、多岐にわたる。危険な労働環境、不平等な賃金、職場でのハラスメントなどのニュースも、企業にとっては赤信号だ。
潜在顧客から否定的な感情を持たれるだけでなく、このような問題は従業員の士気を下げる原因にもなる。つまり、企業のブランディングだけでなく、事業運営にも影響を及ぼすということだ。雇用主としての評判が落ちれば、後々、新たな人材の獲得が困難になる可能性すらある。
企業経営者とインフルエンサーの不正行為
ビジネスリーダーと インフルエンサーは、どちらもそのレーベルの ブランドアンバサダーとみなされている。彼らはブランドとそのブランドが掲げる価値観を代表しているのです。そのため、これらの人々が不適切な行動をとったり、攻撃的な行為やスキャンダラスな行為に及んだりすると、それはブランドにも反映されます。
ブランド・アンバサダーとして "不品行 "を犯す方法はたくさんある。ブランドの創設者が詐欺や横領で逮捕されたかもしれない。あるいは、ブランド最大のインフルエンサーが、公の場で口論になり、攻撃的な中傷を使っているところをビデオに撮られたかもしれない。いずれにせよ、このような人たちが一緒に仕事をしているブランドと結びつくことで、企業に対するネガティブな感情が生まれる可能性がある。
なぜこのブランドはこのような人物と仕事をすることを良しとするのか？彼らは同じ行動や理想を支持しているのだろうか？このようなアンバサダーの行動は、彼らの評判を傷つけるだけでなく、会社の評判も傷つける。
ネット上で企業の評判をチェックするには？
ソーシャルメディア上でブランドが炎上している理由を知ることと、炎上の規模を知ることは別である。そして、炎を消すためには、炎の大きさを知る必要がある。では、どうすれば企業の評判をチェックできるのか？人々はそのブランドについて何を言っているのか？ネット上の否定的な感情はどの程度なのか？
そこで ソーシャルリスニングの出番です。ソーシャルリスニングツールを使えば、ブランドに関する会話やその他のオンラインでの言及を分析することで、ブランドの評判をモニターすることができます。これらのツールは、否定的なレビューから、顧客の怒りのビデオ、好ましくないニュース報道まで、あらゆるものを追跡することを可能にします。
いくつかのツールは、企業のブランドに対する現在の一般的な認識についての洞察を与えるために、センチメント分析レポートも提供する。ブランドに対する一般的なセンチメントが、ポジティブなのか、ネガティブなのか、あるいはニュートラルなのかを知ることができる。
これらの情報があれば、企業経営者は、顧客が自社ブランドについてどのように感じているかを突き止めることができる。そして、そのネガティブなイメージを払拭するために、レピュテーション・マネジメント・プランをより意図的に、より明確に作成することができる。
ブランドの評判をチェックする方法は、他にもたくさんある：
- 検索エンジンを使ってブランドに関する最新のニュース記事を探し、メディアのシナリオをチェックする。
- オンライン・レビュー・サイトに目を通し、ブランドの製品やサービスに対する顧客の評価を確認する。
- ブランドの公式サイトでは、最新の声明やプレスリリースをご覧いただけます。
- 調査やその他の市場調査を実施し、一般大衆がブランドについてどのように感じているかを詳細に把握する。
こうした調査を行うことで、ブランド危機の深刻さを理解し、迅速に対応することができる。ブランドの評判がどの程度悪いかを把握すれば、好意的な感情を取り戻すための計画を立てることができる。
ブランドの評判管理戦略：ポジティブな感情を得るための6つの方法
あなたのブランドについて、何が社会的評価を低下させているのかが分かれば、次の手を決め始めることができる。不幸な顧客をなだめ、ブランドが再び信頼されることを証明する必要がある。最終的なゴールは、あなたとステークホルダーとの間にある敵意を修復し、ポジティブなブランド評価を取り戻すことだ。
多くのレピュテーション・マネジメント戦略は、ブランドの危機に対処することを目的としている。しかし、顧客との関係を改善し、オンライン上での評判を向上させるために、日常のデジタル・プレゼンスに取り入れることは可能です。
あなたのブランドを人々に良いイメージで見てもらうにはどうしたらいいかわからない？Instagram のようなソーシャルメディア・プラットフォームに魔法をかけましょう。ここでは、Instagram 、6つのブランド評判管理戦略を紹介する。
IGストーリーのハイライトにポジティブなレビューを投稿する
幸せな顧客からのポジティブなレビューや証言を集め、IGページのStory Highlightにまとめましょう。そうすることで、潜在顧客は、あなたのブランドを愛用する人々がポジティブな経験をしていることを知ることができる。
これらのレビューは、あなたのブランドが正当で信頼できることを 社会的に証明する役割を果たします。あなたのブランドとその製品に対する信頼を築くのに役立ちます。また、購入の意思決定に影響を与え、あなたのブランドの売上を増加させます。
Instagram Storiesにオンライン・レビューを投稿するのはとても簡単です。あなたのウェブサイトに投稿された好意的なレビューのスクリーンショットを撮るか、DMで共有するだけです。それをストーリーズに投稿し、ハイライトに追加します。 あなたのプロフィールを訪れた潜在顧客からのクリックを促進するために、 ハイライトにかわいいカバーを作ることもお忘れなく！
懸念事項への迅速な回答による顧客サービスの向上
製品に関する問題や顧客の不満で反発を受けるようなら、 カスタマーサービス・システムをアップグレードした方がいいかもしれない。
あなたのブランドでネガティブな経験をしたフォロワーは、あなたのページに意地悪な ダイレクトメッセージやコメントを残すかもしれません。決して無視してはいけません。彼らの懸念や問い合わせにはできるだけ早く対応しましょう。あなたは、彼らの建設的なフィードバックを大切にし、彼らの問題をすぐに解決する手助けをしたいと考えていることを人々に示したいのです。
また、最もイライラしている顧客と話すときでさえ、敬意とプロ意識を持つことが重要だ。あなたのフォロワーには、あなたが彼らのために事態を好転させてくれると信頼する十分な理由があることを示しましょう。顧客満足が常に第一であることを伝えるのだ。
懸念に素早く対応することで、小さな問題が大きな問題に発展するのを防ぐ。小さな問題の芽を摘むことで、ソーシャルメディアからの反発やネガティブな口コミを抑えることができます。さらに、顧客があなたの問題対応に満足すれば、好意的なレビューを残してくれるかもしれません！
ユーザー生成コンテンツにインセンティブを与える
好意的なオンラインレビューはもちろんのこと、 ユーザー生成コンテンツ（UGC）もまた、ブランドの製品品質やサービスの社会的証明となり得る。UGCとは、ブランドや推薦者ではなく、純粋に満足した顧客によって制作されたブランド・コンテンツのことです。単純な写真投稿やIGリールなど、ブランドが提供する商品を紹介するものです。
実際の満足した顧客がUGCを作成するため、広告やスポンサー付きのインフルエンサーの投稿よりもはるかに信憑性が高くなります。これは、ポジティブな口コミを通じて、より信頼できるブランドイメージを形成するのに役立ちます。
あなたのブランドは、できるだけ多くのUGCをプラットフォームに掲載したい。UGCはあなたのブランドを人間的にし、良い印象を与えるだけでなく、あなたのリーチを広げる。ハッピーな顧客にUGCを作るよう促すには、彼らにインセンティブを与えよう。割引や無料プレゼントを与えたり、あるいは、あなたの製品を取り上げたUGCを投稿してくれたら、あなたのブランドのプロフィールで特集を組んだりすることもできる。
ブランドの社会的責任への取り組みについて投稿する
顧客からの好意的なブランド評価を維持する方法のひとつは、社会的責任プロジェクトをオンラインで紹介することです。環境問題への取り組み、業界におけるボランティア活動、慈善団体への利益寄付など、これらの取り組みについてオンラインに掲載しましょう。
これは、より社会的意識の高い顧客の共感を得ることができる。貴社が単なる金食い虫の企業ではなく、他者にも配慮していることを示すことができる。また、あなたの価値観が彼らの価値観と一致していることを知ることで、彼らはあなたのブランドにより自信を持つようになる。これらはすべて、視聴者とのつながりを強化し、ブランドに対する全体的な好意的感情を高めるのに役立つ。
インフルエンサーにブランドを保証してもらう
もし顧客が今あなたを信用していないのであれば、広報担当者を立てて彼らに話を通しましょう。あなたのフォロワーにかなり影響力のあるブランドのインフルエンサーを起用し、彼らにあなたの保証人になってもらいましょう。
インフルエンサーが良いレビューや、あなたのブランドでのポジティブな体験談を詳しく投稿すると、信頼スコアが再び上昇する可能性がある。人々がインフルエンサーを信頼するのは、彼らが実在の人物だからであり、彼らの言葉はブランドの言葉よりもはるかに信用できる。もし、あなたのブランドが視聴者と対立しているのであれば、このようなインフルエンサーを活用し、ブランドの人間性を高めましょう。
危機の後、誠意ある謝罪をする
ブランド危機の際、自分たちが完全に間違っていたとわかっているなら、謝りましょう。どこが間違っていたかを認め、謝罪する公的な声明を作成しましょう。それをソーシャルメディア・チャンネルに投稿し、顧客にあなたの反省の意を示してもらいましょう。そうすることで、あなたが自分のしたことを理解していること、そして純粋に運営方法を改善したいと思っていることを証明することができる。
公的な謝罪は弱さの表れだと考える経営者もいるかもしれない。しかし、顧客の信頼を取り戻すためには、謝罪は大きな効果がある。それは、あなたが間違ったことに対して責任を負っていることを示すものだ。謝罪文には、あなたのブランドが今後どのように変化し、より良い方向に向かっていくのかについて、透明性のある次のステップが含まれていることを確認してください。
危機の最中に一般向けのメッセージを投稿することで、ブランドの物語を再びコントロールすることができます。ネガティブな感情がさらにエスカレートするのを防ぎ、ダメージコントロールの時間を増やすことができます。
もちろん、謝罪で終わることはない。ブランドとして改善し、向上することを約束しなければならない。過ちから学び、フォロワーに埋め合わせをするという約束を果たすこと。同じ過ちを2度繰り返せば、フォロワーはそれに対して寛容ではなくなってしまうかもしれない。
ソーシャルメディア・ブランド・レピュテーション・マネジメントの事例から学ぶ
危機管理がうまくいっているブランドもあれば、完全に的外れなブランドもある。いずれにせよ、あなたはこれらの危機から学び、その危機を処理するためにブランドが行ったことの正誤を理解することができる。そうすれば、あなたのブランドが同じような経験をする可能性に備え、より良い準備をすることができる。
経営者なら誰でも学べる、3つのブランド・レピュテーション・マネジメントのケーススタディを紹介しよう。
鶏肉不足を訴えるKFCのウィットに富んだ広告
2018年、英国中のKFC店舗で奇妙なことが起こった。このレストランチェーンは物流の問題と鶏肉不足に苦しんでいた。客に出す料理がなかったのだ。そのため、800店舗が丸一日休業せざるを得なかった。
KFCチームは、その日食べるのを楽しみにしていた失望した顧客に対応しなければならないことを知っていた。しかし、彼らは危機的状況にもかかわらず慌てなかった。その代わりに、もっと軽快なアプローチを選んだ。ウィットに富んだ面白い広告を作り、不便を詫びたのだ。
広告素材には、KFCの代わりに「FCK」の文字が書かれた空のチキンのバケツが描かれている。そして、KFCのロイヤルカスタマーにサービスを提供できなかったことを軽く、しかし心から謝罪している。この広告を新聞に掲載したのは、危機の翌日、店舗が本格的に再開したときだった。
自虐的なユーモアは、あなたのブランドによる小さな、無害な災難を演出する素晴らしい方法です。ブランドを人間的なものにし、より地に足の着いたものに見せる。また、顧客に笑ってもらうことで、その問題に対する否定的な感情を和らげることもできる。KFCは、もし面白い広告で素早く対応しなければ、もっと大きな反発を招かずに済んだかもしれない。
タイドのインフルエンサー・キャンペーン、タイド・ポッド・チャレンジを阻止せよ
Tide Pod Challenge（タイド・ポッド・チャレンジ）は、近年で最も危険な ソーシャルメディア・チャレンジのひとつである。このオンライン現象では、多くの雲を追いかけるユーザーや、洗剤入りのタイドポッドをかじって食べようとする子供たちまでもが見られた。チャレンジに参加した後、入院が必要になった人もいた。タイドはこのチャレンジの発案には関与していなかったが、その評判は落ちた。
このブランド危機を緩和するため、タイドは解決策として インフルエンサーマーケティングに目をつけた。NFLのスター選手、ロブ・グロンカウスキーと提携し、Tideポッドを食べることを思いとどまらせるビデオを公開したのだ。ロブが率直かつ情熱的にTide podsを食べるのをやめるよう人々に伝える 動画をソーシャルメディアで公開したのだ。
なぜ効果的だったのか？ロブ・グロンカウスキーが関与しているからだ。アメフトのスター選手はクールで破天荒な性格で知られている。パーティが大好きで、インタビューではスキャンダラスなことを言う。
その時点で、10代の若者たちはかっこよく見せたいというFOMOからタイドポッドチャレンジに参加していた。だから、ロブのような超クールで外向的な人物が、このチャレンジをまったくクールではないと判断すれば、人々は耳を傾けるに違いない。タイドポッドを食べるのは信じられないほど危険だという点を強調する素晴らしい方法だった。あなたが思いつく最も楽しい人たちでさえやらないのなら、なぜあなたはやらなければならないのですか？
ペプシ、ケンダル・ジェンナーのトーンダフな広告でマークを外す
2017年、ペプシはケンダル・ジェンナーを起用した物議を醸す動画広告を放映し、話題となった。素材では、ケンダルは街頭抗議活動に参加する。デモ参加者と警察の間に緊張が走ると、ケンダルは制服を着た男性に近づき、ペプシを手渡す。デモ参加者の群衆が歓声を上げる中、警察官は微笑む。
ネットユーザーたちは、この広告についてペプシを非難し、トーンダフで無神経であるとした。重要な社会正義の問題について街頭に立つ抗議者たちの努力を矮小化しているように思えたからだ。
さらに悪いことに、「ブラック・ライブズ・マター」運動は当時ピークに達していた。この広告が放映されたとき、人々は警察の残虐行為に積極的に抗議していた。広告が放映されたとき、人々は積極的に警察の残虐行為に抗議していた。
世論の反発を受け、ペプシはこの広告を全面的に取りやめた。そして、顧客に対して公開謝罪を行った。 声明の中で、彼らは平和と団結のメッセージを広める意図を表明した。しかし、彼らは "的外れ "であったことも認めた。彼らは失望したフォロワーだけでなく、彼女が関わったことで反感を買っていたケンダルにも謝罪した。
ペプシの謝罪は、顧客の考えを大切にしていることを示した。彼らは自分たちの過ちに対して責任を取ることを厭わず、キャンペーンの中止まで決断した。共感、オープンなコミュニケーション、迅速なレピュテーション・マネジメントの素晴らしいショーだった。
危機後のコミュニティ再建のためにPath Social
しっかりとしたレピュテーション・マネジメント戦略を持つことで、PR危機の後でもブランドに対する好意的な感情を育むことができます。しかし、オンライン・プレゼンスにこれらの戦略を取り入れるのに、世間の評判の問題を経験する必要はありません。好意的なレビューの増幅、顧客サービスの改善、インフルエンサーマーケティングなどは、顧客との良好な関係を維持するための素晴らしい方法です。顧客が常に満足し、忠実で、あなたのブランドを愛用することを誇りに思うようにするために、これらを心に留めておいてください。
ブランド・レピュテーション・マネジメントで信用を回復する方法を知った今、ブランドを再構築することに集中する時だ。それは、より多くのフォロワーを取り戻すことを意味する-特に、途中でフォロワーを失った場合は。
Path SocialのAIを搭載したターゲティングツールを使えば、ターゲットオーディエンスにすぐにリーチできます。ニッチなオーディエンスを探し出し、彼らのフィードに表示されるようにあなたのコンテンツを宣伝します。これにより、エンゲージメント、フォロワー、潜在顧客が大幅に増加します。私たちの助けを借りて、 長続きするオンラインコミュニティを今すぐ 構築しましょう！
