Gestão da reputação para o sucesso social: Um guia completo

Com 4,76 mil milhões de pessoas a utilizarem frequentemente as redes sociais, os utilizadores devem ter cuidado ao partilharem qualquer coisa online. Um único comentário negativo ou uma publicação viral pode prejudicar a reputação de uma marca, sublinhando a importância da gestão da reputação nas redes sociais. Por isso, é importante assumir o controlo da sua presença online e garantir que esta representa a sua marca de forma precisa e favorável. Então, o que é a gestão da reputação? Vamos entrar em pormenores para que saiba como melhorar a perceção da sua marca nas redes sociais. 

O que é a gestão da reputação?

A gestão da reputação implica dirigir e supervisionar a forma como os indivíduos percepcionam a sua marca nas plataformas de redes sociais. O termo ORM significa "gestão da reputação online", centrando-se especificamente na reputação no espaço digital. Isto inclui aplicações de redes sociais e sítios de avaliação, entre outros. 

A sua organização constrói a sua reputação online com base no feedback dos seus clientes. Cada conteúdo que menciona a sua marca contribui para fortalecer o alicerce existente da sua reputação.

Sem orientação e gestão atenta, a sua reputação tende a evoluir de forma independente. Lamentavelmente, as pessoas estão muitas vezes mais inclinadas a partilhar experiências de consumo negativas do que positivas. Por vezes, as pessoas também podem espalhar informações falsas. Apesar de a maioria dos seus clientes o ter em alta conta, existe sempre o risco de desenvolver uma reputação negativa nas redes sociais.

Se aplicou uma estratégia de gestão da reputação em linha, monitorizará de perto as menções à sua marca. Além disso, terá um plano para lidar com essas menções. Pode amplificar ativamente as mensagens positivas e responder a quaisquer críticas para evitar que se transformem numa potencial crise.

4 exemplos de ORM: Principais empresas com as quais aprender dicas

Por vezes, a melhor forma de aprender é seguir os exemplos daqueles que aperfeiçoaram o seu ofício. Eis alguns exemplos de empresas que se destacaram na gestão da sua reputação em linha. Algumas mudaram de rumo com sucesso depois de terem sido objeto de escrutínio. Outras ganharam prémios de serviço ao cliente assim que entraram em cena. De qualquer forma, aqui estão quatro empresas que se destacaram no seu marketing de reputação online. 

Chipotle

Em 2015, quando dezenas de clientes adoeceram devido a fruta contaminada, a Chipotle foi alvo de críticas. A situação resultou numa extensa cobertura mediática e numa diminuição das vendas. A resposta de relações públicas da Chipotle foi imediata. A empresa encerrou rapidamente todos os estabelecimentos afectados. 

Para recuperar a confiança da sua clientela, a empresa distribuiu bilhetes de refeição gratuitos por todo o país. Esta resposta bem sucedida de relações públicas (é difícil recusar burritos de cortesia!) ajudou a Chipotle a recuperar a sua reputação como um dos vendedores de burritos mais adorados do país.

Nike

A Nike deu passos largos para melhorar a experiência do consumidor na Internet e vender sapatos com um público dedicado. A empresa compromete-se a prestar um serviço superior ao cliente. Nomeadamente, qualquer pessoa pode obter apoio da conta de Twitter do serviço de apoio ao cliente da empresa em espanhol, inglês e francês, 24 horas por dia. O tom e a voz também devem ser amigáveis e fiáveis.

Patagónia

Poucas empresas estão tão dispostas a apoiar as suas afirmações como a empresa de vestuário para actividades ao ar livre Patagonia. O compromisso da empresa para com o ambiente vai muito além de meras banalidades. Por exemplo, a empresa doa 1% de todas as vendas a instituições de caridade ambientais e compromete-se a utilizar apenas componentes reciclados até 2025. Têm sido apoiantes declarados de iniciativas para preservar as terras públicas. Com os consumidores que partilham os seus valores, este compromisso ajudou a criar um forte sentimento de confiança.

Através da sua Garantia Ironclad, a Patagonia também dá grande prioridade à felicidade do cliente. Independentemente da data de aquisição, os compradores podem devolver qualquer equipamento Patagonia para substituição, reembolso ou reparação, graças a esta promessa da marca.

Adobe

Tal como a Nike, a conta X da Adobe, anteriormente Twitter, publica mais do que apenas material promocional. A empresa utiliza a escuta social para ajudar os designers que enfrentam dificuldades técnicas, têm dúvidas ou necessitam de apoio adicional. Através de mensagens directas, a sua equipa responde a questões públicas e privadas. Desde 2010, @AdobeCares reagiu mais de 400.000 vezes. O plano de marketing da empresa tem impacto na retenção de clientes e responde às necessidades dos utilizadores. O Canva, outro concorrente com avaliações de cinco estrelas, ajudou a aumentar a concorrência da empresa.

Tácticas comuns das empresas de gestão da reputação bem sucedidas

Manter uma reputação online positiva é mais difícil do que parece. Isto inclui responder a críticas online desfavoráveis e manter-se ativo nas plataformas de redes sociais.

Para melhorar a imagem da marca, as empresas podem estudar as tácticas de gestão eficazes destas três empresas de gestão da reputação:

• NP Digital: Estabelecer ligações com as principais marcas para desenvolver estratégias direccionadas e personalizadas. Saber qual o nicho de mercado que o segue em plataformas sociais como Instagram pode ajudá-lo a direcionar o seu conteúdo para eles. 
• NetReputation: Começam com uma análise da reputação para desenvolver um plano para a evolução da propriedade e a criação de conteúdos. Também criam planos de publicação para que os clientes possam manter-se no caminho certo. Programar as suas publicações em Instagram e outros conteúdos das redes sociais pode fazer uma enorme diferença no envolvimento.
• InboundJunction: ORM é apenas um dos muitos serviços que prestam, incluindo relações públicas, otimização de motores de busca, criação de ligações, gestão de blogues, análises de produtos e muito mais.

O facto de ter clientes satisfeitos é muito influenciado pela reputação da sua marca na Internet. Estes estudos de casos de marketing digital devem ajudar os proprietários de empresas como você a identificar estratégias inteligentes para aumentar o reconhecimento da marca.

Porque é que a gestão da reputação online é importante?

Vamos responder a uma pergunta importante: "Porque é que a gestão da reputação online é importante?"

O ORM envolve a supervisão, o controlo e a governação dos debates digitais em torno de uma marca, indivíduo ou entidade. Aqui estão cinco benefícios principais de um ORM eficaz:

As críticas positivas aumentam os lucros e impulsionam as vendas

A investigação mostra que cada classificação por estrelas que uma empresa obtém em plataformas como o Yelp pode aumentar as suas receitas em 9%. Além disso, 97% dos consumidores afirmam que as críticas positivas influenciam significativamente as suas escolhas de compra. Estas estatísticas sublinham a importância financeira de gerir ativamente a sua reputação online.

As empresas com numerosas classificações positivas para os seus produtos ou serviços tendem a atrair uma maior base de clientes. Este facto sublinha o papel fundamental do ORM na atual sociedade digital.

As críticas em linha sobre a sua empresa e os seus produtos têm um impacto de grande alcance. Estas propagam-se rapidamente através dos canais digitais, ultrapassando o alcance das tradicionais recomendações boca-a-boca. Este facto sublinha a razão de ser do investimento em marketing ORM. O excesso de conteúdo negativo pode afetar negativamente as vendas e o retorno do investimento (ROI). Se precisar de ajuda para construir ou reparar a sua reputação online, considere a possibilidade de contactar um serviço ORM profissional.

As empresas de renome não precisam, muitas vezes, de afetar recursos excessivos a esforços publicitários, em comparação com as marcas mais pequenas. Este facto reforça ainda mais a importância de um ORM eficaz no panorama competitivo atual.

Impulsione os seus esforços de SEO com críticas online e feedback dos clientes

A visibilidade do seu site diminuirá se a sua empresa não conseguir gerar interesse entre o seu público-alvo. Quando se trata de SEO na página, mesmo que tenha feito a sua parte, é apenas um aspeto de todo o quadro. Uma empresa de gestão da reputação oferece a vantagem de aumentar a notoriedade da marca.

As avaliações online representam 15% das variáveis de classificação no Pacote Local do Google. Este facto sublinha a importância crucial do ORM. O Google valoriza o conteúdo gerado pelo utilizador (UGC). Aumentar o número de comentários dos clientes no Google e noutros sítios Web de avaliação é uma das tácticas mais bem sucedidas.

Qualquer fornecedor de serviços ORM dir-lhe-á que o seu perfil empresarial Google (GMP) deve integrar o CGU. Ao fazê-lo, aumenta a credibilidade da sua marca e aumenta a sua taxa de cliques (CTR). As suas classificações locais acabam por melhorar.

Facilita a sua estratégia de marketing nas redes sociais (SMM)

O ORM e o marketing dos motores de busca (SEM) dependem fortemente da utilização eficaz das redes sociais. As empresas devem formular uma estratégia bem sucedida de redes sociais para gerir a reputação da sua marca de forma proactiva. Esta estratégia deve melhorar a acessibilidade para os clientes actuais e potenciais, promovendo simultaneamente uma abordagem mais centrada no cliente.

Os estudos indicam que, se não interagir ativamente com os seus clientes, poderá registar um aumento de 15% na rotatividade de clientes. Quando o envolvimento dos visitantes é mínimo, as pessoas podem considerar a sua marca como mais uma entidade orientada para o lucro.

No panorama atual, 46% das empresas utilizam os meios de comunicação social como principal ferramenta de ORM. Outras utilizam plataformas como blogues, sítios Web de notícias e sítios de avaliação para atingir objectivos semelhantes.

O feedback dos clientes aumenta a fidelidade à marca

As empresas podem aumentar a fidelidade dos clientes monitorizando ativamente o feedback dos clientes e os comentários nas redes sociais. O tratamento rápido das preocupações apresenta oportunidades valiosas para criar relações sólidas com os clientes.

Ao manter-se atento às conversas e fornecer soluções construtivas, obtém-se uma compreensão mais profunda das experiências dos clientes e da perceção do público. Este serviço ao clienteInstagram pode aumentar a lealdade e transformar os clientes em defensores da marca.

Dado o grande volume de atividade em linha, tire partido das soluções tecnológicas e dos serviços ORM para gerir eficazmente a sua presença em linha. Acompanhar tudo o que se passa em linha é uma tarefa impossível.

Cria uma prova social sólida

A ORM desempenha um papel fundamental no estabelecimento rápido de provas sociais para a sua marca. O conteúdo gerado pelo utilizador (UGC) tem um peso significativo, não só aos olhos dos motores de busca, mas também para os indivíduos que procuram credibilidade. Uma mera classificação de uma ou duas estrelas numa avaliação pode dissuadir as pessoas de investigarem mais a sua empresa.

Por outro lado, a obtenção de três a cinco estrelas pode facilmente levar um observador casual a tornar-se o seu próximo cliente. Isto ilustra bem a importância do ORM proactivo no marketing digital. Pode reforçar eficazmente a sua prova social através da ORM, apresentando de forma proeminente os logótipos dos clientes, mostrando as críticas dos clientes, etc.

Melhor software de gestão da reputação

O software de gestão da reputação permite que as marcas melhorem a sua reputação online, monitorizando e controlando ativamente os debates sobre a marca em várias plataformas de meios de comunicação. O software notifica automaticamente as marcas de todos os comentários, menções e Instagram críticas, quer sejam críticas positivas ou negativas. Permite que as marcas respondam prontamente aos comentários dos clientes, abordando-os antes que prejudiquem a reputação da marca. Também incentiva o conteúdo positivo.

Vamos ver três dos mais populares softwares de reputação online:

Cerveja de estado

O Statusbrew, uma ferramenta ORM concebida para empresas de todas as dimensões, simplifica o processo de monitorização das críticas dos clientes e da reputação online. O software avalia automaticamente o tom das conversas, permitindo-lhe responder prontamente a comentários negativos.

Uma caixa de entrada unificada monitoriza e aborda convenientemente todos os compromissos em diferentes redes. Abrange plataformas como a App Store, a Play Store, o LinkedIn, o Twitter, o YouTube, o Instagram, o TikTok, o GMB e o Facebook.

O seu gestor de reputação pode navegar rapidamente pelas conversas cruciais da marca utilizando perspectivas intuitivas. Pode utilizar a opção de automatização para eliminar, ocultar e responder automaticamente a comentários, poupando-lhe o esforço manual de cada vez.

Pódio

A Podium destaca-se como outra excelente escolha entre as principais aplicações Web para gerir críticas. Os utilizadores podem obter novas avaliações e geri-las eficazmente após a publicação. Esta plataforma de gestão de avaliações incentiva os clientes a partilharem os seus comentários através de mensagens de texto. 

Além disso, pode enviar mensagens SMS personalizadas para solicitar avaliações dos clientes. Os clientes podem enviar as suas críticas sem esforço, clicando numa hiperligação na mensagem e especificando os seus sítios preferidos, como o Google ou o Facebook, para publicação.

A Podium oferece outra vantagem significativa ao fornecer informações detalhadas sobre as suas avaliações. Pode analisar as suas avaliações para identificar padrões nas avaliações positivas e negativas para melhorar as suas operações comerciais. 

Além disso, o Podium inclui um widget de chat na Web que pede aos utilizadores para introduzirem os seus nomes e números de telemóvel. Isto permite-lhe responder às suas questões através de mensagens de texto - um método prático para os clientes entrarem em contacto.

BuzzSumo

O BuzzSumo não é a sua ferramenta de pesquisa típica. Ao utilizar parâmetros como o domínio, a contagem de palavras, o país e as palavras-chave, o BuzzSumo permite-lhe explorar o conteúdo em profundidade. Pode estabelecer notificações para seguir backlinks, menções à concorrência e referências à marca. Além disso, o BuzzSumo apresenta o desempenho do seu termo de pesquisa em sítios Web como o Facebook, Reddit e Twitter.

Desafios da gestão da reputação em linha 

O sucesso com ORM está a tornar-se cada vez mais difícil a cada dia que passa. O conhecimento dos desafios não garante a sua resolução. Este facto deve-se, em grande parte, à influência generalizada da Internet. É possível obter informações facilmente com a ajuda de aplicações de tradução. Além disso, como a língua já não é um obstáculo, as experiências positivas podem ser partilhadas sem esforço.

As dificuldades são numerosas, e o mesmo se aplica às tácticas utilizadas. Evite confiar numa abordagem única que prometa resolver todos os problemas simultaneamente. Formule uma estratégia distinta para lidar com cada desafio individualmente.

Sites de avaliação online 

As opiniões em linha são valiosas. Milhões de pessoas em todo o mundo visitam estes sítios Web, dando mais valor às opiniões dos utilizadores sobre os produtos do que à publicidade e ao marketing. Com base nessas opiniões, as pessoas fazem compras.

Mas nem todas as críticas são iguais a outras. Alguns clientes têm padrões elevados e deixarão críticas negativas por pequenos incómodos. Outros, que podem nem sequer ser clientes, participam por diversão, uma vez que estas plataformas oferecem anonimato.

Separar as críticas genuínas das falsas é crucial para os ORMs. Leve as genuínas a sério, uma vez que chamam a atenção para problemas reais do produto. Responda diretamente a qualquer comentário desfavorável em vez de o ignorar. Responda utilizando uma conta de utilizador em vez de uma conta de marca e partilhe histórias animadoras.

Rede social

Os sítios de críticas são plataformas sociais cujo principal objetivo é ligar os consumidores. Os utilizadores de redes sociais populares provêm de diversas origens raciais, étnicas e geográficas.

Quando uma marca recebe críticas nestas plataformas, gera frequentemente má publicidade. Se um utilizador fornecer provas para apoiar as suas alegações de uma má experiência com o produto, a má reputação espalhar-se-á.

Utilize imagens para diminuir o impacto dos comentários negativos nas redes sociais. Utilize a popularidade dos conteúdos visuais nas redes sociais a seu favor. Partilhe imagens de produtos tiradas por especialistas que misturam arte e comércio para aumentar as taxas de conversão. Esta estratégia é um instrumento potente para reparar uma imagem de marca danificada.

Selecionar as ferramentas certas

As ferramentas ORM estão amplamente disponíveis. Mas nem todas são excelentes. Para melhorar o desempenho da sua campanha ORM, escolha as ferramentas adequadas. As ferramentas mais eficazes fornecem vários serviços a partir de uma única plataforma. Estão disponíveis ferramentas gratuitas e pagas. As ferramentas gratuitas oferecem uma funcionalidade limitada, pelo que as empresas optam normalmente por produtos pagos.

Uma ferramenta paga, o Yotpo, é essencial para as empresas de comércio eletrónico porque compila as opiniões dos consumidores na Internet. Outra ferramenta paga que ajuda na seleção do público é o Rankur. As suas capacidades avançadas de elaboração de relatórios dão às marcas uma visão panorâmica da forma como cada subgrupo de clientes as percepciona.

Reputação do sector 

Uma marca pode ver-se responsabilizada pelos erros de outra marca. O Fórum Económico Mundial (FEM) sublinha a importância de criar confiança no mundo empresarial. Muitas vezes, as empresas de um determinado sector comportam-se mal ou tratam mal as questões. Este facto pode dificultar a conquista da confiança dos clientes por parte de outras empresas do mesmo nicho.

Este facto sublinha a importância de as empresas manterem não só a sua reputação, mas também a reputação do sector. Monitorize não só as críticas negativas sobre a sua empresa, mas também as críticas sobre outras empresas do seu sector. Quando se deparar com tais comentários, responda sublinhando que a sua marca é uma exceção à regra.

2 dicas de ORM para Instagram Influenciadores

Gerir e reforçar estrategicamente a reputação online é essencial para navegar no mundo digital como influenciador. Seguem-se estratégias cruciais que os influenciadores deInstagram podem utilizar:

1. Efetuar uma análise da reputação

Na era da Internet, cada tweet, publicação e comentário contribui ativamente para moldar a reputação online de um influenciador. Os influenciadores podem monitorizar as menções ao seu nome ou marca em linha utilizando ferramentas como o Google Alerts ou o Mention. É crucial registar as menções e compreender o sentimento que lhes está associado. 

São positivas, negativas ou neutras? Ao analisar estes dados, os influenciadores podem adquirir ativamente uma compreensão abrangente da sua reputação na Internet. Esta avaliação da sua presença online atual serve de base para todas as estratégias ORM futuras. Isto permite aos influenciadores enfrentar os desafios e enfatizar os seus pontos fortes.

2. Dê consistência à sua criação de conteúdos

Atualmente, o público em linha apresenta um discernimento elevado, procurando conteúdos sinceros e autênticos. Os influenciadores devem manter um calendário de publicações consistente, preservando a autenticidade. Quer se trate de publicações programadas em Instagram , vídeos ou tweets, todo o conteúdo deve estar em conformidade com a sua marca e valores fundamentais. Este compromisso com a honestidade alimenta a confiança e a lealdade entre os seguidores, acabando por melhorar a reputação de um influenciador.

Gerir a sua reputação online com Path Social

No mundo digital em rápida evolução, a reputação atual de um influenciador desempenha um papel fundamental.

É a base sobre a qual se constrói a influência, a confiança e a credibilidade. Gerir proactivamente a imagem em linha implica responder às críticas e colaborar com empresas de renome para estabelecer ligações genuínas com o seu público.

A manutenção de uma reputação online positiva é da maior importância. Com estratégias eficazes de gestão da reputação, as marcas e os influenciadores podem salvaguardar a sua posição e garantir um futuro próspero no domínio digital.

Eleve os seus projectos e alcance progressos significativos sem esforço com as formidáveis capacidades doPath Social. Quer esteja apenas a iniciar a sua viagem em Instagram ou já ocupe uma posição de destaque, Path Social pode ser o seu melhor companheiro. A sua equipa competente lida sem problemas com os seus requisitos de gestão de conteúdos e amplia a sua influência.

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