브랜드 평판 관리: 위기 이후 최고의 자리에 오르기

오늘날의 디지털 시대에는 유명인뿐만 아니라 브랜드에게도 '취소 문화'가 현실로 존재합니다. 부적절한 행동을 하거나 비윤리적인 콘텐츠를 게시하거나 비윤리적으로 비즈니스를 운영하다 적발되면 팬들은 순식간에 전원을 끌 수 있습니다. 하루아침에 소셜 미디어의 격렬한 반발과 함께 브랜드에 대한 대중의 인식이 크게 손상될 수 있습니다. 다행히도 브랜드 평판 관리 계획을 염두에 두고 있다면 이러한 피해는 복구가 불가능하지 않습니다.

브랜드가 PR 위기를 겪고 있다면 당황하지 마세요. 냉정하고 침착하게 행동에 나서서 온라인상의 혐오로부터 비즈니스를 구할 준비가 되어 있어야 합니다. 브랜드에 대한 부정적인 리뷰와 불쾌한 온라인 언급을 전환하고 긍정적인 브랜드 평판을 다시 구축해야 합니다.

브랜드 PR 위기를 극복하는 데 도움이 되는 평판 관리 전략을 찾고 싶으신가요? 브랜드에 대한 긍정적인 감정을 다시 불러일으키기 위해 무엇을 해야 하는지 계속 읽어보세요.

브랜드 평판 관리란 무엇인가요?

모든 브랜드는 부정적인 이슈로 인해 곤경에 처할 경우를 대비해 평판 관리 전략을 실행할 준비가 되어 있어야 합니다. 하지만 애초에 브랜드 평판 관리란 무엇일까요?

평판 관리는 브랜드에 대한 대중의 인식에 영향을 미치는 과정입니다. 비즈니스 소유자는 언제든지 이러한 관리 전략을 실행할 수 있습니다. 하지만 대부분은 미디어가 브랜드를 좋지 않은 시각으로 묘사할 때 내러티브를 통제하기 위해 이러한 전략을 사용합니다. 기본적으로 부정적인 관심을 완화하고 손상된 브랜드 평판을 회복하는 홍보 관행입니다.

온라인 세계에서 사람들은 매우 목소리를 높입니다. 브랜드가 잘못을 저지르면 소셜 미디어의 반발을 통해 브랜드에 책임을 묻고 책임을 요구할 것입니다. 블로그에 비판적인 글을 쓰고, 콘텐츠에 거친 댓글을 달고, 제품에 대한 부정적인 리뷰를 남길 것입니다. 한때 만족스러웠던 고객이 180도 돌변하여 브랜드를 '취소'할 수 있지만, 이를 막을 수 있는 조치를 취하지 않으면 문제가 해결되지 않습니다.

지속 가능한 비즈니스를 유지하려면 브랜드 관련 위기에 대처하는 방법을 아는 것이 필수입니다. 모든 비즈니스에는 기복이 있습니다. 브랜드 소유자는 평판 관리 전략을 통해 그 때마다 파도를 타고 살아남는 방법을 알아야 합니다. 이것이 고객 충성도와 신뢰를 회복할 수 있는 유일한 방법입니다.

브랜드에 브랜드 평판 위기 관리가 필요한 이유는 무엇인가요?

기업이 브랜드 평판 위기 관리가 절실히 필요한 이유는 여러 가지가 있습니다. 때로는 브랜드가 통제할 수 없는 외부 요인으로 인해 발생할 수도 있습니다. 하지만 대개는 브랜드가 고객과 지지자들 사이에서 부정적인 감정을 불러일으킨 잘못된 행동이 원인입니다.

다음은 브랜드에 평판 관리가 필요한 여러 가지 이유 중 일부에 불과합니다.

불쾌감을 주는 광고 또는 소셜 미디어 콘텐츠

대부분의 브랜드가 의도한 것은 아니지만, 간혹 콘텐츠가 불쾌감을 줄 수 있는 경우가 있습니다. 일부 광고는 차별적이고 문화적으로 무감각한 것으로 비춰질 수 있습니다. 이는 온라인에서 브랜드가 소셜 미디어의 반발을 일으키는 가장 흔한 원인일 것입니다.

이러한 광고는 잠재 고객에게 소셜 미디어에 퍼뜨리는 메시지에 대해 신경 쓰지 않는다는 것을 알립니다. 의도하지 않은 공격성이라 하더라도 많은 사람들에게 상처를 줄 수 있습니다. 그리고 사람들은 온라인에서 서로를 옹호합니다. 특정 인종이나 문화에 대한 불쾌감을 주지 않더라도 사람들은 브랜드를 취소하는 것에 대해 두 번 생각하지 않을 것입니다. 이는 브랜드에 대한 사람들의 신뢰를 약화시키고 악의적인 시각을 갖게 합니다.

고객들은 보통 브랜드가 불쾌한 콘텐츠를 올리면 매우 빠르게 해당 브랜드를 찾아냅니다. 그들은 해당 브랜드의 콘텐츠에 대한 자신의 견해를 공유하고 왜 불쾌한지 설명합니다. 상황이 정말 나빠지면 일부 사람들은 해당 브랜드에 대한 보이콧을 요구할 수도 있습니다. 

낮은 품질 또는 결함으로 인한 제품 리콜

제품에 심각한 결함이나 위험한 결함이 있다는 소식이 전해지면 고객 불만이 높아질 수 있습니다. 그리고 제품이 시장에서 리콜되면 상황은 더욱 악화됩니다. 이런 일이 발생하면 고객 충성도가 흔들리기 시작합니다.

고객이 용서하지 않는 한 가지가 있다면 브랜드가 고객을 위험에 빠뜨리는 경우입니다. 안전을 보장하고 품질 관리를 통해 제품을 생산하는 것은 브랜드에게 최소한의 의무입니다. 언론이 저품질의 위험한 제품을 판매하는 브랜드를 면밀히 조사하기 시작하면 대중의 부정적인 인식으로 이어질 수 있습니다.

리콜은 영업 측면에서도 기업에 타격을 줍니다. 업계 경쟁업체는 이러한 위기를 기회로 삼아 한 번 충성했던 고객을 빼앗기 위해 마케팅 활동에 총력을 기울일 수 있습니다.

고객의 민감한 정보에 영향을 미치는 데이터 유출

사이트에서 데이터 유출이 발생한 경우 온라인에서 브랜드에 대한 비난이 쏟아질 수도 있습니다. 많은 해커들이 온라인에서 사람들의 정보를 훔칠 때 대규모 고객 기반을 가진 브랜드를 표적으로 삼습니다. 고객이 자신의 민감한 정보가 유출되었다는 사실을 알게 되면 브랜드를 손가락질할 수 있습니다.

온라인에서 제품을 구매하는 고객은 쇼핑하는 브랜드 웹사이트에 많은 신뢰를 보냅니다. 이러한 브랜드를 지원하기 위해 기꺼이 결제 정보와 개인 정보를 제공합니다. 하지만 브랜드의 데이터 개인정보 보호가 더 이상 안전하지 않다면 이러한 신뢰가 깨지고 브랜드 평판에 심각한 손상을 입힐 수 있습니다.

직원에 대한 비윤리적 대우

일반 대중도 직원을 윤리적으로 대우하지 않는 브랜드에 반대할 수 있습니다. 이러한 문제는 대규모 노사 분쟁에서부터 일상적인 직원들이 번아웃과 유해한 업무 환경에 대해 불평하는 것까지 다양합니다. 불안전한 근무 환경, 불평등한 임금, 직장 내 괴롭힘에 대한 뉴스도 기업에게는 위험 신호입니다.

이러한 문제는 잠재 고객의 부정적인 감정을 불러일으킬 뿐만 아니라 직원들의 사기를 떨어뜨리는 원인이 되기도 합니다. 즉, 회사의 브랜드뿐만 아니라 비즈니스 운영에도 영향을 미칩니다. 고용주로서의 평판이 나빠지면 나중에 새로운 인재를 확보하는 데 어려움을 겪을 수도 있습니다.

비즈니스 소유자 및 인플루언서의 위법 행위

비즈니스 리더와 인플루언서는 모두 해당 브랜드의 브랜드 홍보대사로 간주됩니다. 이들은 브랜드와 브랜드가 추구하는 가치를 대표합니다. 따라서 이들이 부적절하게 행동하거나 불쾌감을 주거나 스캔들을 일으키는 활동을 하면 브랜드에도 부정적인 영향을 미칩니다.

브랜드 홍보대사로서 '잘못 행동'하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 브랜드 창립자가 사기 및 횡령 혐의로 체포되었을 수도 있습니다. 또는 브랜드의 가장 영향력 있는 인플루언서가 공개적인 논쟁 중에 모욕적인 비속어를 사용하는 모습이 동영상에 찍혔을 수도 있습니다. 어느 쪽이든, 이러한 사람들과 함께 일하는 브랜드와의 연관성은 회사에 대한 부정적인 감정으로 이어질 수 있습니다.

사람들은 "이 브랜드가 왜 이런 사람과 함께 일해도 괜찮은가?"와 같은 질문을 할 수 있습니다. 그들도 같은 행동과 이상을 지지하는 걸까?"와 같은 질문을 던질 수 있습니다. 이러한 홍보대사의 행동은 자신의 평판뿐만 아니라 회사의 평판도 해칠 수 있습니다.

온라인에서 회사의 평판을 확인하려면 어떻게 하나요?

소셜 미디어에서 브랜드가 불에 타는 이유를 아는 것과 불이 얼마나 큰지 아는 것은 다릅니다. 그리고 불을 끄려면 불길이 얼마나 큰지 알아야 합니다. 그렇다면 이제 회사의 평판을 어떻게 확인할 수 있을까요? 사람들이 브랜드에 대해 뭐라고 말하는가? 온라인에서 부정적인 감정은 얼마나 심할까요?

이것이 바로 소셜 리스닝이 필요한 이유입니다. 소셜 리스닝 도구를 사용하면 해당 브랜드에 대한 대화 및 기타 온라인 언급을 분석하여 브랜드의 평판을 모니터링할 수 있습니다. 이러한 도구를 사용하면 부정적인 리뷰부터 고객 불만 동영상, 불리한 뉴스 보도까지 모든 것을 추적할 수 있습니다.

일부 도구는 브랜드에 대한 대중의 현재 인식에 대한 인사이트를 제공하기 위해 감성 분석 보고서도 제공합니다. 이를 통해 브랜드에 대한 일반적인 감정이 긍정적인지, 부정적인지, 중립적인지 알 수 있습니다.

이러한 정보를 통해 비즈니스 소유자는 고객이 브랜드에 대해 어떻게 느끼는지 정확히 파악할 수 있습니다. 그런 다음 부정적인 인식을 없애기 위한 평판 관리 계획을 세우는 데 더욱 목적의식을 갖고 집중할 수 있습니다.

이 외에도 브랜드의 평판을 확인할 수 있는 다양한 방법이 있습니다:

• 검색 엔진을 사용하여 브랜드에 대한 최신 뉴스 기사를 찾아 미디어의 이야기를 확인하세요.
• 온라인 리뷰 사이트를 통해 브랜드 제품 및 서비스에 대한 고객의 의견을 확인하세요.
• 브랜드의 공식 웹사이트를 방문하여 최신 공식 성명서 및 보도 자료를 확인하세요.
• 설문조사 및 기타 시장 조사 활동을 수행하여 대중이 브랜드에 대해 어떻게 생각하는지 파악하세요.

이러한 조사를 통해 브랜드 위기의 심각성을 파악하고 신속하게 대응할 수 있습니다. 브랜드 평판이 얼마나 나쁜지 파악한 후에는 긍정적인 정서를 회복하기 위한 계획을 세울 수 있습니다.

브랜드 평판 관리 전략: 긍정적인 정서를 얻는 6가지 방법

브랜드에 대한 대중의 인식을 악화시키는 요인이 무엇인지 파악한 후에는 다음 조치를 결정할 수 있습니다. 불만을 품은 고객을 달래고 그들이 브랜드를 다시 신뢰할 수 있다는 것을 증명해야 합니다. 최종 목표는 브랜드와 이해관계자 간의 적대감을 회복하고 긍정적인 브랜드 평판을 되찾는 것입니다.

많은 평판 관리 전략은 브랜드 위기에 대처하는 것을 목표로 합니다. 하지만 평판 관리 전략을 일상적인 디지털 활동에 통합하여 고객 관계와 온라인에서의 대중 인식을 개선할 수 있습니다.

사람들이 브랜드를 좋은 시각으로 바라보게 하려면 어떻게 해야 할지 모르시겠어요? Instagram 같은 소셜 미디어 플랫폼의 도움을 받아보세요. 다음은 여러분에게 도움이 될 만한 6가지 Instagram 브랜드 평판 관리 전략입니다.

IG 스토리 하이라이트에 긍정적인 리뷰 게시

만족스러운 고객으로부터 긍정적인 리뷰와 추천글을 수집하여 IG 페이지의 스토리 하이라이트로 엮어보세요. 이렇게 하면 잠재 고객은 사람들이 브랜드를 후원할 때 긍정적인 경험을 했다는 것을 알 수 있습니다.

이러한 리뷰는 브랜드가 합법적이고 신뢰할 수 있다는 사회적 증거가 됩니다. 사람들이 브랜드와 제품에 대한 신뢰를 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 구매 결정에도 영향을 미쳐 브랜드의 매출을 높일 수 있습니다.

Instagram 스토리에 이러한 온라인 리뷰를 게시하는 방법은 매우 간단합니다. 사람들이 웹사이트에 남긴 긍정적인 리뷰를 스크린샷으로 찍거나 DM으로 공유하기만 하면 됩니다. 그런 다음 스토리에 게시하고 하이라이트에 추가하세요. 프로필을 방문하는 잠재 고객의 클릭을 유도하기 위해 하이라이트에 귀여운 커버를 만드는 것도 잊지 마세요!

신속한 응답을 통한 고객 서비스 개선

제품 관련 문제와 고객 불만족으로 인해 반발이 발생하고 있다면 고객 서비스 시스템을 업그레이드하는 것이 좋습니다.

브랜드에 대해 부정적인 경험을 한 팔로워는 페이지에 불쾌한 직접 메시지나 댓글을 남길 수 있습니다. 절대 무시하지 마세요. 팔로워의 우려 사항과 문의에 최대한 신속하게 응답하세요. 팔로워의 건설적인 피드백을 소중히 여기고 문제를 즉시 해결하도록 돕고 싶다는 것을 보여주고 싶을 것입니다.

아무리 짜증이 많은 고객과 대화할 때도 정중하고 전문성을 유지하는 것이 중요합니다. 팔로워들에게 여러분이 고객을 위해 상황을 개선할 것이라고 믿을 만한 충분한 이유가 있다는 것을 보여주세요. 고객 만족이 항상 최우선이라는 것을 사람들에게 알려야 합니다.

우려 사항에 신속하게 대응하면 작은 문제가 더 큰 문제로 확대되는 것을 방지할 수 있습니다. 작은 문제를 조기에 해결하여 소셜 미디어의 반발과 부정적인 입소문을 차단할 수 있습니다. 또한 고객이 문제를 처리한 방식에 만족하면 긍정적인 리뷰를 남길 수도 있습니다!

사용자 제작 콘텐츠에 인센티브 제공

긍정적인 온라인 리뷰 외에도 사용자 제작 콘텐츠 (UGC)는 브랜드의 제품 품질과 서비스에 대한 사회적 증거가 될 수 있습니다. UGC는 브랜드나 보증인이 아닌 진정으로 만족한 고객이 제작한 모든 브랜드 콘텐츠입니다. 단순한 사진 게시물이나 브랜드 제품을 자랑하는 IG 릴이 될 수 있습니다.

실제 만족한 고객이 UGC를 만들면 광고나 스폰서 인플루언서 게시물보다 훨씬 더 진정성 있는 콘텐츠가 됩니다. 이는 긍정적인 입소문을 통해 브랜드 이미지를 더욱 신뢰할 수 있고 신뢰할 수 있는 이미지로 형성하는 데 도움이 됩니다.

브랜드가 플랫폼에 가능한 한 많은 UGC를 보유하기를 원합니다. 브랜드를 인간적으로 보이게 하고 좋은 이미지를 심어줄 뿐만 아니라 도달 범위도 넓혀줍니다. 만족스러운 고객이 UGC를 제작하도록 장려하려면 인센티브를 제공하세요. 고객이 제품을 소개하는 UGC를 게시하면 할인, 공짜 또는 브랜드 프로필에 소개할 수 있는 혜택을 제공하세요.

브랜드의 사회적 책임 노력에 대한 게시글 올리기

고객 사이에서 긍정적인 브랜드 평판을 유지하는 한 가지 방법은 온라인에서 사회적 책임 프로젝트를 강조하는 것입니다. 환경 이니셔티브, 업계 내 자원봉사 활동, 자선 단체에 수익금 기부 등 이러한 노력에 대해 온라인에 게시하세요.

이는 사회적 의식이 높은 고객들에게 좋은 반향을 불러일으킬 수 있습니다. 이는 기업이 돈에만 목마른 기업이 아니라 다른 사람들도 소중히 여긴다는 것을 보여줄 수 있습니다. 또한 브랜드와 고객의 가치가 일치한다는 것을 알게 되면 브랜드에 대한 신뢰도가 높아집니다. 이 모든 것이 오디언스와의 관계를 강화하여 브랜드에 대한 전반적인 긍정적 감정을 높이는 데 도움이 될 수 있습니다.

인플루언서에게 브랜드 보증 받기

고객이 지금 당장 나를 신뢰하지 않는다면 대변인을 통해 고객과 소통하세요. 팔로워에게 영향력이 있는 브랜드 인플루언서를 활용하여 보증을 요청하세요.

인플루언서가 브랜드에 대한 긍정적인 경험을 자세히 설명하는 좋은 리뷰와 스토리를 게시하면 신뢰 점수가 다시 높아질 수 있습니다. 사람들은 인플루언서가 실제 사람이기 때문에 브랜드보다 그들의 말을 훨씬 더 신뢰합니다. 이러한 크리에이터를 활용하여 브랜드가 오디언스에게 뜨거운 반응을 얻고 있다면 브랜드를 인간적으로 보이도록 도와주세요.

위기 발생 후 진심 어린 공개 사과 게시하기

브랜드 위기 상황에서 완전히 잘못했다는 것을 알고 있다면 사과하세요. 잘못한 부분을 인정하고 이에 대해 사과하는 공개 성명서를 작성하세요. 이를 소셜 미디어 채널에 게시하여 고객이 회사 측의 후회하는 모습을 볼 수 있도록 하세요. 이는 자신이 한 일을 알고 있으며 진정으로 운영 방식을 개선하고 싶다는 것을 증명하는 데 도움이 됩니다.

일부 비즈니스 소유자는 공개 사과를 나약함의 표시라고 생각할 수 있습니다. 하지만 공개 사과는 고객의 신뢰를 회복하는 데 큰 도움이 됩니다. 사과문을 통해 잘못한 부분에 대해 책임을 지고 있다는 것을 고객에게 보여줄 수 있습니다. 성명서에 브랜드가 앞으로 어떻게 변화하고 더 잘할 것인지에 대한 투명한 다음 단계가 포함되어 있는지 확인하세요.

위기 상황에서 대중을 위한 메시지를 게시하면 브랜드 내러티브의 통제권을 되찾을 수 있습니다. 부정적인 감정이 더 이상 확대되는 것을 방지하여 더 많은 피해를 관리할 수 있는 시간을 확보할 수 있습니다.

물론 사과로 끝나는 것이 아닙니다. 브랜드로서 자신을 개선하고 더 나은 브랜드로 거듭나기 위해 노력해야 합니다. 실수로부터 배우고 이를 팔로워들에게 보상하겠다는 약속을 이행해야 합니다. 같은 실수를 두 번 저지르면 팔로워들이 너그럽게 용서하지 않을 수 있다는 점을 명심하세요.

소셜 미디어 브랜드 평판 관리 사례 연구에서 배울 점

어떤 브랜드는 위기 관리를 정말 잘하는 반면, 어떤 브랜드는 완전히 실패합니다. 어느 쪽이든 이러한 위기에서 교훈을 얻고 브랜드가 위기를 처리하는 데 있어 무엇이 옳고 그른지 이해할 수 있습니다. 이렇게 하면 브랜드가 같은 일을 겪을 가능성에 대비하여 무장하고 더 잘 준비할 수 있습니다.

비즈니스 소유자라면 누구나 배울 수 있는 세 가지 브랜드 평판 관리 사례 연구를 소개합니다.

치킨 부족 문제를 해결한 KFC의 재치 있는 광고

2018년, 영국 전역의 KFC 매장에서 특이한 일이 벌어졌습니다. 이 레스토랑 체인은 물류 문제와 닭고기 부족으로 어려움을 겪고 있었습니다. 고객에게 제공할 음식이 없었던 것입니다. 결국 800개의 매장이 하루 종일 문을 닫아야 했습니다.

KFC 팀은 그날 음식을 기대했던 고객들의 실망감을 해소해야 한다는 것을 알고 있었습니다. 하지만 위기 상황에서도 당황하지 않았습니다. 대신 재치 있고 재미있는 광고를 제작하여 불편을 끼친 점에 대해 사과하는 등 보다 가벼운 접근 방식을 선택했습니다.

광고 자료에는 KFC 대신 'FCK'라는 글자가 적힌 빈 치킨 통이 그려져 있습니다. 그런 다음 충성도가 높은 고객에게 서비스를 제공하지 못한 것에 대한 가볍지만 진심 어린 사과가 이어집니다. 이 광고는 위기 다음 날 매장이 다시 정상화되었을 때 신문에 게재되었습니다.

자기 비하적인 유머는 브랜드에서 발생한 사소하고 무해한 실수를 포장하는 좋은 방법입니다. 브랜드를 인간적으로 보이게 하고 보다 현실적으로 보이게 합니다. 또한 고객의 웃음을 유발하면 해당 문제에 대한 부정적인 감정이 완화됩니다. KFC가 재빠르게 대응하지 않았다면 더 큰 반발을 피할 수 없었을지도 모릅니다. 

타이드의 인플루언서 캠페인, 타이드 팟 챌린지 억제하기

최근 몇 년 동안 가장 위험한 소셜 미디어 챌린지 중 하나인 타이드 포드 챌린지에 대해 모두 알고 계실 겁니다. 이 온라인 현상에는 세제로 가득 찬 타이드 포드를 깨물어 먹으려는 수많은 사용자들과 심지어 어린이들까지 참여했습니다. 챌린지에 참여한 후 입원이 필요한 사람들도 있었습니다. 타이드는 이 챌린지의 기획에 관여하지 않았지만, 타이드의 평판은 타격을 입었습니다.

이러한 브랜드 위기를 완화하기 위해 타이드는 인플루언서 마케팅을 해결책으로 선택했습니다. NFL 스타 롭 그론코스키와 파트너십을 맺고 사람들이 타이드 포드를 먹지 않도록 권유하는 동영상을 공개했습니다. 소셜 미디어에 Rob이 사람들에게 타이드 포드를 먹지 말라고 솔직하고 열정적으로 말하는 영상을 공개했습니다.

이것이 효과적인 이유는 무엇일까요? 바로 롭 그론코스키의 참여 덕분입니다. 이 축구 스타는 쿨하고 터무니없는 성격으로 유명합니다. 그는 파티를 즐기고 인터뷰에서 스캔들 같은 말을 하는 것을 좋아했습니다.

그 당시 10대들은 멋있어 보이고 싶은 포모(FOMO)로 타이드 포드 챌린지에 동참하고 있었습니다. 따라서 롭처럼 매우 쿨하고 외향적인 사람이 이 챌린지를 전혀 쿨하지 않다고 생각하면 사람들은 귀를 기울일 수밖에 없습니다. 타이드 포드를 먹는 것이 엄청나게 위험하다는 점을 강조할 수 있는 좋은 방법이었습니다. 가장 재미있는 사람들도 하지 않는데 여러분은 왜 해야 하나요?

펩시, 청각 장애를 가진 켄달 제너 광고에서 마크가 사라졌습니다.

2017년 펩시는 켄달 제너가 등장하는 논란의 동영상 광고를 방영하여 화제가 되었습니다. 이 광고에서 켄달은 거리 시위에 참석합니다. 시위대와 경찰 사이에 긴장이 조성되자 켄달은 제복을 입은 남성에게 다가가 펩시를 건네줍니다. 경찰관은 미소를 짓고 시위대는 환호하기 시작합니다.

네티즌들은 이 광고에 대해 펩시가 무성의하고 무감각하다며 빠르게 비난했습니다. 중요한 사회 정의 문제를 위해 거리로 나선 시위대의 노력을 사소하게 여기는 것 같다는 반응이었습니다.

설상가상으로 당시 흑인의 생명도 소중하다는 운동이 절정에 달하고 있었습니다. 광고가 방영될 당시 사람들은 경찰의 폭력에 적극적으로 항의하고 있었습니다. 이 광고는 자신이 아끼는 대의를 위해 목소리를 내려는 사람들의 얼굴을 때리는 것처럼 느껴졌습니다.

대중의 항의가 빗발치자 펩시는 광고를 모든 곳에서 철수했습니다. 그리고 고객들에게 공개 사과문을 발표했습니다. 성명서에서 펩시는 평화와 화합의 메시지를 전파하겠다는 의사를 밝혔습니다. 그러나 그들은 또한 "본질을 놓쳤다"고 인정했습니다. 그들은 실망한 팔로워들뿐만 아니라 자신의 참여로 인해 반발을 사고 있는 켄달에게도 사과했습니다.

펩시의 사과는 고객의 생각을 소중히 여긴다는 것을 보여주었습니다. 펩시는 실수에 대해 기꺼이 책임을 지고 심지어 캠페인을 중단하기로 결정했습니다. 공감, 열린 소통, 신속한 평판 관리가 돋보이는 훌륭한 사례였습니다.

위기 이후 커뮤니티 재건 Path Social

탄탄한 평판 관리 전략은 PR 위기 이후에도 브랜드에 대한 긍정적인 정서를 조성하는 데 도움이 될 수 있습니다. 하지만 이러한 전략을 온라인에 적용하기 위해 대중의 인식 문제를 겪을 필요도 없습니다. 긍정적인 리뷰 확대, 고객 서비스 개선, 인플루언서 마케팅 등은 고객과 좋은 관계를 유지하는 데 큰 도움이 됩니다. 고객이 항상 만족하고 충성하며 자랑스럽게 브랜드를 애용할 수 있도록 이러한 전략을 염두에 두세요.

이제 브랜드 평판 관리를 통해 신뢰도를 회복하는 방법을 알았으니 이제 브랜드를 재건하는 데 집중해야 할 때입니다. 이는 특히 그 과정에서 팔로워를 잃었다면 더 많은 팔로워를 다시 확보하는 것을 의미합니다.

Path Social의 AI 기반 타겟팅 도구를 사용하면 타겟 오디언스에게 빠르게 도달할 수 있습니다. 틈새 오디언스를 찾아내어 콘텐츠가 피드에 표시되도록 홍보합니다. 이를 통해 참여도, 팔로워, 잠재 고객을 크게 늘릴 수 있습니다. Facebook의 도움으로 오래 지속되는 온라인 커뮤니티를 구축하세요!