Gestión de la reputación para el éxito social: Una guía completa

Con 4.760 millones de personas que utilizan con frecuencia las redes sociales, los usuarios deben tener cuidado al compartir cualquier cosa en línea. Un solo comentario negativo o una publicación viral pueden dañar la reputación de una marca, lo que subraya la importancia de la gestión de la reputación en las redes sociales. Por eso es importante tomar el control de su presencia en Internet y asegurarse de que representa a su marca de forma precisa y favorable. Entonces, ¿qué es la gestión de la reputación? Vamos a entrar en detalles para que sepas cómo mejorar la percepción de tu marca en las redes sociales. 

¿Qué es la gestión de la reputación?

La gestión de la reputación implica dirigir y supervisar cómo perciben las personas su marca en las plataformas de las redes sociales. El término ORM significa "gestión de la reputación online" y se centra específicamente en la reputación en el espacio digital. Esto incluye aplicaciones de redes sociales y sitios de reseñas, entre otros. 

Su organización construye su reputación en Internet a partir de los comentarios de sus clientes. Cada contenido que menciona su marca contribuye a fortalecer los cimientos de su reputación.

Sin orientación y una gestión atenta, su reputación tiende a evolucionar de forma independiente. Lamentablemente, las personas suelen ser más proclives a compartir las experiencias negativas de los consumidores que las positivas. A veces, la gente también puede difundir información falsa. A pesar de que la mayoría de sus clientes le tengan en alta estima, siempre existe el riesgo de desarrollar una reputación negativa en las redes sociales.

Si ha aplicado una estrategia de gestión de la reputación en línea, vigilará de cerca las menciones a su marca. Además, dispondrá de un plan para abordar estas menciones. Podrás amplificar activamente los mensajes positivos y hacer frente a cualquier crítica para evitar que se convierta en una crisis potencial.

4 ejemplos de ORM: Las principales empresas de las que aprender consejos

A veces, la mejor forma de aprender es seguir los ejemplos de quienes han perfeccionado su oficio. He aquí algunos ejemplos de empresas que han destacado en la gestión de su reputación en Internet. Algunas cambiaron de rumbo con éxito tras verse sometidas a escrutinio. Otras obtuvieron elogios por su servicio de atención al cliente en cuanto aparecieron en escena. En cualquier caso, he aquí cuatro empresas que han destacado en el marketing de su reputación online. 

Chipotle

Cuando decenas de clientes enfermaron a causa de fruta contaminada en 2015, Chipotle fue objeto de críticas. La situación generó una amplia cobertura mediática y un descenso de las ventas. La respuesta de relaciones públicas de Chipotle fue rápida. La empresa cerró rápidamente todos los establecimientos afectados. 

Para recuperar la confianza de su clientela, la empresa distribuyó tickets de comida gratuitos por todo el país. Esta exitosa respuesta de relaciones públicas (¡es difícil rechazar burritos de cortesía!) ayudó a Chipotle a recuperar su reputación como uno de los vendedores de burritos bowl más adorados del país.

Nike

Nike ha dado pasos de gigante para mejorar la experiencia del consumidor en Internet y vender zapatillas con seguidores entregados. La empresa se compromete a ofrecer un servicio de atención al cliente superior. En particular, cualquier persona puede obtener ayuda de la cuenta de Twitter de atención al cliente de la empresa en español, inglés y francés las 24 horas del día. Su tono y su voz también deben ser amables y dignos de confianza.

Patagonia

Pocas empresas están tan dispuestas a respaldar sus afirmaciones como la empresa de ropa para actividades al aire libre Patagonia. Su compromiso con el medio ambiente va mucho más allá de los tópicos. Por ejemplo, dona el 1% de todas sus ventas a organizaciones benéficas medioambientales y se compromete a utilizar únicamente componentes reciclados para 2025. Han apoyado abiertamente las iniciativas para preservar las tierras públicas. Con los consumidores que comparten sus valores, este compromiso ha contribuido a forjar un fuerte sentimiento de confianza.

A través de su Garantía Ironclad, Patagonia también da prioridad a la felicidad del cliente. Independientemente de cuándo lo hayan adquirido, los compradores pueden devolver cualquier prenda Patagonia para su sustitución, reembolso o reparación gracias a esta promesa de la marca.

Adobe

Al igual que Nike, la cuenta X de Adobe, antes Twitter, publica algo más que material promocional. La empresa utiliza la escucha social para ayudar a los diseñadores que experimentan dificultades técnicas, tienen preguntas o necesitan ayuda adicional. A través de mensajes directos, su equipo responde a las consultas tanto de forma pública como privada. Desde 2010, @AdobeCares ha reaccionado más de 400.000 veces. El plan de marketing de la empresa repercute en la retención de clientes y responde a las necesidades de los usuarios. Canva, otro competidor con excelentes evaluaciones de cinco estrellas, ha ayudado a impulsar la competencia de la empresa.

Tácticas comunes de las empresas de gestión de la reputación de éxito

Mantener una reputación en línea positiva es más difícil de lo que parece. Esto incluye responder a reseñas desfavorables en línea y mantenerse activo en las plataformas de redes sociales.

Para mejorar la imagen de marca, las empresas pueden estudiar las eficaces tácticas de gestión de estas tres empresas de gestión de la reputación:

• NP Digital: Conéctese con las mejores marcas para desarrollar estrategias específicas y personalizadas. Saber qué nicho de mercado te sigue en plataformas sociales como Instagram puede ayudarte a adaptar tu contenido a ellos. 
• NetReputation: Comienzan con el análisis de la reputación para desarrollar un plan de evolución de la propiedad y creación de contenido. También crean planes de publicación para que los clientes puedan mantenerse al día. Programación de su Instagram Las publicaciones y otros contenidos de las redes sociales pueden marcar una gran diferencia en la participación.
• InboundJunction: ORM es sólo uno de los muchos servicios que ofrecen, como relaciones públicas, optimización de motores de búsqueda, creación de enlaces, gestión de blogs, reseñas de productos y mucho más.

Tener clientes satisfechos depende en gran medida de la reputación de su marca en Internet. Estos casos prácticos de marketing digital deberían ayudar a los propietarios de empresas como usted a identificar estrategias inteligentes para aumentar el reconocimiento de su marca.

¿Por qué es importante la gestión de la reputación en línea?

Respondamos a una pregunta importante: "¿Por qué es importante la gestión de la reputación online?"

La ORM implica la supervisión, el control y la gobernanza de los debates digitales en torno a una marca, persona o entidad. He aquí cinco ventajas clave de un ORM eficaz:

Las reseñas positivas aumentan los beneficios e impulsan las ventas

Los estudios demuestran que cada estrella que una empresa recibe en plataformas como Yelp puede aumentar sus ingresos en un 9%. Además, el 97% de los consumidores afirma que las reseñas positivas influyen significativamente en sus decisiones de compra. Estas estadísticas subrayan la importancia económica de gestionar activamente la reputación online.

Las empresas con numerosas valoraciones positivas de sus productos o servicios tienden a atraer a una mayor base de clientes. Esto subraya el papel fundamental de la ORM en la sociedad digital actual.

Las opiniones en línea sobre su empresa y sus productos tienen un impacto de gran alcance. Se propagan rápidamente a través de los canales digitales, superando el alcance de las recomendaciones tradicionales de boca en boca. Esto subraya la justificación de invertir en marketing ORM. El exceso de contenido negativo puede afectar negativamente a las ventas y al retorno de la inversión (ROI). Si necesita ayuda para construir o reparar su reputación en línea, considere la posibilidad de ponerse en contacto con un servicio profesional de ORM.

Las empresas reputadas no suelen necesitar destinar excesivos recursos a esfuerzos publicitarios en comparación con las marcas más pequeñas. Esto subraya aún más la importancia de una ORM eficaz en el panorama competitivo actual.

Potencie sus esfuerzos de SEO con las reseñas en línea y los comentarios de los clientes

La visibilidad de su sitio web disminuirá si su empresa no es capaz de generar interés entre su público objetivo. Cuando se trata de SEO on-page, aunque haya hecho su parte, es sólo un aspecto del conjunto. Una empresa de gestión de la reputación ofrece la ventaja de aumentar la notoriedad de la marca.

Las opiniones en línea representan el 15% de las variables de clasificación en el Local Pack de Google. Esto subraya lo crucial que es el ORM. Google valora el contenido generado por el usuario (CGU). Aumentar el número de opiniones de los clientes en Google y otros sitios web de reseñas es una de las tácticas con más éxito.

Cualquier proveedor de servicios de ORM le dirá que su perfil de Google Business (GMP) debe integrar UGC. De este modo, aumentará la credibilidad de su marca y su tasa de clics (CTR). Con el tiempo, mejorará su posicionamiento local.

Facilita su estrategia de marketing en redes sociales (SMM)

La ORM y el marketing en buscadores (SEM) dependen en gran medida de una utilización eficaz de las redes sociales. Las empresas deben formular una estrategia de éxito en los medios sociales para gestionar la reputación de su marca de forma proactiva. Esta estrategia debe mejorar la accesibilidad de los clientes actuales y potenciales, fomentando al mismo tiempo un enfoque más centrado en el cliente.

Las investigaciones indican que, si no se compromete activamente con sus clientes, podría experimentar un aumento de la pérdida de clientes del 15%. Cuando el compromiso de los visitantes sigue siendo mínimo, la gente puede percibir su marca como otra entidad centrada en los beneficios.

En el panorama actual, el 46% de las empresas emplean las redes sociales como herramienta principal de ORM. Otras aprovechan plataformas como blogs, sitios web de noticias y sitios de reseñas para lograr objetivos similares.

Los comentarios de los clientes aumentan la fidelidad a la marca

Las empresas pueden aumentar la fidelidad de sus clientes controlando activamente sus opiniones y comentarios en las redes sociales. Responder con rapidez a las preocupaciones ofrece valiosas oportunidades para forjar relaciones sólidas con los clientes.

Al estar en sintonía con las conversaciones y proporcionar soluciones constructivas, se obtiene una comprensión más profunda de las experiencias de los clientes y la percepción pública. Éste Instagram El servicio de atención al cliente puede aumentar la lealtad y transformar a los clientes en defensores de la marca.

Dado el enorme volumen de actividad en línea, aproveche las soluciones tecnológicas y los servicios de ORM para gestionar su presencia en línea con eficacia. Mantenerse al día de todo lo que ocurre en Internet es, por lo demás, una tarea imposible.

Crea una sólida prueba social

El ORM desempeña un papel fundamental a la hora de establecer rápidamente la prueba social de su marca. El contenido generado por el usuario (CGU) tiene un peso significativo, no sólo a los ojos de los motores de búsqueda, sino también para las personas que buscan credibilidad. Una simple valoración de una o dos estrellas en una reseña puede disuadir a la gente de profundizar en su empresa.

Por el contrario, conseguir de tres a cinco estrellas puede convencer sin esfuerzo a un observador casual para que se convierta en su próximo cliente. Esto ilustra claramente la importancia de la ORM proactiva en el marketing digital. Puede reforzar eficazmente su prueba social a través del ORM destacando los logotipos de los clientes, mostrando las opiniones de los clientes, etc.

Mejor software de gestión de la reputación

El software de gestión de la reputación permite a las marcas mejorar su reputación en línea mediante la supervisión y el control activos de las discusiones de la marca en varias plataformas de medios. El software notifica automáticamente a las marcas de todos los comentarios, menciones y Instagram Reseñas, ya sean positivas o negativas. Permite a las marcas responder rápidamente a los comentarios de los clientes, dirigiéndose a ellos antes de que dañen la reputación de la marca. También fomenta el contenido positivo.

Veamos tres de los programas de reputación en línea más populares:

Statusbrew

Statusbrew, una herramienta ORM diseñada para empresas de todos los tamaños, simplifica el proceso de supervisión de las opiniones de los clientes y la reputación en línea. El software evalúa automáticamente el tono de las conversaciones, lo que permite responder con prontitud a los comentarios negativos.

Una bandeja de entrada unificada supervisa y aborda convenientemente todas las interacciones a través de diferentes redes. Cubre plataformas como App Store, Play Store, LinkedIn, Twitter, YouTube, Instagram, TikTok, GMB y Facebook.

Su gestor de reputación puede examinar rápidamente las conversaciones cruciales sobre la marca utilizando perspectivas intuitivas. Puede utilizar la opción de automatización para eliminar, ocultar y responder automáticamente a los comentarios, lo que le ahorrará el esfuerzo manual cada vez.

Podio

Podium destaca como otra excelente opción entre las mejores aplicaciones web para gestionar reseñas. Los usuarios pueden adquirir nuevas opiniones y gestionarlas eficazmente tras su publicación. Esta plataforma de gestión de opiniones anima a los clientes a compartir sus comentarios a través de mensajes de texto. 

Además, puede enviar mensajes SMS personalizados para solicitar opiniones de los clientes. Los clientes pueden enviar sus opiniones sin esfuerzo haciendo clic en un enlace del mensaje y especificando sus sitios web preferidos, como Google o Facebook, para su publicación.

Podio ofrece otra ventaja importante al proporcionar información detallada sobre tus valoraciones. Puede analizar sus reseñas para identificar patrones tanto en las reseñas positivas como en las negativas para mejorar sus operaciones comerciales. 

Además, Podio incluye un widget de chat web que pide a los usuarios que introduzcan sus nombres y números de móvil. Esto te permite responder a sus preguntas a través de mensajes de texto, un método práctico para que los clientes se pongan en contacto contigo.

BuzzSumo

BuzzSumo no es la típica herramienta de investigación. Al utilizar parámetros como el dominio, el recuento de palabras, el país y las palabras clave, BuzzSumo te permite explorar el contenido en profundidad. Puedes establecer notificaciones para rastrear backlinks, menciones de la competencia y referencias de marca. Además, BuzzSumo presenta el rendimiento de tu término de búsqueda en sitios web como Facebook, Reddit y Twitter.

Retos de la gestión de la reputación en línea 

El éxito con ORM es cada día más difícil de alcanzar. El conocimiento de los retos no garantiza su resolución. Esto se atribuye en gran medida a la omnipresente influencia de Internet. Se puede obtener información fácilmente con la ayuda de aplicaciones de traducción. Además, como el idioma ya no es un obstáculo, las experiencias positivas pueden compartirse sin esfuerzo.

Las dificultades son numerosas, y lo mismo cabe decir de las tácticas empleadas. Evite confiar en un único enfoque que prometa abordar todos los problemas simultáneamente. Formule una estrategia distinta para abordar cada reto individualmente.

Sitios de reseñas en línea 

Las opiniones en línea son valiosas. Millones de personas de todo el mundo visitan estos sitios web y valoran más las opiniones de los usuarios sobre los productos que la publicidad y el marketing. Basándose en estas opiniones, las personas realizan compras.

Pero no todas las críticas equivalen a otra. Algunos clientes tienen un alto nivel de exigencia y dejarán malas críticas por pequeños inconvenientes. Otros, que ni siquiera son clientes, participan por diversión, ya que estas plataformas ofrecen anonimato.

Separar las opiniones auténticas de las falsas es crucial para los ORM. Tómese en serio las auténticas, ya que llaman la atención sobre problemas reales del producto. Responda directamente a los comentarios desfavorables en lugar de ignorarlos. Responda utilizando una cuenta de usuario en lugar de una cuenta de marca y comparta historias edificantes.

Red social

Los sitios de reseñas son plataformas sociales cuyo principal objetivo es conectar a los consumidores. Los usuarios de las redes sociales más populares proceden de diversos orígenes raciales, étnicos y geográficos.

Cuando una marca recibe críticas en estas plataformas, suele generar mala prensa. Si un usuario aporta pruebas que respalden sus afirmaciones sobre una mala experiencia con el producto, la mala reputación se extenderá.

Utilice imágenes para reducir el impacto de los comentarios negativos en las redes sociales. Aproveche la popularidad de los contenidos visuales en las redes sociales. Comparta imágenes de productos tomadas por expertos que combinen arte y comercio para aumentar las tasas de conversión. Esta estrategia es un potente instrumento para reparar una imagen de marca dañada.

Seleccionar las herramientas adecuadas

Las herramientas ORM están muy extendidas. Pero no todas son excelentes. Para mejorar el rendimiento de su campaña de ORM, elija las herramientas adecuadas. Las herramientas más eficaces ofrecen varios servicios desde una única plataforma. Existen herramientas gratuitas y de pago. Las herramientas gratuitas ofrecen una funcionalidad limitada, por lo que las empresas suelen elegir productos de pago.

Una herramienta de pago, Yotpo, es esencial para las empresas de comercio electrónico porque recopila las opiniones de los consumidores en Internet. Otra herramienta de pago que ayuda a seleccionar la audiencia es Rankur. Sus avanzadas funciones de elaboración de informes ofrecen a las marcas una visión a vista de pájaro de cómo las percibe cada subgrupo de clientes.

Reputación del sector 

Una marca puede verse obligada a responder de los errores de otra. El Foro Económico Mundial (FEM) hace hincapié en fomentar la confianza en el mundo empresarial. A menudo, las empresas de un sector concreto se comportan mal o gestionan mal los problemas. Esto puede dificultar que otras empresas del mismo nicho se ganen la confianza de sus clientes.

Esto subraya la importancia de que las empresas mantengan no sólo su reputación, sino también la del sector. Vigile no sólo los comentarios negativos sobre su empresa, sino también los que se refieren a otras empresas de su sector. Cuando encuentre comentarios de este tipo, responda subrayando que su marca es una excepción a la regla.

2 Consejos de ORM para Instagram Personas influyentes

Gestionar y fortalecer estratégicamente la reputación online es esencial para navegar por el mundo digital como influencer. Las siguientes son estrategias cruciales Instagram Los influencers pueden usar:

1. Realizar un análisis de reputación

En la era de Internet, cada tuit, publicación y comentario contribuye activamente a dar forma a la reputación online de una persona influyente. Las personas influyentes pueden controlar las menciones de su nombre o marca en Internet utilizando herramientas como Google Alerts o Mention. Es crucial contabilizar las menciones y comprender el sentimiento asociado a ellas. 

¿Son positivas, negativas o neutras? Mediante el análisis de estos datos, las personas influyentes pueden adquirir activamente un conocimiento exhaustivo de su reputación en Internet. Esta evaluación de su presencia en línea actual sirve de base para todas las futuras estrategias de ORM. De este modo, las personas influyentes pueden abordar los retos y hacer hincapié en sus puntos fuertes.

2. Aporte coherencia a su creación de contenidos

La audiencia en línea de hoy exhibe un mayor discernimiento, buscando contenido sincero y auténtico. Los influencers deben mantener un calendario de publicación coherente preservando la autenticidad. Si está programado Instagram publicaciones, videos o tweets, todo el contenido debe alinearse con su marca y valores fundamentales. Este compromiso con la honestidad fomenta la confianza y la lealtad entre los seguidores, lo que en última instancia mejora la reputación de un influencer.

Gestiona tu reputación online con Path Social

En un mundo digital en rápida evolución, la reputación actual de una persona influyente desempeña un papel fundamental.

Es la base sobre la que construimos influencia, confianza y credibilidad. Gestionar de forma proactiva la imagen en línea implica hacer frente a las críticas y colaborar con empresas reputadas para establecer conexiones genuinas con su audiencia.

Mantener una reputación online positiva es de suma importancia. Con estrategias eficaces de gestión de la reputación, las marcas y las personas influyentes pueden salvaguardar su prestigio y asegurarse un futuro próspero en el ámbito digital.

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