Beheer van merkreputatie: Kom er na de crisis bovenop

In het huidige digitale tijdperk bestaat de "cancelcultuur" echt, niet alleen voor beroemdheden maar ook voor merken. Als je je misdraagt, inhoud plaatst die geen toon treft of als je wordt betrapt op het onethisch runnen van je bedrijf, kunnen fans zich meteen tegen je keren. Op een dag kun je wakker worden met heftige reacties op sociale media en een ongelooflijk beschadigde publieke perceptie van je merk. Gelukkig is die schade nooit onherstelbaar, tenminste als je een plan voor merkreputatiemanagement in gedachten hebt.

Als je merk een PR-crisis doormaakt, raak dan niet in paniek. Je moet koel en beheerst zijn en klaar om in actie te komen en je bedrijf te redden van online haat. Je moet negatieve recensies en vervelende online vermeldingen van je merk omkeren en opnieuw een positieve merkreputatie opbouwen.

Wil je reputatiemanagementstrategieën ontdekken om een PR-crisis van een merk om te buigen? Lees verder om te zien wat we je aanraden om weer een positief sentiment voor je merk te creëren.

Wat is merkreputatiebeheer?

Elk merk moet klaar zijn om reputatiemanagementstrategieën uit te voeren voor het geval ze onder vuur komen te liggen vanwege negatieve kwesties. Maar wat is merkreputatiemanagement eigenlijk?

Reputatiemanagement is het proces van het beïnvloeden van de publieke perceptie van een merk. Bedrijfseigenaren kunnen deze managementstrategieën op elk moment implementeren. De meesten gebruiken ze echter om het verhaal te beheersen wanneer de media hun merk in een kwaad daglicht stellen. In feite is het de public-relationspraktijk van het verminderen van negatieve aandacht en het herstellen van een beschadigde merkreputatie.

In de online wereld zijn mensen erg luidruchtig. Als je merk iets verkeerd doet, zullen ze je daar op aanspreken en verantwoording eisen via reacties op sociale media. Ze schrijven opiniestukken op blogs, plaatsen harde opmerkingen over je content en laten negatieve recensies achter over je producten. Je ooit-gelukkige klanten kunnen 180 graden draaien en je merk "annuleren", tenzij je iets doet om het te stoppen.

Weten hoe je moet omgaan met merkgerelateerde crises is een must als je een duurzaam bedrijf wilt runnen. Elk bedrijf heeft zijn ups en downs. Merkeigenaren moeten weten hoe ze op de golven kunnen surfen en elke keer kunnen overleven met hun reputatiemanagementstrategie. Het is de enige manier om de loyaliteit en het vertrouwen van de klant terug te winnen.

Waarom zou een merk merkreputatie crisismanagement nodig hebben?

Er zijn veel redenen waarom een bedrijf dringend behoefte kan hebben aan brand reputation crisis management. Externe factoren, soms buiten de controle van het merk, kunnen de oorzaak zijn. Maar meestal is de oorzaak een slechte zet van het merk die een negatief sentiment opleverde bij hun klanten en supporters.

Hieronder staan enkele van de vele redenen waarom een merk reputatiemanagement nodig kan hebben.

Aanstootgevende advertenties of inhoud voor sociale media

De meeste merken doen het niet expres, maar soms kan hun inhoud toondoof en beledigend zijn. Sommige advertenties kunnen discriminerend en cultureel ongevoelig overkomen. Dit is waarschijnlijk de meest voorkomende oorzaak van terugslag op sociale media voor merken online.

Advertenties als deze laten je potentiële klanten zien dat je niet oppast bij de boodschap die je via sociale media verspreidt. Zelfs als de aanstootgevendheid onbedoeld is, kan het kwetsend zijn voor velen. En mensen komen online voor elkaar op. Zelfs als je hun ras of cultuur niet specifiek beledigt, zullen ze geen twee keer nadenken om je merk te annuleren. Het tast het vertrouwen van mensen in je merk aan en zet je in een kwaad daglicht.

Klanten zijn er meestal snel bij om merken te noemen als ze met aanstootgevende inhoud komen. Ze delen hun mening over het materiaal van het merk en leggen uit waarom het onsmakelijk is. Als het echt erg wordt, kunnen sommige mensen zelfs oproepen tot een boycot van het merk. 

Terugroepacties op uw producten vanwege lage kwaliteit of defecten

Als het nieuws naar buiten komt dat je producten ernstige gebreken of gevaarlijke defecten hebben, kan dat leiden tot grote ontevredenheid bij klanten. En het wordt nog erger als uw producten van de markt worden gehaald. Als dat gebeurt, begint de loyaliteit van de klant te wankelen.

Als er iets is dat klanten waarschijnlijk niet zullen vergeven, dan is het wel wanneer merken hen in gevaar brengen. Het garanderen van veiligheid en het controleren van de kwaliteit van producten is het absolute minimum voor merken. Als de media dit merk begint te bekritiseren voor zijn gevaarlijke producten van lage kwaliteit, zal dat leiden tot een negatieve publieke perceptie.

Terugroepacties schaden bedrijven ook vanuit verkoopoogpunt. Hun concurrenten in de sector kunnen van deze crisis profiteren en hun marketinginspanningen opvoeren om hun eens zo trouwe klanten af te pakken.

Datalek met gevolgen voor gevoelige informatie van uw klant

Mensen kunnen je merk ook online onder vuur nemen als er een datalek is geweest op je site. Veel hackers richten zich op merken met een groot klantenbestand wanneer ze online informatie van mensen stelen. Als uw klanten erachter komen dat hun gevoelige informatie is gecompromitteerd, kunnen ze uw merk met de vinger wijzen.

Klanten die online producten kopen, stellen veel vertrouwen in de websites van de merken waar ze winkelen. Ze verstrekken gewillig betalingsgegevens en persoonlijke informatie om deze merken te steunen. Maar als de gegevensprivacy van een merk niet meer zo veilig is, kan dat dat vertrouwen beschamen en de reputatie van het merk flink schaden.

Onethische behandeling van werknemers

Het grote publiek kan ook in opstand komen tegen merken die hun werknemers niet ethisch behandelen. Deze problemen kunnen variëren van grote arbeidsconflicten tot gewone werknemers die klagen over een burn-out en een giftige werkomgeving. Nieuws over onveilige werkomstandigheden, ongelijk loon en pesterijen op het werk zijn ook rode vlaggen voor bedrijven.

Afgezien van het negatieve sentiment van potentiële klanten, zorgen dit soort problemen er ook voor dat het moreel van werknemers daalt. Dat betekent dat ze niet alleen de naamsbekendheid van een bedrijf aantasten, maar ook de bedrijfsvoering. Met een aangetaste reputatie als werkgever kan het bedrijf het later zelfs moeilijk krijgen om nieuw talent aan te trekken.

Wangedrag door bedrijfseigenaren en beïnvloeders

Zakelijke leiders en influencers worden allebei beschouwd als merkambassadeurs van hun label. Ze vertegenwoordigen het merk en de waarden waar het voor staat. Dus als deze mensen zich ongepast gedragen of zich bezighouden met aanstootgevende of schandalige activiteiten, straalt dat ook af op het merk.

Er zijn veel manieren om je als merkambassadeur te "misdragen". De oprichter van het merk kan gearresteerd zijn voor fraude en verduistering. Of misschien is de grootste influencer van het merk op video betrapt toen hij beledigende taal uitsloeg tijdens een openbare ruzie. Hoe dan ook, de associatie van deze mensen met het merk waarmee ze werken kan leiden tot een negatief sentiment voor het bedrijf.

Mensen gaan zich misschien vragen stellen als: "Waarom vindt dit merk het goed om met zo iemand samen te werken? Onderschrijven ze hetzelfde gedrag en dezelfde idealen?". De acties van deze ambassadeurs schaden niet alleen hun reputatie, maar ook die van hun bedrijf.

Hoe controleer ik de online reputatie van een bedrijf?

Weten waarom een merk onder vuur ligt op sociale media is iets anders dan weten hoe groot de brand is. En je moet weten hoe groot het vuur is om het te kunnen doven. Dus nu vraag je je misschien af: hoe controleer ik de reputatie van een bedrijf? Wat zeggen mensen over het merk? Hoe erg is het negatieve sentiment online?

Dat is waar social listening om de hoek komt kijken. Met social listening tools kun je de reputatie van een merk in de gaten houden door gesprekken en andere online vermeldingen over dat merk te analyseren. Met deze tools kun je alles volgen, van negatieve recensies tot video's over klanttevredenheid en ongunstige berichtgeving in het nieuws.

Sommige tools maken ook sentimentanalyserapporten om bedrijven inzicht te geven in de huidige publieke perceptie van hun merk. Ze kunnen zien of het algemene sentiment voor het merk positief, negatief of neutraal is.

Met deze stukjes informatie kunnen bedrijfseigenaren vaststellen hoe hun klanten over hun merk denken. Vervolgens kunnen ze nog gerichter en doelgerichter plannen voor reputatiemanagement opstellen om die negatieve perceptie de kop in te drukken.

Er zijn nog een heleboel andere manieren om de reputatie van een merk te controleren, zoals deze:

• Gebruik zoekmachines om de laatste nieuwsartikelen over het merk te vinden om het verhaal van de media te controleren.
• Kijk op online beoordelingssites om te zien wat klanten zeggen over de producten en diensten van een merk.
• Bezoek de officiële website van het merk voor de laatste openbare verklaringen en persberichten.
• Voer enquêtes en andere marktonderzoeken uit om erachter te komen wat het publiek van een merk vindt.

Door dit onderzoek te doen, kun je de ernst van een merkcrisis begrijpen en er snel op reageren. Als je eenmaal weet hoe slecht de reputatie van een merk is, kun je plannen maken om het positieve sentiment te herstellen.

Strategieën voor merkreputatiebeheer: 6 manieren om positief sentiment te krijgen

Als je eenmaal weet wat de publieke perceptie over je merk om zeep helpt, kun je beginnen met het bepalen van je volgende stappen. Je moet ontevreden klanten kalmeren en bewijzen dat ze je merk weer kunnen vertrouwen. Het einddoel is om de vijandigheid tussen jou en je stakeholders te herstellen en weer een positieve merkreputatie op te bouwen.

Veel reputatiemanagementstrategieën zijn gericht op het aanpakken van merkcrises. Je kunt ze echter altijd integreren in je dagelijkse digitale aanwezigheid om de relatie met klanten en de publieke perceptie online te verbeteren.

Weet u niet zeker wat u moet doen om ervoor te zorgen dat mensen uw merk in een goed daglicht zien? Laat een sociaal mediaplatform zoals Instagram wat magie voor je verrichten. Hier zijn zes Instagram strategieën voor merkreputatiebeheer die voor u zouden kunnen werken.

Plaats positieve beoordelingen in je IG Story Hoogtepunten

Verzamel positieve beoordelingen en getuigenissen van tevreden klanten en bundel ze in een Story Highlight op je IG-pagina. Op die manier kunnen potentiële klanten zien dat mensen positieve ervaringen hebben als ze je merk bezoeken.

Deze beoordelingen dienen als sociaal bewijs dat je merk legitiem en geloofwaardig is. Ze kunnen mensen helpen vertrouwen op te bouwen voor je merk en de producten. Het beïnvloedt ook aankoopbeslissingen, waardoor je merk meer verkoopt.

Het plaatsen van deze online beoordelingen op je Instagram Stories is supergemakkelijk. Maak gewoon screenshots van de positieve beoordelingen die mensen op je website achterlaten of deel ze met je via DM. Plaats ze vervolgens in je Verhalen en voeg ze toe aan je Hoogtepunten. Vergeet niet om leuke covers voor je hoogtepunten te maken om potentiële klanten die je profiel bezoeken te laten klikken!

Verbeter de klantenservice door snel te reageren op problemen

Als je feedback krijgt voor productgerelateerde problemen en ontevredenheid van klanten, wil je misschien je klantenservicesystemen upgraden.

Volgers die een negatieve ervaring met je merk hebben, kunnen vervelende, directe berichten of opmerkingen op je pagina achterlaten. Negeer ze nooit. Reageer zo snel mogelijk op hun zorgen en vragen. Je wilt mensen laten zien dat je hun constructieve feedback waardeert en hun problemen direct wilt helpen oplossen.

Het is ook belangrijk om respectvol en professioneel te zijn wanneer je praat met zelfs de meest geïrriteerde klanten. Laat je volgers zien dat ze er alle reden toe hebben om erop te vertrouwen dat je de zaken voor hen zult oplossen. Het vertelt mensen dat klanttevredenheid altijd op de eerste plaats komt.

Snel reageren op zorgen voorkomt dat kleine problemen escaleren tot grotere problemen. Kleine problemen worden in de kiem gesmoord, zodat er geen reacties komen op sociale media of negatieve mond-tot-mondreclame. Bovendien, als een klant blij is met hoe je zijn probleem hebt afgehandeld, kan hij een positieve recensie voor je achterlaten!

Stimuleer door gebruikers gegenereerde inhoud

Naast positieve online beoordelingen kan door gebruikers gegenereerde content (UGC) ook sociaal bewijs vormen voor de productkwaliteit en service van je merk. UGC is alle merkcontent die niet door een merk of endorser is geproduceerd, maar door een oprecht tevreden klant. Dit kunnen eenvoudige fotoposts of IG Reels zijn die het aanbod van een merk laten zien.

Echte, tevreden klanten creëren UGC, waardoor het veel authentieker is dan advertenties of gesponsorde posts van influencers. Dit kan helpen om je merkimago geloofwaardiger en betrouwbaarder te maken door positieve mond-tot-mondreclame.

Je wilt dat je merk zoveel mogelijk UGC op het platform heeft. Het maakt je merk niet alleen menselijker en zet je in een goed daglicht, maar het vergroot ook je bereik. Om tevreden klanten aan te moedigen UGC te maken, moet je ze stimuleren. Geef ze kortingen, freebies of misschien zelfs een vermelding op het profiel van je merk als ze UGC posten waarin je producten voorkomen.

Post over de inspanningen van uw merk op het gebied van maatschappelijke verantwoordelijkheid

Een manier om een positieve merkreputatie bij je klanten te behouden is door je maatschappelijke verantwoordelijkheidsprojecten online onder de aandacht te brengen. Post online over deze inspanningen, of het nu gaat om milieu-initiatieven, vrijwilligerswerk in jouw branche of het doneren van winst aan goede doelen.

Dit kan goed aanslaan bij je meer sociaal bewuste klanten. Het laat hen zien dat je niet zomaar een op geld belust bedrijf bent; je geeft ook om anderen. Het geeft ze ook meer vertrouwen in je merk, omdat ze weten dat je waarden overeenkomen met die van hen. Dit alles kan helpen om de band met je publiek te versterken, waardoor het algehele positieve sentiment voor je merk toeneemt.

Laat invloedrijke personen voor uw merk opkomen

Als je klanten je nu niet vertrouwen, zorg dan dat een woordvoerder tot hen doordringt. Maak gebruik van de beïnvloeders van je merk die een goede band hebben met je volgers en vraag hen om voor jou in te staan.

Als beïnvloeders goede recensies en verhalen over positieve ervaringen met uw merk plaatsen, kunnen ze de vertrouwensscore weer verhogen. Mensen vertrouwen influencers omdat het echte mensen zijn, dus hun woord is veel geloofwaardiger dan dat van een merk. Maak gebruik van deze makers om uw merk menselijker te maken als het in de problemen zit bij uw publiek.

Oprechte excuses aanbieden na een crisis

Als je weet dat je volledig in de fout bent gegaan tijdens een merkcrisis, bied dan je excuses aan. Stel een publieke verklaring op waarin je erkent waar je in de fout bent gegaan en zeg er sorry voor. Plaats het op je social media-kanalen zodat je klanten kunnen zien dat je spijt hebt. Het helpt om te bewijzen dat je weet wat je hebt gedaan en dat je echt wilt verbeteren hoe je dingen runt.

Sommige bedrijfseigenaren denken misschien dat een publieke verontschuldiging een teken van zwakte is. Maar geloof ons als we zeggen dat het veel doet om het vertrouwen van je klanten terug te winnen. Het laat hen zien dat je jezelf verantwoordelijk houdt voor wat je fout hebt gedaan. Zorg ervoor dat je verklaring transparante volgende stappen bevat over hoe je merk zal veranderen en het in de toekomst beter zal doen.

Door tijdens een crisis een bericht voor het publiek te plaatsen, krijg je weer controle over het verhaal van je merk. Het voorkomt dat het negatieve sentiment nog verder escaleert, waardoor je tijd hebt om de schade te beperken.

Natuurlijk blijft het nooit bij een verontschuldiging. Je moet je inzetten om jezelf als merk te verbeteren. Kom je beloftes na om te leren van je fouten en maak het goed met je volgers. Vertrouw erop dat als je dezelfde fout twee keer maakt, ze misschien niet zo vergevingsgezind zullen zijn.

Casestudies over social media merkreputatiebeheer om van te leren

Sommige merken doen crisismanagement heel goed, terwijl andere merken de plank volledig misslaan. Hoe dan ook, je kunt leren van deze crises en begrijpen wat merken goed of fout hebben gedaan. Op die manier ben je gewapend en beter voorbereid op de mogelijkheid dat jouw merk hetzelfde meemaakt.

Hier zijn drie casestudies over merkreputatiebeheer waar elke bedrijfseigenaar iets van kan leren.

KFC's geestige advertentie over hun kippentekort

In 2018 gebeurde er iets vreemds bij KFC-winkels in het hele Verenigd Koninkrijk. De restaurantketen had te kampen met logistieke problemen en een tekort aan kip. Ze hadden geen eten om aan klanten te serveren. Dus moesten 800 winkels een hele dag dicht.

Het KFC-team wist dat ze teleurgestelde klanten moesten aanpakken die ernaar uitkeken om die dag hun eten te eten. Maar ondanks de crisis raakten ze niet in paniek. In plaats daarvan kozen ze voor een luchtigere aanpak: ze maakten een geestige, grappige advertentie waarin ze zich verontschuldigden voor het ongemak.

Het advertentiemateriaal toont een lege emmer kip met de letters "FCK" erop in plaats van KFC. Daarna volgt een lichte maar oprechte verontschuldiging voor het niet kunnen bedienen van hun trouwe klanten. Ze plaatsten de advertentie in de krant de dag na de crisis, toen hun winkels weer op volle toeren draaiden.

Zelfspottende humor is een geweldige manier om een klein, onschuldig foutje van je merk in beeld te brengen. Het vermenselijkt je merk en maakt het nuchterder. Door je klanten te laten lachen, de-escaleer je ook het negatieve sentiment over de kwestie. KFC had zichzelf misschien meer tegengas kunnen besparen als ze niet snel waren geweest met hun grappige advertentie. 

Tide's influencercampagne om de Tide Pod-uitdaging te beteugelen

We kennen allemaal de Tide Pod Challenge - een van de gevaarlijkste social media-uitdagingen van de afgelopen jaren. Dit online fenomeen zag veel gebruikers en zelfs kinderen die probeerden met wasmiddel gevulde Tide Pods kapot te bijten en op te eten. Sommige mensen moesten in het ziekenhuis worden opgenomen nadat ze meededen aan de uitdaging. En hoewel Tide niet betrokken was bij het bedenken van deze uitdaging, leed de reputatie eronder.

Om deze merkcrisis te verzachten, wendde Tide zich tot influencer marketing als oplossing. Ze werkten samen met NFL-ster Rob Gronkowski om een video uit te brengen waarin mensen worden ontmoedigd om Tide-pods te eten. Ze publiceerden een video op sociale media waarin Rob openhartig en gepassioneerd mensen vertelt om te stoppen met het eten van Tide pods.

Waarom was dit effectief? Vanwege de betrokkenheid van Rob Gronkowski. De footballster staat bekend om zijn coole en schandalige persoonlijkheid. Hij hield van feesten en schandalige dingen zeggen in interviews.

Op dat moment deden tieners mee aan de Tide pod-uitdaging uit FOMO om er cool uit te zien. Dus als een supercoole, extraverte persoon als Rob de uitdaging helemaal niet cool vindt, moeten mensen wel luisteren. Het was een geweldige manier om duidelijk te maken dat het ontzettend gevaarlijk is om Tide pods te eten. Als zelfs de leukste mensen die je kunt bedenken het niet zouden doen, waarom zou jij het dan wel doen?

Pepsi slaat de plank mis met hun toondove Kendall Jenner-advertentie

In 2017 haalde Pepsi de krantenkoppen nadat ze een controversiële videoadvertentie hadden uitgezonden met Kendall Jenner. In het materiaal woont Kendall een straatprotest bij. Wanneer er spanning ontstaat tussen de demonstranten en de politie, benadert Kendall de mannen in uniform en overhandigt hen een Pepsi. De politieagent glimlacht terwijl de menigte demonstranten begint te juichen.

Netizens waren er snel bij om Pepsi uit te schelden over de advertentie en noemden het tone-deaf en ongevoelig. Het leek alsof ze de inspanningen van demonstranten, die de straat op gaan voor belangrijke sociale rechtvaardigheidskwesties, bagatelliseerden.

Tot overmaat van ramp was de Black Lives Matter-beweging toen op haar hoogtepunt. Mensen protesteerden actief tegen politiegeweld toen de advertentie werd uitgezonden. Het voelde nog meer als een klap in het gezicht van mensen die probeerden op te komen voor zaken waar ze om gaven.

Na zoveel publieke verontwaardiging trok Pepsi de advertentie overal in. Vervolgens boden ze hun klanten publiekelijk hun excuses aan. In de verklaring gaven ze aan dat ze de boodschap van vrede en eenheid wilden verspreiden. Ze gaven echter ook toe dat ze "het doel hadden gemist". Ze verontschuldigden zich niet alleen tegenover hun teleurgestelde volgers, maar ook tegenover Kendall, die terugslag kreeg voor haar betrokkenheid.

De verontschuldigingen van Pepsi lieten zien dat ze waarde hechten aan de mening van hun klanten. Ze waren bereid verantwoordelijkheid te nemen voor hun fout en besloten zelfs de stekker uit de campagne te trekken. Het was een geweldige uiting van empathie, open communicatie en snel reputatiemanagement.

Herbouw uw gemeenschap na de crisis met Path Social

Een solide reputatiemanagementstrategie kan helpen om een positief sentiment rond je merk te creëren, zelfs na een PR-crisis. Maar je hoeft niet eens te maken te hebben met problemen met de publieke perceptie om deze strategieën toe te passen op je online aanwezigheid. Het versterken van positieve recensies, het verbeteren van de klantenservice, influencer marketing en nog veel meer zijn geweldig voor het onderhouden van een goede relatie met je klanten. Houd ze in gedachten om ervoor te zorgen dat je klanten altijd blij en loyaal zijn en er trots op zijn dat ze je merk steunen.

Nu je weet hoe je je geloofwaardigheid kunt herstellen met brand reputation management, is het tijd om je te richten op het opnieuw opbouwen van je merk. Dat betekent meer volgers terugkrijgen, vooral als je er onderweg een aantal bent kwijtgeraakt.

Met Path Social's AI-aangedreven targeting tool, kunt u uw doelgroep pronto bereiken. Wij speuren jouw nichepubliek op en promoten jouw content zodat deze op hun feed verschijnt. Dit geeft je een enorme boost in betrokkenheid, volgers en potentiële klanten. Bouw vandaag nog aan een duurzame online community met onze hulp!