Managementul reputației mărcii: Ieșiți învingători după criză

În era digitală de astăzi, "cultura anulării" este reală, nu doar pentru celebrități, ci și pentru mărci. Dacă aveți un comportament neadecvat, postați conținut fără ton sau sunteți prins conducându-vă afacerea în mod neetic, fanii se pot întoarce împotriva dumneavoastră instantaneu. Vă puteți trezi într-o zi cu o reacție intensă în social media și cu o percepție publică incredibil de afectată asupra mărcii dvs. Din fericire, acest prejudiciu nu este niciodată ireparabil - cel puțin dacă aveți în vedere un plan de gestionare a reputației mărcii.

Dacă marca dvs. trece printr-o criză de PR, nu intrați în panică. Trebuie să fiți calm, liniștit și pregătit să intrați în acțiune și să vă salvați afacerea de ura online. Trebuie să răsturnați recenziile negative și mențiunile online neplăcute ale mărcii dvs. și să reconstruiți o reputație pozitivă a mărcii.

Doriți să descoperiți strategii de gestionare a reputației care să vă ajute să schimbați o criză de PR a unui brand? Continuați să citiți pentru a vedea ce vă sugerăm să faceți pentru a stimula din nou sentimentul pozitiv pentru brandul dvs.

Ce este managementul reputației mărcii?

Fiecare marcă trebuie să fie pregătită să pună în aplicare strategii de gestionare a reputației în cazul în care se află în pericol din cauza unor probleme negative. Dar ce este în primul rând gestionarea reputației mărcii?

Gestionarea reputației este procesul de influențare a percepției publice a unui brand. Proprietarii de întreprinderi pot pune în aplicare aceste strategii de gestionare în orice moment. Cu toate acestea, cei mai mulți le folosesc pentru a controla povestea atunci când mass-media le prezintă marca într-o lumină proastă. Practic, este vorba de practica relațiilor publice de atenuare a atenției negative și de restabilire a reputației deteriorate a unui brand.

În lumea online, oamenii sunt foarte vocali. Dacă brandul dvs. face ceva greșit, vă vor atrage atenția asupra acestui lucru și vă vor cere socoteală prin intermediul rețelelor sociale. Aceștia vor scrie articole de opinie pe bloguri, vor posta comentarii dure cu privire la conținutul dvs. și vor lăsa comentarii negative despre produsele dvs. Clienții dvs. cândva fericiți pot face un 180 de grade și să vă "anuleze" marca - dacă nu faceți ceva pentru a opri acest lucru.

Să știți cum să gestionați crizele legate de marcă este o necesitate dacă doriți să mențineți o afacere durabilă. Fiecare afacere va avea suișurile și coborâșurile ei. Proprietarii de mărci trebuie să știe cum să treacă peste valuri și să supraviețuiască de fiecare dată cu strategia lor de gestionare a reputației. Este singura modalitate de a recâștiga loialitatea și încrederea clienților.

De ce ar putea un brand să aibă nevoie de gestionarea crizelor legate de reputația mărcii?

Există multe motive pentru care o afacere ar putea avea nevoie urgentă de gestionarea crizelor legate de reputația mărcii. Factorii externi, uneori dincolo de controlul mărcii, le pot cauza. Dar, de obicei, cauza este din cauza unei mișcări greșite a mărcii care a câștigat sentimente negative în rândul clienților și susținătorilor săi.

Mai jos sunt doar câteva dintre numeroasele motive pentru care un brand ar putea avea nevoie de managementul reputației.

Anunțuri ofensatoare sau conținut social media

Majoritatea mărcilor nu intenționează să facă acest lucru, dar, uneori, conținutul lor poate fi lipsit de ton și ofensator. Unele reclame pot părea discriminatorii și insensibile din punct de vedere cultural. Aceasta este, probabil, cea mai frecventă cauză a reacțiilor negative ale brandurilor online în social media.

Astfel de anunțuri le spun potențialilor dvs. clienți că nu sunteți atenți la mesajul pe care îl răspândiți pe social media. Chiar dacă ofensiva este neintenționată, ar putea fi dureroasă pentru mulți. Iar oamenii se apără reciproc online. Chiar dacă nu le jignești rasa sau cultura în mod specific, nu se vor gândi de două ori înainte de a-ți anula brandul. Aceasta erodează încrederea oamenilor în brandul dvs. și vă pictează într-o lumină răuvoitoare.

Clienții sunt de obicei foarte rapizi în a atrage atenția asupra mărcilor atunci când acestea prezintă conținut ofensator. Aceștia vor împărtăși părerea lor despre materialul mărcii și vor explica de ce este dezgustător. Dacă situația devine foarte gravă, unii oameni ar putea chiar să solicite boicotarea mărcii. 

Retrageri de pe piață ale produselor dumneavoastră pentru calitate scăzută sau defecte

Dacă se află că produsele dvs. au defecte grave sau periculoase, acest lucru ar putea duce la nemulțumirea ridicată a clienților. Iar situația devine și mai gravă atunci când produsele dvs. sunt retrase de pe piață. Atunci când se întâmplă acest lucru, loialitatea clienților începe să slăbească.

Dacă există un lucru pe care este puțin probabil ca clienții să îl ierte, acesta este atunci când mărcile îi pun în pericol. Asigurarea siguranței și supunerea produselor unui control al calității este minimul necesar pentru mărci. Dacă mass-media începe să analizeze acest brand pentru produsele sale de calitate scăzută și periculoase, aceasta va duce la o percepție negativă din partea publicului.

Rechemările afectează întreprinderile și din punctul de vedere al vânzărilor. Concurenții lor din industrie ar putea profita de această criză și ar putea să-și intensifice eforturile de marketing pentru a fura clienții care au fost odată loiali.

Breșa de date care afectează informațiile sensibile ale clienților dvs.

Oamenii ar putea, de asemenea, să pună marca dvs. sub semnul întrebării online dacă a existat o încălcare a securității datelor pe site-ul dvs. O mulțime de hackeri vizează mărci cu baze mari de clienți atunci când fură informațiile oamenilor online. Dacă clienții dvs. află că informațiile lor sensibile au fost compromise, aceștia ar putea arăta cu degetul spre marca dvs.

Clienții care cumpără produse online au mare încredere în site-urile de brand de pe care fac cumpărături. Ei furnizează de bunăvoie detalii de plată și informații personale pentru a sprijini aceste mărci. Dar dacă confidențialitatea datelor unui brand nu mai este la fel de sigură, acest lucru poate spulbera această încredere și poate cauza daune semnificative reputației brandului.

Tratamentul neetic al angajaților

De asemenea, publicul larg se poate ridica împotriva mărcilor care nu își tratează angajații în mod etic. Aceste probleme pot varia de la conflicte de muncă uriașe până la angajați obișnuiți care se plâng de epuizare și de un mediu de lucru toxic. Știrile despre condiții de muncă nesigure, salarii inegale și hărțuire la locul de muncă sunt, de asemenea, semnale de alarmă pentru întreprinderi.

Pe lângă sentimentul negativ al potențialilor clienți, astfel de probleme determină și scăderea moralului angajaților. Aceasta înseamnă că afectează nu numai imaginea de marcă a unei companii, ci și operațiunile sale comerciale. Cu o reputație pătată ca angajator, afacerea ar putea chiar avea dificultăți în a achiziționa noi talente mai târziu.

Conduita necorespunzătoare a proprietarilor de afaceri și a persoanelor influente

Atât liderii de afaceri, cât și influencerii sunt considerați ambasadori ai mărcii lor. Ei reprezintă marca și valorile pe care aceasta le reprezintă. Prin urmare, atunci când aceste persoane se comportă necorespunzător sau se implică în activități ofensatoare sau scandaloase, acest lucru se reflectă și asupra mărcii.

Există multe modalități de a te "purta urât" ca ambasador de marcă. Este posibil ca fondatorul mărcii să fi fost arestat pentru fraudă și deturnare de fonduri. Sau poate că cel mai mare influencer al mărcii a fost surprins într-o înregistrare video folosind insulte jignitoare în timpul unei dispute publice. Oricum ar fi, asocierea acestor persoane cu brandul cu care lucrează poate conduce la un sentiment negativ pentru companie.

Oamenii ar putea începe să pună întrebări precum: "De ce acest brand este de acord să lucreze cu o astfel de persoană? Susțin aceleași comportamente și idealuri?" Acțiunile acestor ambasadori nu afectează doar reputația lor, ci și pe cea a companiei lor.

Cum pot verifica reputația online a unei companii?

A ști motivul pentru care un brand este criticat pe rețelele sociale este diferit de a ști cât de mare este focul. Și trebuie să știți cât de mare este o flacără pentru a o stinge. Așadar, acum s-ar putea să vă întrebați cum verific reputația unei companii? Ce spun oamenii despre brand? Cât de grav este sentimentul negativ online?

Aici intervine ascultarea socială. Instrumentele de ascultare socială vă permit să monitorizați reputația unui brand prin analizarea conversațiilor și a altor mențiuni online despre acel brand. Aceste instrumente vă permit să urmăriți orice, de la recenzii negative la videoclipuri cu reclamații ale clienților, până la acoperirea nefavorabilă a știrilor.

Unele instrumente realizează, de asemenea, rapoarte de analiză a sentimentelor pentru a oferi întreprinderilor informații despre percepția publică actuală a mărcii lor. Acestea pot spune dacă sentimentul general pentru marcă este pozitiv, negativ sau neutru.

Cu ajutorul acestor informații, proprietarii de întreprinderi își pot da seama exact ce cred clienții despre brandul lor. Apoi, ei pot fi și mai hotărâți și mai direcți în elaborarea planurilor de gestionare a reputației pentru a zdrobi această percepție negativă.

Există o mulțime de alte modalități de a verifica reputația unui brand, cum ar fi acestea:

• Folosiți motoarele de căutare pentru a găsi cele mai recente articole de știri despre brand pentru a verifica relatarea din mass-media.
• Consultați site-urile de recenzii online pentru a vedea ce spun clienții despre produsele și serviciile unei mărci.
• Vizitați site-ul oficial al mărcii pentru a vedea cele mai recente declarații publice și comunicate de presă.
• Efectuați sondaje și alte cercetări de piață pentru a afla ce crede publicul despre un brand.

Efectuarea acestei cercetări vă permite să înțelegeți gravitatea unei crize de marcă și să răspundeți rapid la aceasta. Odată ce ați înțeles cât de gravă este reputația unui brand, puteți elabora planuri pentru a recâștiga sentimentul pozitiv.

Strategii de gestionare a reputației mărcii: 6 moduri de a obține sentimente pozitive

Odată ce știți ce afectează percepția publică asupra mărcii dvs., puteți începe să vă decideți acțiunile următoare. Trebuie să îi liniștiți pe clienții nemulțumiți și să le demonstrați că pot avea din nou încredere în marca dumneavoastră. Scopul final este de a repara orice animozitate dintre dvs. și părțile interesate și de a recâștiga o reputație pozitivă a mărcii.

Multe strategii de gestionare a reputației vizează gestionarea crizelor de marcă. Cu toate acestea, le puteți încorpora întotdeauna în prezența dvs. digitală de zi cu zi pentru a îmbunătăți relațiile cu clienții și percepția publică online.

Nu sunteți sigur ce trebuie să faceți pentru ca oamenii să vă vadă brandul într-o lumină bună? Lăsați o platformă de social media precum Instagram să facă ceva magie pentru dvs. Iată șase strategii de gestionare a reputației mărcii Instagram care ar putea funcționa pentru dvs.

Postați recenzii pozitive în evidențele poveștii dvs. IG

Adunați recenzii pozitive și mărturii de la clienți mulțumiți și compilați-le într-o poveste în centrul atenției pe pagina dvs. de IG. În acest fel, potențialii clienți pot vedea că oamenii au experiențe pozitive atunci când îți frecventează brandul.

Aceste recenzii servesc drept dovadă socială că marca dvs. este legitimă și credibilă. Ele pot ajuta oamenii să aibă încredere în brandul dvs. și în produsele sale. De asemenea, influențează deciziile de cumpărare, determinând mai multe vânzări pentru marca dvs.

Postarea acestor recenzii online pe Instagram Stories este foarte ușoară. Trebuie doar să faceți capturi de ecran ale recenziilor pozitive pe care oamenii le lasă pe site-ul dvs. sau să le partajați cu dvs. prin DM. Apoi, postați-le în Poveștile dvs. și adăugați-le la punctele dvs. importante. Nu uitați să creați coperți drăguțe pentru evidențele dvs. pentru a atrage click-uri de la potențialii clienți care vă vizitează profilul!

Îmbunătățiți serviciul pentru clienți răspunzând rapid la preocupări

Dacă primiți reacții negative din cauza problemelor legate de produse și a nemulțumirii clienților, este posibil să doriți să vă modernizați sistemele de servicii pentru clienți.

Adepții care au o experiență negativă cu marca dvs. pot lăsa mesaje directe sau comentarii neplăcute pe pagina dvs. Nu îi ignorați niciodată. Răspundeți preocupărilor și întrebărilor lor cât mai repede posibil. Doriți să le arătați oamenilor că apreciați feedback-ul lor constructiv și că doriți să îi ajutați să își rezolve problemele imediat.

De asemenea, este important să fii respectuos și profesionist atunci când vorbești chiar și cu cei mai iritați clienți. Arată-le urmăritorilor tăi că au toate motivele să aibă încredere că vei schimba lucrurile pentru ei. Spune-le oamenilor că satisfacția clienților este întotdeauna pe primul loc.

Răspunsul rapid la preocupări previne escaladarea problemelor mici în probleme mai mari. Îndepărtează problemele mici din fașă pentru a ține la distanță reacțiile de pe rețelele sociale și comentariile negative. În plus, dacă un client este mulțumit de modul în care i-ați rezolvat problema, este posibil să vă lase o recenzie pozitivă!

Stimulați conținutul generat de utilizatori

În afară de recenziile online pozitive, conținutul generat de utilizatori (UGC) poate fi, de asemenea, o dovadă socială a calității produselor și serviciilor mărcii dumneavoastră. UGC este orice conținut de marcă produs nu de o marcă sau de un endorser, ci de un client cu adevărat fericit. Acestea pot fi simple postări de fotografii sau IG Reels care prezintă ofertele unui brand.

Clienții reali și mulțumiți creează UGC, ceea ce îl face mult mai autentic decât reclamele sau postările sponsorizate ale influencerilor. Acest lucru vă poate ajuta să vă modelați imaginea de brand pentru a fi mai credibil și mai demn de încredere, prin intermediul word-of-mouth-ului pozitiv.

Vrei ca marca ta să aibă cât mai mult UGC pe platformă. Nu numai că vă umanizează brandul și vă pune într-o lumină bună, dar vă extinde și raza de acțiune. Pentru a încuraja clienții mulțumiți să facă UGC, stimulați-i. Oferiți-le reduceri, gratuități sau poate chiar o caracteristică pe profilul mărcii dvs. dacă postează UGC care prezintă produsele dvs.

Postați despre eforturile de responsabilitate socială ale mărcii dvs.

O modalitate de a menține o reputație pozitivă a mărcii în rândul clienților dvs. este evidențierea online a proiectelor dvs. de responsabilitate socială. Postați online despre aceste eforturi, fie că este vorba despre inițiative de mediu, muncă voluntară în industria dvs. sau donarea profiturilor către organizații caritabile.

Acest lucru poate rezona bine cu clienții dvs. mai preocupați de societate. Le arată că nu sunteți doar o companie avidă de bani; vă pasă și de ceilalți. De asemenea, le va da mai multă încredere în marca dvs., știind că valorile dvs. se aliniază cu ale lor. Toate acestea vă pot ajuta să vă consolidați legătura cu publicul dumneavoastră, stimulând sentimentul general pozitiv pentru marca dumneavoastră.

Obțineți influenceri care să garanteze pentru brandul dvs.

Dacă clienții dvs. nu au încredere în dvs. în acest moment, găsiți un purtător de cuvânt care să ajungă la ei. Apelează la persoanele care influențează brandul tău, care au o influență destul de bună asupra urmăritorilor tăi, și cere-le să garanteze pentru tine.

Atunci când influencerii postează recenzii bune și povești care descriu experiențe pozitive cu marca dvs., aceștia pot crește din nou scorul de încredere. Oamenii au încredere în influenceri deoarece aceștia sunt oameni reali, astfel încât cuvântul lor este mult mai credibil decât cel al unui brand. Profitați de acești creatori pentru a ajuta la umanizarea brandului dvs. în cazul în care acesta are probleme cu publicul dvs.

Prezentați scuze publice sincere după o criză

Dacă știți că ați greșit complet în timpul unei crize de marcă, cereți-vă scuze. Redactați o declarație publică în care să recunoașteți unde ați greșit și să vă cereți scuze pentru aceasta. Postați-o pe canalele dvs. de social media pentru ca clienții dvs. să vadă remușcările din partea dvs. Aceasta vă ajută să dovediți că știți ce ați făcut și că doriți cu adevărat să îmbunătățiți modul în care gestionați lucrurile.

Unii proprietari de afaceri ar putea crede că o scuză publică este un semn de slăbiciune. Dar credeți-ne când vă spunem că acest lucru contribuie foarte mult la recâștigarea încrederii clienților dumneavoastră. Le arată că vă asumați răspunderea pentru ceea ce ați greșit. Asigurați-vă că declarația dvs. conține următorii pași transparenți cu privire la modul în care marca dvs. se va schimba și va face mai bine în viitor.

Prin postarea unui mesaj pentru public în timpul unei crize, recâștigați controlul asupra relatării brandului dvs. Acest lucru împiedică sentimentul negativ să escaladeze și mai mult, dându-vă timp să controlați daunele.

Desigur, nu se oprește niciodată la scuze. Trebuie să vă angajați să vă îmbunătățiți și să vă perfecționați ca brand. Respectă-ți promisiunile de a învăța din greșeli și de a te revanșa față de urmăritorii tăi. Aveți încredere că, dacă faceți aceeași greșeală de două ori, aceștia s-ar putea să nu mai fie la fel de iertători.

Studii de caz privind gestionarea reputației mărcii în social media din care să înveți

Unele mărci gestionează foarte bine situațiile de criză, în timp ce altele ratează complet ținta. Oricum ar fi, puteți învăța din aceste crize și să înțelegeți ce au făcut brandurile bine sau rău pentru a le gestiona. În acest fel, puteți fi înarmat și mai bine pregătit pentru posibilitatea ca brandul dvs. să treacă prin același lucru.

Iată trei studii de caz privind gestionarea reputației mărcii din care orice proprietar de afacere poate învăța.

Anunțul ingenios al KFC care abordează problema lipsei de pui

În 2018, ceva ciudat s-a întâmplat în magazinele KFC din Marea Britanie. Lanțul de restaurante a suferit din cauza unor probleme logistice și a unei penurii de pui. Nu aveau mâncare pe care să o servească clienților. Astfel, 800 dintre magazinele sale au fost nevoite să se închidă pentru o zi întreagă.

Echipa KFC știa că trebuie să se adreseze clienților dezamăgiți care abia așteptau să mănânce în acea zi. Dar nu au intrat în panică în ciuda crizei. În schimb, au optat pentru o abordare mai veselă, creând un anunț spiritual și amuzant prin care își cereau scuze pentru inconveniente.

Materialul publicitar prezintă o găleată goală de pui cu literele "FCK" deasupra în loc de KFC. Apoi continuă cu scuzele lor ușoare, dar sincere, pentru că nu și-au putut servi clienții fideli. Anunțul a fost publicat în ziar a doua zi după criză, când magazinele lor erau din nou în plină activitate.

Umorul autoironic este o modalitate excelentă de a încadra un accident mic și inofensiv al mărcii dvs. Acesta umanizează marca dvs. și o face să pară mai apropiată de realitate. A-i face pe clienții dvs. să râdă reduce, de asemenea, sentimentele negative cu privire la problemă. KFC s-ar fi putut salva de mai multe reacții negative dacă nu s-ar fi grăbit cu reclama lor amuzantă. 

Campania de influențare a Tide pentru a reduce provocarea Tide Pod

Cunoaștem cu toții provocarea Tide Pod - una dintre cele mai periculoase provocări pe rețelele sociale din ultimii ani. Acest fenomen online a văzut o mulțime de utilizatori și chiar copii care încercau să muște și să mănânce capsulele Tide pline cu detergent. Unii oameni au avut nevoie de spitalizare după ce s-au alăturat provocării. Și, deși Tide nu a fost implicată în conceperea acestei provocări, reputația sa a avut de suferit.

Pentru a atenua această criză a mărcii, Tide a apelat la influencer marketing ca soluție. Aceștia au încheiat un parteneriat cu starul NFL Rob Gronkowski pentru a lansa un videoclip care să descurajeze oamenii să mănânce păstăi Tide. Aceștia au lansat un videoclip pe rețelele de socializare în care Rob le spune cu sinceritate și pasiune oamenilor să nu mai mănânce capsulele Tide.

De ce a fost aceasta eficientă? Datorită implicării lui Rob Gronkowski. Starul fotbalului este cunoscut pentru personalitatea sa cool și scandaloasă. Îi plăcea să petreacă și să spună lucruri scandaloase în interviuri.

În acel moment, adolescenții se alăturau provocării Tide Pod din dorința de a părea cool. Așadar, atunci când o persoană super cool și sociabilă precum Rob consideră că provocarea nu este deloc cool, oamenii sunt obligați să asculte. A fost o modalitate foarte bună de a sublinia faptul că este incredibil de periculos să mănânci capsulele Tide. Dacă nici cei mai amuzanți oameni la care te poți gândi nu ar face-o, de ce ai face-o tu?

Pepsi lipsește cu Mark cu tonul lor surd Kendall Jenner Ad

În 2017, Pepsi a ținut prima pagină a ziarelor după ce a difuzat o reclamă video controversată cu Kendall Jenner. În material, Kendall participă la un protest de stradă. Când apar tensiuni între protestatari și poliție, Kendall se apropie de bărbații în uniformă și le înmânează un Pepsi. Ofițerul de poliție zâmbește, în timp ce mulțimea de protestatari începe să aplaude.

Netizens au fost rapid pentru a apela Pepsi pe anunțul, numindu-l ton surd și insensibil. Se părea că se trivializează eforturile protestatarilor care ies în stradă cu privire la probleme importante de justiție socială.

Pentru a înrăutăți lucrurile, mișcarea Black Lives Matter se afla atunci la apogeu. Oamenii protestau activ împotriva brutalității poliției când a fost difuzată reclama. S-a simțit și mai mult ca o palmă dată oamenilor care încercau să vorbească în numele cauzelor la care țineau.

După atâtea proteste publice, Pepsi a retras reclama peste tot. Apoi, au prezentat scuze publice clienților lor. În declarație, aceștia și-au exprimat intenția de a răspândi mesajul de pace și unitate. Cu toate acestea, ei au recunoscut, de asemenea, că au "ratat ținta". Aceștia și-au cerut scuze nu numai urmașilor dezamăgiți, ci și lui Kendall, care a fost criticată pentru implicarea sa.

Scuzele Pepsi au arătat că prețuiește ceea ce cred clienții săi. Au fost dispuși să își asume responsabilitatea pentru greșeala lor, hotărând chiar să renunțe la campanie. A fost o dovadă excelentă de empatie, comunicare deschisă și gestionare rapidă a reputației.

Refaceți-vă comunitatea după criză cu Path Social

O strategie solidă de gestionare a reputației poate contribui la promovarea unui sentiment pozitiv în jurul mărcii dvs. chiar și după o criză de PR. Dar nici nu trebuie să treceți prin probleme de percepție publică pentru a adopta aceste strategii în prezența dvs. online. Amplificarea recenziilor pozitive, îmbunătățirea serviciilor pentru clienți, marketingul influențatorilor și multe altele sunt uimitoare pentru menținerea unei relații bune cu clienții dvs. Țineți cont de acestea pentru a vă asigura că clienții dvs. sunt întotdeauna fericiți, loiali și mândri să vă patroneze marca.

Acum, că știți cum să vă refaceți credibilitatea cu ajutorul gestionării reputației mărcii, este timpul să vă concentrați asupra reconstrucției mărcii dvs. Asta înseamnă să recuperați mai mulți adepți - mai ales dacă ați pierdut câțiva pe parcurs.

Cu instrumentul de targetare bazat pe inteligență artificială Path Social, puteți ajunge imediat la publicul dvs. țintă. Noi vă vânăm publicul de nișă și vă promovăm conținutul astfel încât acesta să apară în feed-ul lor. Acest lucru vă oferă un impuls uriaș în ceea ce privește implicarea, adepții și potențialii clienți. Construiți astăzi o comunitate online durabilă cu ajutorul nostru!