Gestion de la réputation de la marque : Sortir vainqueur de la crise

À l'ère numérique, la "culture de l'annulation" est bien réelle, non seulement pour les célébrités, mais aussi pour les marques. Si vous vous comportez mal, si vous publiez un contenu qui ne fait pas l'affaire ou si vous êtes pris en flagrant délit de gestion contraire à l'éthique, vos fans peuvent se retourner contre vous instantanément. Vous pouvez vous réveiller un jour avec d'intenses réactions sur les médias sociaux et une perception publique incroyablement dégradée de votre marque. Heureusement, ces dommages ne sont jamais irréparables, du moins si vous disposez d'un plan de gestion de la réputation de votre marque.

Si votre marque traverse une crise de relations publiques, ne paniquez pas. Vous devez garder votre sang-froid et être prêt à passer à l'action pour sauver votre entreprise de la haine en ligne. Vous devez faire en sorte que les critiques négatives et les mentions en ligne désobligeantes concernant votre marque ne se reproduisent pas et reconstruire une réputation positive de votre marque.

Voulez-vous découvrir des stratégies de gestion de la réputation qui vous aideront à résoudre la crise des relations publiques de votre marque ? Poursuivez votre lecture pour découvrir ce que nous vous suggérons de faire pour redonner un sentiment positif à votre marque.

Qu'est-ce que la gestion de la réputation de la marque ?

Toute marque doit être prête à mettre en œuvre des stratégies de gestion de la réputation au cas où elle se retrouverait sous l'eau chaude en raison de problèmes négatifs. Mais qu'est-ce que la gestion de la réputation d'une marque ?

La gestion de la réputation est le processus qui consiste à influencer la perception publique d'une marque. Les chefs d'entreprise peuvent mettre en œuvre ces stratégies de gestion à tout moment. Toutefois, la plupart d'entre eux les utilisent pour contrôler le récit lorsque les médias présentent leur marque sous un mauvais jour. Il s'agit en fait d'une pratique de relations publiques visant à atténuer l'attention négative et à restaurer la réputation d'une marque endommagée.

Dans le monde en ligne, les gens se font entendre. Si votre marque fait quelque chose de mal, ils vous interpelleront et vous demanderont des comptes par le biais de réactions sur les médias sociaux. Ils écriront des articles de fond sur des blogs, posteront des commentaires sévères sur votre contenu et laisseront des avis négatifs sur vos produits. Vos clients, autrefois satisfaits, peuvent faire un virage à 180 degrés et "annuler" votre marque, à moins que vous ne fassiez quelque chose pour y mettre fin.

Il est indispensable de savoir gérer les crises liées à la marque si l'on veut assurer la pérennité de l'entreprise. Chaque entreprise connaît des hauts et des bas. Les propriétaires de marques doivent savoir comment surfer sur les vagues et survivre à chaque fois grâce à leur stratégie de gestion de la réputation. C'est le seul moyen de regagner la fidélité et la confiance des clients.

Pourquoi une marque peut-elle avoir besoin d'une gestion de crise de la réputation de la marque ?

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles une entreprise peut avoir besoin d'une gestion de crise de la réputation de sa marque. Des facteurs externes, parfois indépendants de la volonté de la marque, peuvent en être à l'origine. Mais en général, la cause est une mauvaise décision de la part de la marque qui a suscité un sentiment négatif chez ses clients et ses sympathisants.

Voici quelques-unes des nombreuses raisons pour lesquelles une marque peut avoir besoin d'une gestion de la réputation.

Publicités ou contenus de médias sociaux offensants

La plupart des marques n'ont pas l'intention de le faire, mais leur contenu peut parfois manquer de ton et être offensant. Certaines publicités peuvent être perçues comme discriminatoires et culturellement insensibles. C'est probablement la cause la plus fréquente de réactions négatives de la part des médias sociaux à l'égard des marques en ligne.

De telles publicités indiquent à vos clients potentiels que vous ne faites pas attention au message que vous diffusez sur les médias sociaux. Même si l'offense n'est pas intentionnelle, elle peut blesser de nombreuses personnes. En outre, les internautes se défendent les uns les autres. Même si vous n'offensez pas spécifiquement leur race ou leur culture, ils n'hésiteront pas à annuler votre marque. Cela érode la confiance des gens dans votre marque et vous présente sous un jour malveillant.

Les clients sont généralement très prompts à interpeller les marques lorsqu'elles publient des contenus offensants. Ils partagent leur point de vue sur le contenu de la marque et expliquent pourquoi il est déplaisant. Si la situation devient vraiment grave, certaines personnes peuvent même appeler au boycott de la marque. 

Rappels de vos produits pour cause de mauvaise qualité ou de défauts

Si l'on apprend que vos produits présentent des défauts graves ou dangereux, l'insatisfaction des clients risque d'être grande. La situation s'aggrave encore lorsque vos produits sont retirés du marché. Dans ce cas, la fidélité des clients commence à s'effriter.

S'il est une chose que les clients ne pardonneront probablement pas, c'est lorsque les marques les mettent en danger. Garantir la sécurité et soumettre les produits à un contrôle de qualité est le strict minimum pour les marques. Si les médias commencent à s'intéresser de près à cette marque pour ses produits dangereux et de piètre qualité, l'opinion publique s'en ressentira.

Les rappels nuisent également aux entreprises du point de vue des ventes. Leurs concurrents pourraient profiter de la crise pour déployer des efforts de marketing considérables afin de s'emparer de clients autrefois fidèles.

Violation de données affectant les informations sensibles de vos clients

Les internautes peuvent également s'en prendre à votre marque en ligne si votre site a fait l'objet d'une violation de données. De nombreux pirates informatiques ciblent les marques ayant une clientèle importante lorsqu'ils volent des informations en ligne. Si vos clients apprennent que leurs informations sensibles ont été compromises, ils risquent de pointer du doigt votre marque.

Les clients qui achètent des produits en ligne accordent une grande confiance aux sites web des marques sur lesquels ils font leurs achats. Ils fournissent volontiers des détails de paiement et des informations personnelles pour soutenir ces marques. Mais si la confidentialité des données d'une marque n'est plus aussi sûre, cela peut briser cette confiance et nuire considérablement à la réputation de la marque.

Traitement contraire à l'éthique des employés

Le grand public peut également s'élever contre les marques qui ne traitent pas leurs employés de manière éthique. Ces problèmes peuvent aller d'énormes conflits du travail à des employés ordinaires se plaignant d'épuisement professionnel et d'un environnement de travail toxique. Les informations sur les conditions de travail dangereuses, les inégalités salariales et le harcèlement sur le lieu de travail sont également des signaux d'alarme pour les entreprises.

Outre le fait qu'ils suscitent un sentiment négatif de la part des clients potentiels, ces problèmes entraînent également une baisse du moral des employés. Cela signifie qu'ils affectent non seulement l'image de marque d'une entreprise, mais aussi ses activités commerciales. Avec une réputation d'employeur ternie, l'entreprise pourrait même avoir du mal à recruter de nouveaux talents par la suite.

Mauvaise conduite des chefs d'entreprise et des influenceurs

Les chefs d'entreprise et les influenceurs sont tous deux considérés comme des ambassadeurs de leur marque. Ils représentent la marque et les valeurs qu'elle défend. Par conséquent, lorsque ces personnes se comportent de manière inappropriée ou s'engagent dans des activités offensantes ou scandaleuses, cela se répercute également sur la marque.

Il existe de nombreuses façons de "mal se comporter" en tant qu'ambassadeur d'une marque. Le fondateur de la marque a peut-être été arrêté pour fraude et détournement de fonds. Ou peut-être que le plus grand influenceur de la marque a été pris en vidéo en train de proférer des insultes lors d'une dispute publique. Quoi qu'il en soit, l'association de ces personnes avec la marque pour laquelle elles travaillent peut susciter un sentiment négatif à l'égard de l'entreprise.

Les gens pourraient commencer à se poser des questions telles que : "Pourquoi cette marque est-elle d'accord pour travailler avec quelqu'un comme ça ? Soutiennent-ils les mêmes comportements et idéaux ?" Les actions de ces ambassadeurs ne nuisent pas seulement à leur réputation, mais aussi à celle de leur entreprise.

Comment vérifier la réputation en ligne d'une entreprise ?

Connaître la raison pour laquelle une marque est sous le feu des médias sociaux n'est pas la même chose que de savoir quelle est l'ampleur de l'incendie. Et il faut connaître l'ampleur de la flamme pour l'éteindre. Vous vous demandez peut-être comment vérifier la réputation d'une entreprise ? Que disent les gens de la marque ? Quelle est l'ampleur du sentiment négatif en ligne ?

C'est là que l' écoute sociale entre en jeu. Les outils d'écoute sociale vous permettent de surveiller la réputation d'une marque en analysant les conversations et autres mentions en ligne à son sujet. Ces outils vous permettent de suivre tout ce qui se passe, des avis négatifs aux vidéos de clients mécontents, en passant par une couverture médiatique défavorable.

Certains outils produisent également des rapports d'analyse des sentiments afin de donner aux entreprises un aperçu de la perception actuelle de leur marque par le public. Ils permettent de savoir si le sentiment général à l'égard de la marque est positif, négatif ou neutre.

Grâce à ces éléments d'information, les chefs d'entreprise peuvent déterminer avec précision ce que leurs clients pensent de leur marque. Ils peuvent alors être encore plus déterminés et plus précis dans l'élaboration de plans de gestion de la réputation afin d'écraser cette perception négative.

Il existe de nombreux autres moyens de vérifier la réputation d'une marque, comme ceux-ci :

• Utilisez les moteurs de recherche pour trouver les derniers articles de presse sur la marque afin de vérifier le discours des médias.
• Consultez les sites d'évaluation en ligne pour voir ce que les clients disent des produits et services d'une marque.
• Visitez le site officiel de la marque pour consulter ses dernières déclarations publiques et communiqués de presse.
• Réaliser des enquêtes et d'autres études de marché pour connaître le sentiment du public à l'égard d'une marque.

Ces recherches vous permettent de comprendre la gravité d'une crise de marque et d'y répondre rapidement. Une fois que vous savez à quel point la réputation d'une marque est mauvaise, vous pouvez mettre en place des plans pour regagner un sentiment positif.

Stratégies de gestion de la réputation de la marque : 6 façons d'obtenir un sentiment positif

Une fois que vous savez ce qui tue la perception du public à l'égard de votre marque, vous pouvez commencer à décider de vos prochaines actions. Vous devez apaiser les clients mécontents et leur prouver qu'ils peuvent à nouveau faire confiance à votre marque. L'objectif final est de réparer toute animosité entre vous et vos parties prenantes et de rétablir la réputation positive de votre marque.

De nombreuses stratégies de gestion de la réputation visent à gérer les crises de marque. Cependant, vous pouvez toujours les intégrer à votre présence numérique quotidienne afin d'améliorer les relations avec les clients et la perception du public en ligne.

Vous ne savez pas comment faire pour que les gens voient votre marque sous un jour favorable ? Laissez une plateforme de médias sociaux comme Instagram faire de la magie pour vous. Voici six stratégies de gestion de la réputation de la marque Instagram qui pourraient vous convenir.

Publier des critiques positives dans votre Story IG

Rassemblez les avis positifs et les témoignages de clients satisfaits et compilez-les dans une Story Highlight sur votre page IG. De cette façon, les clients potentiels peuvent voir que les gens ont des expériences positives lorsqu'ils fréquentent votre marque.

Ces avis servent de preuve sociale de la légitimité et de la crédibilité de votre marque. Ils peuvent aider les gens à faire confiance à votre marque et à ses produits. Ils influencent également les décisions d'achat, ce qui se traduit par une augmentation des ventes pour votre marque.

Il est très facile de publier ces avis en ligne sur votre site Instagram Stories. Il suffit de faire des captures d'écran des avis positifs laissés par les internautes sur votre site web ou de les partager avec vous par DM. Ensuite, publiez-les sur vos Stories et ajoutez-les à vos Highlights. N'oubliez pas de créer de jolies couvertures pour vos Highlights afin d'attirer les clics des clients potentiels qui visitent votre profil !

Améliorer le service à la clientèle en répondant rapidement aux préoccupations

Si vous êtes confronté à des problèmes liés aux produits et à l'insatisfaction des clients, vous devriez peut-être améliorer vos systèmes de service à la clientèle.

Les followers qui ont une expérience négative avec votre marque peuvent laisser des messages directs ou des commentaires désagréables sur votre page. Ne les ignorez jamais. Répondez à leurs préoccupations et à leurs questions le plus rapidement possible. Vous voulez montrer aux gens que vous accordez de l'importance à leurs commentaires constructifs et que vous voulez les aider à résoudre leurs problèmes immédiatement.

Il est également important de faire preuve de respect et de professionnalisme lorsque vous vous adressez aux clients les plus irrités. Montrez à ceux qui vous suivent qu'ils ont toutes les raisons de croire que vous allez arranger les choses pour eux. Cela montre aux gens que la satisfaction du client passe toujours en premier.

Répondre rapidement aux préoccupations permet d'éviter que de petits problèmes ne se transforment en problèmes plus importants. Cela permet d'étouffer les petits problèmes dans l'œuf et de tenir à distance les réactions des médias sociaux et le bouche-à-oreille négatif. De plus, si un client est satisfait de la façon dont vous avez traité son problème, il peut laisser un commentaire positif à votre sujet !

Encourager le contenu généré par les utilisateurs

Outre les avis positifs en ligne, le contenu généré par les utilisateurs (CGU) peut également constituer une preuve sociale de la qualité des produits et des services de votre marque. Le contenu généré par les utilisateurs est tout contenu de marque produit non pas par une marque ou un promoteur, mais par un client véritablement satisfait. Il peut s'agir de simples posts de photos ou d'IG Reels présentant les offres d'une marque.

De vrais clients satisfaits créent des CGU, ce qui les rend beaucoup plus authentiques que les publicités ou les posts d'influenceurs sponsorisés. Cela peut contribuer à façonner l'image de votre marque et à la rendre plus crédible et digne de confiance grâce à un bouche-à-oreille positif.

Il est souhaitable que votre marque dispose d'autant d'UGC que possible sur la plateforme. Non seulement cela humanise votre marque et vous présente sous un jour favorable, mais cela élargit également votre portée. Pour encourager les clients satisfaits à produire des CGU, offrez-leur des incitations. Offrez-leur des réductions, des cadeaux ou peut-être même un article sur le profil de votre marque s'ils publient des CGU mettant en valeur vos produits.

Poster sur les efforts de votre marque en matière de responsabilité sociale

L'un des moyens de maintenir une réputation positive de votre marque auprès de vos clients est de mettre en avant vos projets de responsabilité sociale en ligne. Publiez ces efforts en ligne, qu'il s'agisse d'initiatives environnementales, de bénévolat dans votre secteur d'activité ou de dons de bénéfices à des œuvres de bienfaisance.

Cette démarche peut trouver un écho favorable auprès de vos clients les plus sensibles aux questions sociales. Elle leur montre que vous n'êtes pas seulement une entreprise avide d'argent, mais que vous vous souciez aussi des autres. Ils auront également davantage confiance en votre marque, sachant que vos valeurs sont en accord avec les leurs. Tous ces éléments peuvent contribuer à renforcer le lien avec votre public et à accroître le sentiment positif général à l'égard de votre marque.

Demandez aux influenceurs de se porter garants de votre marque

Si vos clients ne vous font pas confiance pour l'instant, demandez à un porte-parole de leur parler. Faites appel aux influenceurs de votre marque qui jouissent d'une bonne réputation auprès de vos adeptes et demandez-leur de se porter garants pour vous.

Lorsque les influenceurs publient de bonnes critiques et des récits détaillant des expériences positives avec votre marque, ils peuvent à nouveau augmenter les scores de confiance. Les gens font confiance aux influenceurs parce que ce sont de vraies personnes, et leur parole est donc beaucoup plus crédible que celle d'une marque. Faites appel à ces créateurs pour humaniser votre marque si elle est malmenée par votre public.

Présenter des excuses publiques sincères après une crise

Si vous savez que vous vous êtes complètement trompé lors d'une crise de marque, présentez vos excuses. Rédigez une déclaration publique dans laquelle vous reconnaissez votre erreur et présentez vos excuses. Publiez-la sur vos canaux de médias sociaux pour que vos clients puissent constater que vous avez des remords. Cela permet de prouver que vous savez ce que vous avez fait et que vous souhaitez réellement améliorer votre façon de gérer les choses.

Certains chefs d'entreprise peuvent penser que présenter des excuses publiques est un signe de faiblesse. Mais croyez-nous, cela contribue grandement à regagner la confiance de vos clients. Elles leur montrent que vous vous tenez responsable des erreurs que vous avez commises. Veillez à ce que votre déclaration contienne des mesures transparentes sur la manière dont votre marque va changer et s'améliorer à l'avenir.

En publiant un message à l'intention du public pendant une crise, vous reprenez le contrôle de l'image de votre marque. Vous évitez ainsi que les sentiments négatifs ne s'aggravent encore, ce qui vous laisse le temps de limiter les dégâts.

Bien entendu, les excuses ne suffisent pas. Vous devez vous engager à vous améliorer en tant que marque. Tenez votre promesse d'apprendre de vos erreurs et de vous rattraper auprès de vos followers. Sachez que si vous commettez deux fois la même erreur, ils ne seront peut-être pas aussi indulgents.

Études de cas sur la gestion de la réputation de la marque dans les médias sociaux, dont il faut s'inspirer

Certaines marques gèrent très bien les crises, tandis que d'autres les ratent complètement. Quoi qu'il en soit, vous pouvez tirer des enseignements de ces crises et comprendre ce que les marques ont fait de bien ou de mal pour les gérer. Ainsi, vous serez armé et mieux préparé à l'éventualité que votre marque traverse la même situation.

Voici trois études de cas sur la gestion de la réputation d'une marque dont tout chef d'entreprise peut s'inspirer.

Une publicité pleine d'esprit de KFC pour lutter contre la pénurie de poulet

En 2018, il s'est passé quelque chose de particulier dans les magasins KFC de tout le Royaume-Uni. La chaîne de restaurants avait souffert de problèmes logistiques et d'une pénurie de poulet. Ils n'avaient pas de nourriture à servir aux clients. Ainsi, 800 de ses magasins ont dû fermer pendant toute une journée.

L'équipe de KFC savait qu'elle devait s'occuper des clients déçus qui se réjouissaient de manger ce jour-là. Mais ils n'ont pas paniqué malgré la crise. Elle a plutôt opté pour une approche plus légère, en créant une publicité drôle et pleine d'esprit pour s'excuser de ce désagrément.

Le matériel publicitaire représente un seau de poulet vide surmonté des lettres "FCK" au lieu de KFC. L'annonce se poursuit par des excuses légères mais sincères sur le fait que l'entreprise n'a pas été en mesure de servir ses clients fidèles. L'annonce a été publiée dans le journal le lendemain de la crise, alors que les magasins avaient repris leur activité.

L'humour d'autodérision est un excellent moyen d'encadrer une petite mésaventure inoffensive de votre marque. Il humanise votre marque et la fait paraître plus terre-à-terre. En faisant rire vos clients, vous désamorcez également les sentiments négatifs à l'égard de ce problème. KFC aurait pu s'épargner davantage de réactions négatives si elle n'avait pas réagi rapidement avec sa publicité humoristique. 

Campagne d'influence de Tide pour mettre fin au défi des dosettes Tide

Nous connaissons tous le Tide Pod Challenge, l'un des défis les plus dangereux de ces dernières années sur les réseaux sociaux. Ce phénomène en ligne a vu de nombreux utilisateurs à la recherche de nuages et même des enfants essayer de mordre et de manger des dosettes Tide remplies de détergent. Certaines personnes ont dû être hospitalisées après avoir participé au défi. Bien que Tide n'ait pas participé à la conception de ce défi, sa réputation en a souffert.

Pour atténuer cette crise de marque, Tide s'est tourné vers le marketing d'influence comme solution. Elle s'est associée à la star de la NFL Rob Gronkowski pour publier une vidéo décourageant les gens de manger des dosettes Tide. Elle a diffusé sur les réseaux sociaux une vidéo de Rob Gronkowski, qui dit franchement et passionnément aux gens d'arrêter de manger des dosettes Tide.

Pourquoi cela a-t-il été efficace ? Grâce à l'implication de Rob Gronkowski. La star du football est connue pour sa personnalité cool et scandaleuse. Il aime faire la fête et dire des choses scandaleuses dans les interviews.

À l'époque, les adolescents participaient au défi des dosettes Tide par FOMO, pour avoir l'air cool. Alors, quand une personne super cool et extravertie comme Rob juge que le défi n'est pas du tout cool, les gens sont obligés de l'écouter. C'était un excellent moyen d'insister sur le fait qu'il est incroyablement dangereux de manger des dosettes Tide. Si même les personnes les plus amusantes que vous puissiez imaginer ne le feraient pas, pourquoi devriez-vous le faire ?

Pepsi rate le coche avec sa pub pour Kendall Jenner qui manque de tonalité

En 2017, Pepsi a fait les gros titres après avoir diffusé une publicité vidéo controversée mettant en scène Kendall Jenner. Dans le matériel, Kendall assiste à une manifestation de rue. Lorsque des tensions apparaissent entre les manifestants et la police, Kendall s'approche des hommes en uniforme et leur tend un Pepsi. Le policier sourit tandis que la foule des manifestants se met à applaudir.

Les internautes n'ont pas tardé à critiquer Pepsi pour cette publicité, la qualifiant d'inepte et d'insensible. Ils ont eu l'impression que Pepsi banalisait les efforts des manifestants qui descendent dans la rue pour défendre d'importantes questions de justice sociale.

Pour ne rien arranger, le mouvement Black Lives Matter était alors à son apogée. Les gens protestaient activement contre les brutalités policières lorsque la publicité a été diffusée. Cela a été ressenti comme une gifle pour les personnes qui essayaient de défendre des causes qui leur tenaient à cœur.

Face à l'indignation générale, Pepsi a retiré la publicité de tous les sites. Elle a ensuite présenté des excuses publiques à ses clients. Dans cette déclaration, ils ont exprimé leur intention de diffuser un message de paix et d'unité. Toutefois, elle a également admis qu'elle avait "raté sa cible". Ils se sont excusés non seulement auprès de leurs fans déçus, mais aussi auprès de Kendall, dont l'implication avait suscité des réactions négatives.

Les excuses de Pepsi ont montré que l'entreprise accorde de l'importance à ce que pensent ses clients. L'entreprise était prête à assumer la responsabilité de son erreur et a même décidé de mettre fin à la campagne. Il s'agit d'une grande preuve d'empathie, de communication ouverte et de gestion rapide de la réputation.

Reconstruisez votre communauté après la crise avec Path Social

Une solide stratégie de gestion de la réputation peut contribuer à entretenir un sentiment positif à l'égard de votre marque, même après une crise de relations publiques. Mais vous n'avez même pas besoin d'être confronté à des problèmes de perception publique pour adopter ces stratégies dans votre présence en ligne. L'amplification des avis positifs, l'amélioration du service client, le marketing d'influence et bien d'autres choses encore sont autant d'atouts pour maintenir une bonne relation avec vos clients. Gardez-les à l'esprit pour vous assurer que vos clients sont toujours heureux, fidèles et fiers de fréquenter votre marque.

Maintenant que vous savez comment restaurer votre crédibilité grâce à la gestion de la réputation de votre marque, il est temps de vous concentrer sur la reconstruction de votre marque. Cela signifie que vous devez récupérer davantage de followers, surtout si vous en avez perdu en cours de route.

Grâce à l'outil de ciblage par IA de Path Social, vous pouvez atteindre votre public cible rapidement. Nous recherchons votre public de niche et promouvons votre contenu de manière à ce qu'il apparaisse sur leur fil d'actualité. Vous bénéficiez ainsi d'une augmentation considérable de l'engagement, du nombre de followers et de clients potentiels. Créez dès aujourd'hui une communauté en ligne durable avec notre aide !